- 아시아나항공 인공지능(AI) 챗봇에 항공권 예약 및 결제, 맞춤형 여행지 추천 기능 도입
2019년 3월 11일 – 마이크로소프트는 아시아나항공 인공지능(AI) 챗봇 「아론(Aaron)」의 사용자 편의성을 개선한 새로운 버전을 선보였다고 밝혔다.
아시아나항공은 기존 단순 정보 조회 중심의 기능을 개선해 ▲ 항공운임 확인 ▲ 항공권 예약 및 결제 기능을 도입했으며, 여행지를 고민하고 있는 고객에게 적절한 여행지를 추천하는 ▲ 여행지 추천 메뉴를 추가했다.
이번 개편을 통해 챗봇 서비스를 이용하는 고객은 항공운임 확인 후 곧바로 항공권 예약 및 결제를 진행할 수 있게 됐다. 「아론(Aaron)」의 안내에 따라 왕복/편도, 탑승일, 구간 등의 정보를 입력하면 선택한 여정의 최저가 운임이 표출되며, ‘항공권 구매하기’ 버튼을 클릭해 상세 일정 및 탑승자 정보를 입력한 후 결제하면 항공권 구매까지 한번에 이뤄지는 방식이다.
아울러 새롭게 선보이는 여행지 추천 메뉴는 여행을 원하는 계절, 기간, 동반 여행객, 여행 목적 등 「아론(Aaron)」이 제시하는 질문에 답변을 하면 선택에 맞는 여행지를 추천하며, 해당 여행지에 대한 상세 정보를 제공한다.
「아론(Aaron)」은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 ‘AAR’ 과 24시간동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 ‘ON’의 의미를 가진 아시아나항공 챗봇의 이름으로 ‘17년 11월 국내 항공사 최초로 도입됐다.
또한, 「아론(Aaron)」은 아시아나IDT와 마이크로소프트가 협업하여 마이크로소프트 클라우드 플랫폼인 ‘애저(Azure)’와 인공지능(AI)기반의 자연어 처리 서비스 ‘루이스(LUIS :Language Understanding Intelligent Service)’를 활용해 개발됐다. 도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공율은 데이터 축적을 통해 현재 93.7%로 4.8%p향상돼 높은 수준의 성공율을 보이고 있다.
아시아나항공 챗봇 서비스는 카카오톡, 페이스북 메신저, 아시아나항공 홈페이지 및 모바일 App 등의 채널을 통해 만나볼 수 있으며, 이번 개편을 통해 삼성전자 안드로이드 스마트폰(Galaxy S9, S9+, Note9 한정) 내 메시지 앱에도 챗봇 서비스를 제공해 고객과의 접점을 넓혔다.
아시아나항공 관계자는 “이번 챗봇 서비스 개편을 통해 간단한 문의 뿐 아니라 항공권 예약 및 구매도 예약센터 연결없이 편리하게 이용가능 하게 되었다” 며, “예약센터 연결시 대기시간으로 인한 고객 불편을 상당 부분 해소할 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
한편, 아시아나항공은 그룹사 IT시스템 구축 및 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 챗봇 서비스 최초 도입 및 개발 과정을 함께 했으며, 향후 추가적인 서비스 고도화 및 유지보수에도 긴밀히 협의할 예정이다. 아시아나IDT는 항공산업 분야 시스템 구축 노하우를 바탕으로 챗봇 개발시 여객시스템 연동을 통한 예약 · 스케줄 · 운임 조회 및 항공권 구매 기능 등을 개발했으며, 향후 빅데이터 · 인공지능 · 사물인터넷 등 신기술 기반 다양한 서비스 적용을 위해 준비 중이다.
