Die Corona-Krise hat den stationären Handel schwer getroffen: Zunächst blieben die Türen der Geschäfte aufgrund der Maßnahmen zur Eindämmung der Pandemie wochenlang geschlossen. Nun herrscht in den Innenstädten auch nach Wiedereröffnung der Läden meist große Leere. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Viele Konsument*innen meiden nach wie vor stationäre Läden, weil sie die Begegnung mit Mitarbeiter*innen und anderen Kund*innen auf engem Raum fürchten. Andere haben sich in der Lockdown-Phase an den Bedarfseinkauf im Internet gewöhnt und bleiben dabei, einen Großteil ihrer Einkäufe online zu erledigen. Mehr als jeder zweite Deutsche (53,6 Prozent) ist sich einer aktuellen Verbraucherstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) zufolge sicher, dass er aufgrund der Erfahrungen in der Corona-Krise auch in Zukunft mehr im Internet bestellen wird.
Für den stationären Handel bedeuten diese Entwicklungen vor allem eines: Es ist höchste Zeit aktiv zu werden, um Kund*innen zurück in die Geschäfte zu holen. Branchenrelevante digitale Lösungen für den stationären Handel können dabei helfen. Sie sind das verbindende Element, das jeden Bereich eines Einzelhandelsunternehmens sicherer und komfortabler gestalten, individuell anpassen und die Einkaufsprozesse automatisieren kann. Wertvolle Unterstützung bieten hier Microsoft und seine Partner: Wir arbeiten eng mit stationären Einzelhändlern zusammen, um mithilfe innovativer Lösungen ein „kontaktloses“ oder „kontaktarmes“ Einkaufen zu ermöglichen und das Optimum aus digitalem und In-Store-Kauferlebnis zu kombinieren.
Step 1: Kontaktlosen Einkauf ermöglichen
Viele stationäre Geschäfte sind nach wie vor auf der Suche nach guten Konzepten, um Hygiene und Sicherheitsabstände zu gewährleisten. Alles dreht sich um das kontaktlose oder kontaktarme Einkaufen, um Kund*innen die nötige Sicherheit für ein unbeschwertes Shopping-Erlebnis zu bieten. Vor allem Self-Scanning und Self-Payment sind an dieser Stelle auf der Hand liegende Antworten. Das Gedränge im Kassenbereich kann zum Beispiel durch Self-Checkout-Lösungen vermieden werden, die mithilfe des Smartphones der Kunden funktionieren. So setzt etwa der Hersteller und Händler von Sportgeräten und -bekleidung Decathlon bereits seit Ende Juni in seinen 81 deutschlandweiten Filialen auf die Scan & Go-Lösung des Microsoft Partners und Spezialisten für Self-Checkout MishiPay, die auf der Microsoft Azure Plattform aufsetzt. Über die im „MyDecathlon“-Kundenbindungsprogramm integrierte Lösung können die Kund*innen ihre Artikel ganz einfach mit ihrem Smartphone per App oder Web-Interface scannen und automatisch mittels des voreingestellten Payments zahlen. Ist die Zahlung erfolgt, wird der RFID-Tag automatisch entsichert und der Einkauf ist abgeschlossen. Ein wirklich spannendes Konzept, das von den Kund*innen sehr gut angenommen wird.
Das Management der Kundenströme kann übergreifend auch durch verschiedene Varianten an Kundenampeln gelöst werden, die zum Beispiel von Microsoft Partnern wie T-Systems oder Bütema angeboten werden. Hierzu kann auf bereits vorhandene Sicherheitskameras oder Sensoren zurückgegriffen werden, die die Kundenbewegung tracken. Unser Partner Bosch bietet sogar ein Paket an, mit dem geprüft werden kann, ob die Kund*innen einen Mund-Nasen-Schutz tragen und ob die Sicherheitsabstände eingehalten werden. Ein echtes Comeback hat in diesen Zeiten zudem Click&Collect erlebt, für das der Handel ebenfalls ein funktionierendes Hygienekonzept benötigt. Eine besonders innovative Lösung stellt in diesem Konzept unser Partner Bagaj bereit: Für die kontaktlose Abholung von Produkten hat das Unternehmen eine intelligente, Smartphone-basierte Paketautomatenlösung entwickelt, bei der bis zu 99,9 Prozent der Bakterien und Viren mit speziellem UVC-Licht und Biocote Farbe abgetötet werden.
Step 2: Digitale Stärken für den stationären Handel nutzen
Bereits vor Corona wurde das digitale Einkaufserlebnis am POS ein immer stärkeres Thema, mit dem sich viele stationäre Händler auseinandergesetzt haben. Durch die Pandemie wurde deutlich, wo es noch Defizite gibt. Nach wie vor gehört es zu den großen Herausforderungen des stationären Handels, Marken- und Einkaufserlebnis zwischen der physischen- und Onlinewelt zu vernetzen, um mit den erfolgreichen Anbietern aus dem E-Commerce Schritt zu halten. Wenn es nach den Kund*innen geht, sollte der stationäre Handel insbesondere die große Einfachheit des Online-Einkaufs in ihre Geschäfte integrieren. Zwei Drittel der Konsument*innen achten besonders auf die Bequemlichkeit beim Einkauf und suchen ihren bevorzugten Webshop laut einer aktuellen Kantar Studie auch danach aus. Die gute Nachricht: Neue digitale Lösungen bieten dem stationären Handel schon heute die Option, das Einkaufserlebnis im Geschäft bequemer zu gestalten und es emotional und funktional zu erweitern. Auf besonders außergewöhnliche Art werden Produkte und Marken beispielsweise mit dem Virtual Promoter unseres Partners Ameria erlebbar. Mit einem lebensgroßen Avatar, der in einem interaktiven Screen anklopft und Kund*innen auf der stationären Ladenfläche direkt anspricht, motiviert der virtuelle Promoter, sich kontaktlos und mit einfachen Gesten über Produkte zu informieren. Je nach Spezialanwendung sind sogar interaktive Vertragsabschlüsse direkt durch das digitalisierte Schaufenster möglich.
Die beeindruckenden neuen Möglichkeiten der Augmented Reality nutzt hingegen der italienische Möbelhersteller Natuzzi mit Microsoft Mixed-Reality. Durch das Tragen von Mixed-Reality-Headsets fügt sich der Besucher des Showrooms in eine Umgebung ein, die direkten Zugang zum Angebot der Marke bietet. Die Kund*innen werden hier im Laden in die Lage versetzt, sich interaktiv innerhalb eines Projektes zu bewegen und die Einrichtung aus jeder Perspektive zu betrachten. Zusätzliche Produktinformationen stehen auch im Fokus des Bean-to-cup Tracking Programms von Starbucks, das auf Azure Blockchain basiert. Diese Funktionalität erlaubt es Kund*innen per QR-Code Scan der Verpackung, mehr über die Bohnen, den Farmer, den Herkunftsort und weitere Besonderheiten des Produkts zu erfahren. Darüber hinaus nutzt Starbucks verschiedene Azure IoT Services Produkte, um Geräte und Maschinen in 30.000 Filialen zu verbinden, zu monitoren und sie vorrausschauend zu warten, um Ausfallzeiten zu verhindern und den Kund*innen damit zu jeder Zeit höchsten Kaffeegenuss zu ermöglichen. Einen Schritt weiter geht der britische Einzelhändler Marks & Spencer, der maschinelles Lernen, maschinelles Sehen und KI an jedem Endpunkt integriert – sowohl in den Geschäften als auch hinter den Kulissen. Ziel ist es, die Mitarbeiter*innen zu jedem Zeitpunkt mit den entscheidenden, datenbasierten Insights zu versorgen, um ihren Kund*innen mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit ein erstklassiges Einkaufserlebnis bieten zu können.
Mit digitalen Lösungen den stationären Handel fit für die Zukunft machen
All diese Beispiele zeigen vor allem eines: Die neue Realität im stationären Einzelhandel besteht darin, dass Ladengeschäfte durch die Verknüpfung mit digitalen Touchpoints zukünftig mehr anbieten müssen als den reinen Verkauf von Produkten. Mehr als 30 Prozent der Händler haben dies laut einer aktuellen EHI-Studie erkannt und bieten bereits neue Services, die On- und Offline-Kanäle miteinander vernetzen und den Kund*innen sowie sein Einkaufserlebnis in den Mittelpunkt stellen. Im Fokus steht dabei für über ein Drittel der befragten Handelsunternehmen der erhöhte Mehrwert für die Kund*innen sowie erweiterte Kontakt- und Beratungsmöglichkeiten mit einer stärkeren Personalisierung und Individualisierung. Die Idee ist es, unerfüllte Wünsche durch technologiegestützte Einzelhandelsservices zu erfüllen und damit die Kund*innen zu begeistern. Denn genau darum geht es im stationären Handel der Zukunft: Personalisierte und nahtlose Einkaufserlebnisse, wie wir sie aus dem E-Commerce kennen, durch digitale Lösungen wie Beacons, die Cloud, das Internet der Dinge, Machine Learning, Mixed Reality und Technologien mit Künstlicher Intelligenz (KI) in die physischen Geschäfte zu überführen. Die entsprechenden Lösungen sind vorhanden. Jetzt gilt es für den Handel, diese neuen Möglichkeiten auch zu nutzen, um nachhaltig erfolgreich zu bleiben. Lassen Sie uns gemeinsam aktiv werden und den stationären Handel fit für die Zukunft machen.
Mehr zum Thema, wie digitale Technologien den Handel fit für die Zukunft machen, erfahren Sie in aktuellen Interviews des markenartikel magazin und der Lebensmittel Praxis.
Ein Beitrag von Xenia Giese
Industry Executive Retail & Consumer Goods, Microsoft Deutschland GmbH
