Crédit photo – Charles Briand
Par Brian Cann, Directeur régional, est du Canada
L’intelligence artificielle (IA) a le potentiel de transformer le secteur public canadien en donnant plus de pouvoir à ses employé(e)s et en dévoilant de nouvelles façons de fournir des services. Lorsqu’elle est utilisée efficacement, l’IA peut faire évoluer nos rôles et nos fonctions puis créer de nouveaux emplois. Elle peut également contribuer à une meilleure prise de décision, améliorer les politiques et avoir une incidence plus importante tout en utilisant moins de ressources. Pour la Ville de Laval, l’IA transforme le système de réponse non urgente 311 de la Ville grâce à un agent virtuel qui accélère les interactions entre les citoyens et les agents en plus de répondre par lui-même aux demandes les plus simples.
Laval étant l’une des plus grandes villes du Québec, les opérateurs(trices) du 311 répondent à plus de 250 000 demandes par année, traitant les questions et les plaintes concernant des problèmes non urgents. Le traitement de ces appels peut représenter un travail considérable et la saisie manuelle de chaque appel peut parfois être incomplète.
L’élan vers l’amélioration du système avec l’IA a commencé en 2019 et fait partie de la stratégie de transformation numérique de la Ville, qui vise à fournir des services personnalisés aux résidents de Laval grâce à des initiatives d’infrastructure de pointe. L’introduction de l’agent virtuel 311 a une incidence positive sur l’expérience du citoyen. En éliminant la tâche administrative de saisir la demande dans le système, l’agent virtuel réduit les temps d’attente et permet aux employé(e)s de la ville de répondre plus rapidement à des demandes complexes.
La solution devrait permettre d’automatiser 20 000 appels d’ici la fin de sa première année de fonctionnement, permettant ainsi aux employé(e)s de la Ville de se concentrer sur des rôles plus importants. « Lorsque nous avons déployé la solution, nous avons pris soin de demander aux employés comment celle-ci pourrait les aider à mieux accomplir leur travail le plus important, c’est-à-dire les tâches qui devront toujours être accomplies par une personne », a déclaré Patrick Taillon, analyste en technologies de l’information et stratège en innovation à la Ville de Laval.« Aujourd’hui, je crois que les employés sont fiers d’être parmi les premières personnes travaillant pour la Ville de Laval à utiliser l’IA de cette façon. »
Intégrer la technologie et favoriser l’interopérabilité
La Ville utilisait déjà Microsoft 365 pour de multiples charges de travail. L’adoption de Dynamics 365 et d’Azure AI a permis une intégration fluide et une interopérabilité élevée entre les environnements. « Avec une si grande partie de notre infrastructure se trouvant déjà dans le nuage Microsoft, le développement d’une solution utilisant les capacités d’Azure AI est devenu beaucoup plus simple », explique Patrick Taillon.
Taillon et son équipe ont travaillé avec Gestisoft, partenaire privilégié de Microsoft, pour déployer Dynamics 365 et utiliser ses fonctionnalités de gestion de la relation client afin de créer une base de données améliorée permettant de faire le suivi de toutes les demandes faites au 311. Avec ces importantes données en main, M. Taillon peut appliquer la solution d’IA, qui intègre Azure Cognitive Services, Azure Machine Learning, Microsoft 365 et Microsoft Power Platform. « En générant des rapports dans Power BI, nous pouvons commencer à comprendre quels sont les appels que nos agents traitent le plus fréquemment », explique-t-il. « En automatisant la manière dont nous fournissons ces informations, nous pouvons considérablement améliorer la qualité du service que nous offrons. »
Prochaine étape
En se basant sur les résultats positifs obtenus à ce jour, la Ville de Laval envisage d’étendre la solution Azure AI à d’autres domaines, notamment au système d’intervention d’urgence 911. Pour cette application, le système virtuel analyserait les textos ou les vidéos envoyés au 911 et contacterait rapidement un agent tout en fournissant le plus de contexte possible. Laval prévoit que ses agents virtuels feront partie intégrante de son réseau d’intervention, surtout en cas d’urgence à grande échelle.
Le rythme de la transformation numérique continue de s’accélérer et des technologies comme l’IA et l’apprentissage machine contribuent à résoudre certains des plus grands défis de la société. En intégrant des solutions numériques au cœur des services, les organismes du secteur public comme la Ville de Laval découvrent de nouvelles façons créatives d’offrir des services personnalisés qui répondent aux demandes et aux besoins changeants des citoyens en temps réel.
Pour en savoir plus sur la transformation numérique dans le secteur public, visitez https://www.microsoft.com/fr-ca/sites/municipalites/#
