Bill Borden – CVP, Financial Services Industry, WW Commercial Business
Si, comme moi, vous travailliez à Wall Street à l’automne 2008, vous vous souvenez sans doute d’où vous étiez et de ce que vous faisiez lorsque le marché s’est écroulé, annonçant une crise financière qui a secoué le monde entier.
Aujourd’hui, dix ans plus tard, on constate que ce krach boursier a eu des répercussions profondes sur l’industrie des services financiers. Les années 2010 ont marqué l’avènement de nouvelles lois, de normes internationales, d’exigences règlementaires et d’obligations auxquelles les entreprises financières doivent se conformer aujourd’hui. Les services financiers sont également l’un des domaines ayant été le plus affectés par la disruption numérique au cours de ces dix ans.
Les institutions financières ont modifié graduellement leur perception de la technologie. Ce qui était vu comme un moyen de rendre leurs opérations plus efficaces par l’automatisation des processus manuels et sur papier est maintenant considéré comme un outil transformationnel permettant créer de nouveaux modèles d’affaires, d’assurer la conformité aux lois et règlements ou de lutter contre la fraude.
Au moment d’aborder les années 2020, de quoi les services financiers auront-ils besoin pour connaître le succès au cours de cette décennie? Voici quelques leçons que j’ai apprises et quelques astuces pour y arriver.
La prochaine décennie des services financiers
À l’avenir, les organisations financières devront s’adapter à la disruption technologique et aux changements géopolitiques, qui continueront d’augmenter la concurrence, de changer la nature du travail des organisations, d’avoir un impact sur les achats importants dans la vie des gens, de faire évoluer les attentes des clients et de rendre nécessaire l’adaptation des modèles d’affaires et des produits pour refléter les nouvelles réalités sociétales et économiques. Les banques devront aussi mériter la confiance d’une nouvelle génération de clients et composer avec des employés ayant des préférences et des attentes complètement différentes.
À mesure que la technologie permettra de transformer modèles d’affaires et produits, la concurrence sera féroce et les relations commerciales changeront. Qui seront vos alliés ou vos adversaires dans l’industrie? La tension sera particulièrement vive entre les organisations traditionnelles de services financiers – les banques en particulier – et de nouvelles entités non financières qui accapareront une part de marché grandissante et attireront de plus en plus de clients. On pourrait aussi voir certaines frictions autour de concepts de produits financiers automatisés semblables aux voitures autonomes.
La technologie a été et continuera d’être le catalyseur de la transformation culturelle et numérique en fournissant le moyen et la souplesse nécessaires pour suivre le rythme de l’évolution de la société. Dans mes rencontres avec nos clients d’envergure mondiale, je constate que tous veulent bouger plus rapidement et obtenir le maximum d’impact. Alors, existe-t-il une formule pour la réussite future?
Mener avec la technologie intensive
Chez Microsoft, nous croyons que le succès futur d’une organisation sera déterminé par une approche que nous appelons « la technologie intensive. Concept qui se résume, au fond, par une équation : Technologie intensive = (Adoption des technologies X Compétences technologiques) ^ Confiance. Comme entreprise, notre engagement est d’offrir à nos clients les ressources dont ils ont besoin pour la résoudre.
- Accélérer l’adoption des technologies : Tous les dirigeants devront premièrement faire en sorte que leurs organisations adoptent rapidement les technologies de pointe. L’infonuagique, l’intelligence artificielle, les analyses avancées, les logiciels libres et les chaînes de blocs sont tous des outils technologiques pouvant aider les services financiers à relever les défis courants, à se moderniser et à transformer leur façon de faire des affaires aujourd’hui et demain. La clé de leur succès sera leur capacité à exploiter le grand volume de données disponibles – à l’intérieur comme à l’extérieur de leur organisation – pour générer valeur, savoir, occasions et sources de revenus.
Prenons en exemple LV=General Insurance (LV=GI), l’un des plus importants assureurs de personnes du Royaume-Uni, avec des revenus de primes de plus de 1,7 milliard £ et plus de 4 millions de clients. Les spécialistes des données de LV=GI ont voulu exploiter l’IA pour améliorer le traitement des réclamations afin d’accroître le degré de certitude d’arriver à un règlement. Ceci a débouché sur la création d’une solution d’IA innovante non seulement à l’échelle du Royaume-Uni, mais aussi à celle du monde. L’intégration de ce nouveau système mu par l’IA a permis de surpasser les attentes de LV=GI, en réduisant de 20 % à 3,9 % le pourcentage des réclamations complexes ou incertaines, un résultat étonnant. Cette transformation radicale offre une valeur réelle à la clientèle et a permis à LV=GI de réaliser un bénéfice net excédant les sept chiffres.
- Créer des compétences uniques : Tout aussi important, les entreprises devront deuxièmement se bâtir des compétences numériques particulières, devenant ainsi elles-mêmes des entreprises de technologie. Le facteur humain compte pour beaucoup dans cette démarche, à commencer par des travailleurs ayant une connaissance approfondie des plus récentes technologies. Ceux-ci devront pouvoir compter sur une culture encourageant l’acquisition de compétences et la collaboration pour créer des concepts originaux sortant des sentiers battus.
Voici un exemple de cette attitude. MasterCard, qui traite depuis son siège social de New York quelque 20 milliards $ de transactions quotidiennement, et Microsoft, l’un des plus importants fournisseurs mondiaux dans le domaine du commerce électronique, ressentaient toutes deux l’urgence d’améliorer la sécurité des paiements en ligne – compte tenu des défis posés par la popularité grandissante des applications et appareils mobiles ainsi que des attentes des consommateurs en matière de convivialité. Les deux entreprises ont consacré trois jours à un remue-méninge sur le sujet, ce qui a permis de développer un nouveau service rendant les achats en ligne plus faciles et plus sécuritaires partout dans le monde, non seulement pour les consommateurs, mais aussi pour les marchands et les banques. Cette expérience collaborative de technologie intensive a donné le coup d’envoi à une nouvelle façon d’envisager l’innovation qui promet de susciter encore plus de développements visant à favoriser le commerce électronique.
- Mettre la priorité sur la confiance : Enfin, le leadership dans l’économie numérique sera conditionné par la confiance établie entre les organisations, leurs technologies sous-jacentes, et leurs clients, partenaires et autres acteurs concernés.
Pour offrir l’expérience qui a fait sa réputation à ses plus de 26 millions de clients, le Groupe Banque TD, l’une des plus grandes banques d’Amérique du Nord, sait pertinemment qu’elle doit suivre l’évolution des attentes de sa clientèle et aller au-devant de ses besoins. Chaque étape du cheminent du client influe sur la perception qu’il a de son expérience. Le groupe TD exploite les avantages du nuage et ses capacités de traitement des informations complexes pour obtenir des données précises sur les facteurs influençant la satisfaction des clients, dont leur degré de confiance. Elle peut ainsi améliorer leur expérience globale et créer des relations plus profondes avec eux.
Une nouvelle étude de Microsoft montre que la plupart des industries considèrent que la technologie intensive est essentielle à leur survie : 75 % des répondants estiment qu’il s’agit actuellement du moyen le plus efficace d’obtenir un avantage concurrentiel et 83 % sont d’accord sur le fait qu’elle est vitale pour leur succès futur.
Bâtir l’avenir ensemble
La technologie intensive constitue l’élément motivateur de la mission de Microsoft de permettre à toutes les personnes et à toutes les organisations de la planète d’en faire plus. Face aux nouveaux défis et aux nouvelles occasions d’affaires de la prochaine décennie, nous nous engageons à aider nos clients du secteur financier à libérer le potentiel des données et à faciliter leur cheminement vers la technologie intensive en leur fournissant une plateforme à la fois extrêmement sécuritaire, conforme à la règlementation et imprégnée d’intelligence.
Voici quelques astuces pour vous aider à récolter les bienfaits de la technologie intensive :
- Adoptez une attitude entrepreneuriale encourageant la prise de risques.
- Soyez prêt à regarder à l’extérieur de votre organisation et même de votre industrie pour acquérir une perspective plus large des possibilités de la technologie.
- Restez au fait des plus récentes tendances dans les domaines des logiciels et des applications, pour que votre équipe TI ait accès aux plus récentes nouveautés en matière de plateformes, d’outils et de formation et évite ainsi de récréer des technologies déjà commercialisées.
- Recherchez des ressources pour susciter la confiance envers votre technologie. Je pense, par exemple, à notre AI Business School et à nos livres blancs sur la perspective de Microsoft concernant les principes de l’IA éthique dans le domaine des services financiers et explorant comment les pratiques de gouvernance et de gestion des risques peuvent favoriser l’utilisation responsable de l’IA. Tous constituent de bons points de départ.
Si de nombreux défis attendent ceux qui travaillent dans l’industrie des services financiers, l’avenir leur réserve encore plus d’occasions d’affaires. Plusieurs dirigeants chez nos clients embrassent déjà le concept de technologie intensive. Nous avons hâte de les aider à créer un futur prometteur pour des services financiers mus par cette philosophie.
