Decyzją Urzędu Miejskiego Wrocławia stolica Dolnego Śląska dołączy do takich miast jak Londyn czy Mediolan pod względem rozwiązań technologicznych. 15 października br. władze miasta podpisały umowę na wdrożenie systemu Microsoft Dynamics CRM z firmą Outbox – jedną z wiodących firm konsultingowych zajmujących się implementacją rozwiązań do obsługi klienta. Prace wdrożeniowe rozpoczęły się w połowie października i potrwają do lipca 2013 roku. Urząd będzie korzystał z 25 licencji, które usprawnią wykonywanie codziennych obowiązków pracownikom wydziałów i jednostek miejskich zaangażowanych w proces obsługi Mieszkańców.
Wybór systemu CRM do obsługi Mieszkańców pokazuje jak bardzo nowocześnie Wrocław podchodzi do tego zagadnienia. Platforma Microsoft Dynamics wraz z wbudowaną koncepcją xRM jest doskonale do tego celu zaprojektowana, co potwierdziły zakończone sukcesami wdrożenia, m.in. w Londynie i Mediolanie. Decydując się na takie wdrożenie, Wrocław jeszcze raz pokazuje, że jest miastem aspirującym do światowej czołówki pod względem innowacyjności.
–
Zaawansowane
funkcjonalności
systemu
CRM
umożliwią
urzędnikom
reagowanie
na
sprawy
zgłaszane
przez
mieszkańców
,
zaś
dostęp
do
aktualizowanej
w
czasie
rzeczywistym
bazy
wiedzy
pozwoli
na
bieżąco
informować
na
przykład
o
statusie
zgłaszanych
przez
mieszkańców
spraw
. Co
ważne
, system jest
prosty
w
obsłudze
i
posiada
intuicyjny
interfejs
,
dzięki
czemu
użytkownicy
nie
będą
mieli
trudności
z
opanowaniem
jego
obsługi
– komentuje Adam Komorowski, dyrektor działu aplikacji biznesowych Microsoft Dynamics w polskim oddziale firmy Microsoft.
Analizy Banku Światowego pokazują trzy główne trendy wpływające na implementację rozwiązań informatycznych klasy CRM w miastach: urbanizacja – wynikająca ze stałego wzrostu liczby mieszkańców, która wiąże się z potrzebą zarządzania coraz większymi zasobami informacji o obywatelach, decentralizacja – oznaczająca wzrost znaczenia lokalnych jednostek w kontaktach z mieszkańcami oraz globalizacja, zwiększająca rolę miasta poza własnym obszarem.
Prawidłowo wdrożony system CRM prezentuje oczekiwane dane administracyjne w jednym miejscu, dzięki czemu na podstawie historii kontaktów z Mieszkańcem, kategorii dokonywanych przez niego zgłoszeń, urzędnik jest w stanie dużo szybciej i lepiej obsługiwać klienta. Rozwiązanie klasy CRM umożliwia również sprawniejszą komunikację z urzędem bez wychodzenia z domu poprzez kanały elektroniczne, takie jak www, chat, email, co bardzo ułatwia życie Mieszkańców, a jednocześnie obniża koszty ich obsługi. W przyszłości system może zostać rozwinięty do obsługi pełnej kolaboracji poprzez portale społecznościowe np. Facebook.
–
Światowy
rynek
CRM w
sektorze
instytucji
rządowych
stanowi
około
6%
całego
rynku
systemów
do
obsługi
klienta
z
corocznym
wzrostem
na
poziomie
7%.
Jeżeli
za
przykładem
Wrocławia
pójdą
inne
polskie
miasta
,
mamy
szansę
w
ciągu
kilku
lat
dogonić
zachodnie
standardy
obsługi
Mieszkańca
–
Klienta – mówi Marcin Ciesielski, członek zarządu firmy Outbox.
