Weniger Wartezeit, mehr Service: Der Weg zum intelligenten Kundenservice

A woman sitting in an office in front of her desk.

Um die Antwortdauer auf E-Mail-Anfragen im Kundenservice zu verkürzen und den organisatorischen Aufwand für Servicemitarbeiter*innen zu reduzieren, bietet Microsoft mit Dynamics 365 die Lösung für ein intelligentes Digital Front Office.

Mal ehrlich: Wahrscheinlich ist jedem von uns schonmal der Geduldsfaden gerissen, als wir auf die Antwort eines Kundenservice auf unsere E-Mail-Anfrage gewartet haben. Die einen haben mehr Geduld, die anderen weniger. Fest steht, in der digitalen Welt sind wir es gewöhnt, dass guter Service schnell und direkt funktioniert. Aber nicht jeder Service ist schon auf diesem Level.

Lange Reaktionszeiten sorgen für Frust

Gleichzeitig kommen viele Kundenservices mit der steigenden Flut von Anfragen kaum hinterher. Das liegt meist aber nicht am fehlenden Wissen, sondern schlichtweg an zu geringen Kapazitäten.

Eine aktuelle Microsoft-Studie kommt zu dem Ergebnis, dass Kund*innen vor allem frustriert, dass ihre Anliegen an unpassende Ansprechpartner*innen gelangen, die nicht über die notwendigen Kenntnisse verfügen, um ihren Fall zu lösen. Lange Antwortdauern und wiederholte Erklärungen können so rasch für Frust sorgen. Schnelle und inhaltlich-stringente Reaktionen auf Anfragen sind deshalb zwei entscheidende Kriterien eines guten Kundenservices.

Veraltete E-Mail-Management-Systeme kosten Zeit

Nochmal zurück zur Geduld: Wie lange wären Sie bereit, auf eine Antwort zu warten, bevor Sie Ihr Anliegen nochmal an den Kundenservice senden würden? Je länger wir auf eine Reaktion warten, desto eher glauben wir, dass unsere Anfrage verloren gegangen ist. Dadurch erhält der Kundenservice noch mehr E-Mails und das Problem der Reaktionszeiten verschärft sich. Eine Entlastung der Mitarbeiter*innen sieht anders aus.

Dazu kommt, dass Kund*innen oftmals mehrere E-Mail-Adressen zur Kontaktaufnahme nutzen: Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise unsicher ist, ob der kaputte Fernseher ein Reparatur- oder Garantiefall ist, schickt sie oder er gleich zwei E-Mails mit der gleichen Anfrage an unterschiedliche Firmenadressen raus – in der Hoffnung, dass die Anfrage so auf jeden Fall bei der richtigen Kontaktperson landet. Auch das reduziert die Zahl der Anfragen naturgemäß nicht, sondern sorgt im Gegenteil dafür, dass der Kundenservice noch mehr Anfragen bearbeiten muss.

Graphic of the automated data handling

Das Digital Front Office als intelligente Lösung

Um solchen Überlastungen entgegenzuwirken, können intelligente Lösungen helfen: Das Konzept eines „Digital Front Office“ unterstützt Unternehmen beim Aufbau eines automatisierten Services für den Erstkontakt zu den Kund*innen. Auf Basis von künstlicher Intelligenz erlaubt Dynamics 365 über automatisiertes Datenhandling, Mehrfachanfragen weitestgehend zu vermeiden.

Mit Hilfe von Dynamics 365 und Microsoft Azure werden eintreffende E-Mail-Anfragen nach ihrem Inhalt automatisch sortiert und mittels KI automatisch Antwortvorschläge generiert. Diese brauchen durch Mitarbeiter*innen dann nur noch angepasst und freigegeben werden. Auf diese Weise kann das Digital Front Office das E-Mail-Management grundlegend vereinfachen.

Das System bedient sich dabei auch an bereits beantworteten E-Mails und lernt so eigenständig, an welche*n Fachexpert*in die Anfrage weitergeleitet werden soll und wie eine passende Antwort aussehen könnte. Das hat gegenüber dem manuellen Datenhandling einen großen Vorteil: Anfragen müssen nicht länger händisch zugeordnet werden. Projekte haben gezeigt, dass dieses die Bearbeitungszeiten um rund 20 Prozent beschleunigen kann und gleichzeitig den Verwaltungsaufwand für die Mitarbeiter*innen im Kundenservice reduziert.

Markentreue als zusätzlicher Anreiz

Das Unternehmen profitiert davon langfristig nicht nur durch eine Reduktion der Kosten im Kundenservice. Sie gewinnen mit dem besseren Service vor allem dauerhaft zufriedene Kund*innen und Mitarbeiter*innen. Denn wie der Microsoft State of global customer service‘-Reports zeigt, trifft in Deutschland fast die Hälfte die Entscheidung für oder gegen einen Anbieter auf Basis der Servicequalität.


Ein Beitrag von Pina Meisel
Communications Manager AI & Innovation

Pina Meisel als Portrait-Bild

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