Créer des solutions internes au niveau mondial : Grupo Bimbo adopte l’IA pour responsabiliser sa main-d’œuvre

Lorsque Gabriela López, Global Internal Control & Risk Management Vice President of Grupo Bimbo, a été confrontée à la tâche de consolider les près de 200 politiques internes d’un géant de l’industrie alimentaire fin de rapprocher et d’élever la culture de l’entreprise, elle a constaté qu’il ne suffisait pas de développer un outil de communication, mais qu’elle devrait avoir la capacité d’interagir avec ses 145 000 collaborateurs.

« Nous avons d’abord développé un agent conversationnel mais s’il n’est pas nourri avec les informations correctes et nécessaires, il ne répondra pas lorsque vous lui demanderez quelque chose qu’il ne sait pas, et les gens deviennent démotivés. C’était le grand défi », explique López.

Grupo Bimbo, fondé au Mexique en 1945 et maintenant un acteur mondial de premier plan dans son industrie, avec une présence en Amérique latine, aux États-Unis, au Canada, en Europe, en Asie et en Afrique, n’est pas étranger à l’innovation. Bien que Grupo Bimbo ait consolidé sa position en tant que grand producteur de pain et de produits connexes, sa caractéristique distincte réside dans sa poursuite constante de l’adoption de technologies, à la fois à l’externe et à l’interne, pour alimenter ses progrès continus.

Cette fois, l’entreprise a cherché à appliquer cette même stratégie à huis clos. L’objectif de López et de son équipe était de rassembler les politiques de conformité du groupe en un seul endroit et de permettre aux collaborateurs de les consulter rapidement et facilement via un moteur de recherche qui leur permettrait également d’interagir, de poser des questions et d’accéder aux informations dans une expérience personnalisée et dans les différentes langues parlées au sein de l’entreprise.

Pour atteindre cet objectif, tout comme il l’avait fait précédemment pour innover dans ses opérations, Grupo Bimbo a choisi d’exploiter la puissance de l’intelligence artificielle (IA).

Grâce aux technologies Azure IA de Microsoft telles que Azure Open AI Service, Form Recognizer et Cognitive Search, l’équipe Business Technology de Grupo Bimbo a développé en deux semaines une solution qui dispose d’un copilote intégré où l’utilisateur peut poser des questions sur les politiques de l’entreprise. Le copilote de Grupo Bimbo pour le contrôle interne et la gestion des risques utilise une technologie d’IA avancée pour transmettre de manière transparente des informations dans un format synthétisé, complété par des liens de référence facilement accessibles qui identifient les sources exactes de la politique mondiale, renforçant ainsi la réponse avec des ressources de consultation facilement vérifiables.

« Cette solution permet d’éliminer les obstacles, ce qui donne la possibilité aux individus de consulter facilement les politiques, dans la langue dont ils ont besoin », explique Raúl Blanco, AI & Advanced Analytics Lead of Grupo Bimbo, qui a dirigé l’équipe en charge du développement des produits Copilot, car ces solutions sont connues au sein de l’entreprise.

Le produit Copilot peut répondre dans toutes les langues où Grupo Bimbo a des collaborateurs et des opérations, du Brésil au Canada, en passant par la Roumanie, le Mexique et d’autres pays où il est présent, quelle que soit la langue dans laquelle la requête est initialement faite.

« Le processus de recherche est simple et les réponses sont immédiates, cela permet de gagner beaucoup de temps dans les problèmes de recherche et de traduction », explique López qui, se souvenant de l’agent conversationnel qu’ils avaient auparavant et le comparant à cette nouvelle solution, souligne que l’agent conversationnel « était très rigide et inflexible, manquait d’agilité, et nécessitait de poser de nombreuses questions pour arriver à la réponse. Maintenant, grâce à l’IA, avec une seule question, vous obtenez la réponse immédiatement.»

Le principal avantage de cette solution, selon López, est qu’elle favorise la conformité dans les politiques de Grupo Bimbo, qui s’appliquent à tous les collaborateurs du groupe dans les 34 pays où ils sont présents. Auparavant, Il était complexe de trouver une politique; par exemple lorsqu’ils étendent leur présence à de nouveaux marchés – cela pouvait être une raison de non-conformité. Maintenant, ces nouveaux collaborateurs peuvent accéder et apprendre la culture de l’entreprise plus directement, et quand il s’agit de voyager, ils peuvent consulter des directives sur l’achat de vols, de tarifs, d’hébergement, de repas, etc. « Nous risquions que les politiques deviennent lettre morte. Nous avons une énorme bibliothèque, et il s’avère que personne ne les consulte parce que la recherche est très complexe. Maintenant, il y aura beaucoup plus d’alignement », dit López.

Grupo Bimbo a décidé de reproduire la technologie pour construire le premier produit Copilot et responsabiliser toutes les personnes et les autres départements de manière égale, tels que l’équipe des communications. Le produit Copilot pour les communications, également géré par Microsoft IA, dispose de différents outils qui soutiennent l’équipe dans la génération de courriels, l’élaboration de contenu pour les médias sociaux, la proposition d’images pour des projets marketing, la traduction de texte, entre autres choses. Parce que l’outil est un copilote, l’utilisateur est en contrôle. « Nous recherchons une meilleure expérience utilisateur », déclare Diego Bustos, Chief Data Officer of Grupo Bimbo. L’objectif, explique Bustos, est de faciliter le travail des collaborateurs.

Le résultat de cette solution a été l’amélioration de l’efficacité de l’équipe et de l’investissement stratégique de leur temps, explique María Elena Ramírez, Global Communications Intelligence Manager & Governance at Grupo Bimbo, ce qui a conduit à la capacité de générer des idées et des projets innovants. « C’est un outil très intuitif, ce n’est pas difficile à comprendre pour l’utilisateur », dit-elle.

L’équipe technologique interne de Grupo Bimbo a également appliqué des solutions pour rendre son équipe de vente plus efficace en intégrant l’IA dans ses tableaux de bord Power BI et en enrichissant les visualisations de prévisions. Pour ce faire, ils ont formé le modèle d’IA à analyser les tendances et les projections des ventes. Grâce aux prévisions générées par l’IA, l’entreprise peut concevoir des plans pour stimuler les ventes et aller de l’avant avec des scénarios qui peuvent améliorer ses performances.

L’innovation pour stimuler la transformation numérique

Grupo Bimbo a adopté deux approches lors de la création de ces solutions, en tirant parti des avantages offerts par l’apprentissage automatique (AA) et l’IA générative.

« La première chose est d’apprendre et d’étudier l’étendue des possibilités, tandis que la seconde est de transformer la façon dont nous travaillons pour faire beaucoup plus et plus facilement », déclare José Antonio Parra, Vice President of Global Digital Transformation and Data & Analytics at Grupo Bimbo. « Pour nous qui sommes dans plusieurs pays en croissance constante et dont l’activité implique des milliers de personnes et des millions de clients, nous ne pouvions pas laisser passer le temps d’adopter l’IA pour maintenir notre position de chef de file dans l’industrie de la boulangerie. »

Grâce à cette vision, ils ont décidé d’utiliser la technologie d’IA de Microsoft, car la majeure partie de leur environnement commercial repose sur des solutions Microsoft qui étendent leurs capacités grâce à l’IA. « Nous avons une très bonne relation avec Microsoft, c’est un pionnier dans son secteur et les solutions qu’ils offrent sont également celles qui se connectent le mieux à notre environnement commercial », déclare Parra.

En ce qui concerne la collaboration avec Grupo Bimbo, Rodrigo Kede, président de l’entreprise pour les Amériques chez Microsoft, commente: « Le partenariat de Microsoft avec Grupo Bimbo est un excellent exemple de la façon dont un état d’esprit novateur et les nouvelles capacités d’IA peuvent accélérer la transformation d’une si grande entreprise qui est déjà un chef de file dans son industrie. »

Les données étaient un aspect important lors du début de la construction de ces produits Copilot. La qualité des données est essentielle à son bon fonctionnement. Selon Bustos, « les données sont comme la farine: la ligne de production est l’endroit où nous faisons tout le processus de calcul, vous ne pouvez pas avoir des défaillances dans la ligne de production, et la matière première (les données) doit être de la plus haute qualité. »

En plus de la qualité, la sécurité des données était essentielle pour Grupo Bimbo dans ces implémentations. Les copilotes de Grupo Bimbo utilisent les informations internes de l’entreprise, ils doivent donc s’assurer de les protéger. Grâce aux capacités d’IA responsables intégrées dans Azure, Grupo Bimbo maintient la confidentialité, la transparence et la confiance dans ses données.

La prochaine étape, après le développement, la présentation des solutions et les tests, est la mise en œuvre. Grupo Bimbo a lancé ces applications dans le monde entier,  en les déployant sur les marchés où il est présent, tels que le Mexique, le Canada, le Brésil, la Roumanie, entre autres, afin que tous ses collaborateurs puissent les connaître et commencer à les utiliser.

Un changement de culture de travail axé sur l’IA

Selon Parra, « Tous les rôles seront transformés par cette technologie. Comme il l’a mentionné, l’IA va enrichir les gens, elle va les responsabiliser. Et c’est ce que Grupo Bimbo recherche avec la mise en œuvre de ces solutions d’IA: des personnes habilitées, quel que soit leur rôle et leur organisation. »

Dans le cas de l’organisation de contrôle et de risque, López est sûr que la solution basée sur l’IA deviendra une habitude pour les gens afin de clarifier les politiques internes. Pour Ramírez, dans les communications, en tant qu’équipe mondiale, cela leur permettra de « normaliser la qualité des livrables, d’être en mesure de faire preuve de plus d’efficacité en matière de coûts et nous serons ainsi capables de consacrer plus de temps à la partie analytique et de prendre de meilleures décisions ».

Pour Bustos, l’IA les mettra dans une position privilégiée, car ils pourront connaître leurs consommateurs et leurs clients plus rapidement, en plus de pouvoir donner des réponses plus rapides au marché. Selon sa vision, ils auront plus d’agilité et une plus grande prévisibilité, pour anticiper et personnaliser les solutions, en plus de simplifier les tâches répétitives et de faciliter l’intéraction. « L’IA doit améliorer les capacités d’un être humain, elle n’a pas besoin de le remplacer », dit Bustos.

L’équipe de Grupo Bimbo est convaincue que c’est le début d’un voyage qui cherche à tirer parti des services de pointe de Microsoft pour développer des solutions telles que les produits Copilot et l’intégration de l’IA dans les tableaux de bord Power BI, pour responsabiliser leurs collaborateurs et innover.