Aura, a IA da Telefónica, aprende a linguagem das pessoas para transformar o engajamento do cliente

Com mais de 350 milhões de clientes em 17 países, a Telefónica é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo. Mas a organização, sediada na Espanha, quer fazer mais do que conectar pessoas com serviços móveis, fixos, internet e TV por assinatura. Quer simplificar a vida digital para os clientes.

Fundada em 1924, a Telefónica transformou-se em uma empresa moderna e orientada por dados nos últimos anos, com grandes investimentos em infraestrutura e tecnologia. As atualizações permitiram que a empresa lançasse a Aura, uma assistente digital com Inteligência Artificial (IA) que “aprende a linguagem das pessoas para que elas não tenham que aprender a linguagem das máquinas”, diz a Telefónica. Ela está disponível na Espanha, no Brasil, no Reino Unido, na Alemanha, na Argentina e no Chile por meio de aplicativos móveis, sites e canais de terceiros, incluindo o Facebook Messenger e o Google Assistant.

A empresa disponibilizará em breve um dispositivo inteligente chamado Movistar Home, que integra os recursos da Aura. Com o lançamento à vista, conversamos com Antonio Guzmán, diretor de inovação da Telefónica Aura, sobre como a IA está revolucionando o envolvimento do cliente, para o blog Transform.

TRANSFORM: Por que desenvolver a Aura?

GUZMÁN: A Aura é uma assistente digital com IA que visa criar um novo relacionamento com o cliente baseado na confiança. A Aura transformará a maneira como os clientes interagem com a Telefónica e gerenciam sua vida digital com a empresa.

TRANSFORM: Qual é a ideia da Aura?

GUZMÁN: A Aura oferece aos nossos clientes uma experiência homogênea por meio de diferentes canais e é concebida para permitir que nossos clientes conversem com a tecnologia em tempo real e realizem tarefas, facilitando sua rotina. A Aura é proativa e aplica recursos cognitivos com algoritmos de aprendizado de máquina para fornecer informações contextuais e recomendações personalizadas. As funcionalidades permitem que nossos clientes interajam de maneira mais natural para maximizar sua experiência de vida digital com a Telefónica.

TRANSFORM: Como a Aura e a IA fazem parte da transformação digital da Telefónica, uma empresa de 94 anos de idade?

GUZMÁN: É a consequência natural da transformação digital da Telefónica, começando com a digitalização de ponta a ponta de nossas redes, sistemas e serviços, por meio da criação de plataformas de Big Data. Também criamos um novo front end, que traz todos os benefícios – imediatismo, personalização, contexto e poder de computação – para o cliente.

TRANSFORM: Como você vê a Aura melhorando a vida de seus clientes?

GUZMÁN: Você pode interagir com a Aura conversando ou mandando mensagens de maneira natural para fazer as coisas acontecerem. A Aura entenderá e responderá com a melhor resposta possível e transformará dados pessoais em respostas e experiências personalizadas, como tarifas ou novos serviços. E dá aos clientes total transparência e controle de seus dados.

A Aura pode fornecer respostas genéricas rápidas a problemas comuns, integrando as bases de conhecimento de “Negócios Operacionais” da Telefónica, que gera muita eficiência. É também uma plataforma multicanal e um balcão único para o relacionamento com o cliente, o que significa que nossos clientes podem conversar com a Aura usando o canal que mais gostam, seja um aplicativo para dispositivos móveis, web, Facebook Messenger ou Google Assistant.

TRANSFORM: Quais são as coisas que seus clientes mais pedem à Aura?

GUZMÁN: Os clientes podem pedir à Aura: “Verificar minha fatura” ou obter informações sobre produtos e serviços dizendo “Listar meu pacote”. A Aura também pode ajudar os clientes a saber o uso atual de dados, pesquisar conteúdo na TV e fazer recomendações sobre o que assistir com base em suas preferências.

TRANSFORM: Como a Aura e a IA ajudam seus funcionários e a empresa como um todo?

GUZMÁN: Existem três maneiras principais pelas quais a IA pode beneficiar a Telefónica. A automação pode reduzir custos, direcionando o tráfego de atendimento ao cliente para uma interface automatizada. Isso também libera tempo crítico do funcionário para se concentrar em tarefas que exigem intervenção humana.

A tecnologia pode aumentar a satisfação do cliente, oferecendo uma solução em tempo real usando linguagem natural e dando a ele mais controle sobre seus dados e privacidade. A IA também pode aumentar o fluxo de receita com a monetização de dados, aplicando algoritmos de aprendizado de máquina para permitir que os funcionários criem ofertas personalizadas de venda cruzada.

TRANSFORM: Quando o Movistar Home estará disponível? Como você vê o dispositivo aprimorando a vida de seus clientes?

GUZMÁN: O Movistar Home estará disponível em outubro. É o que chamamos de “Aura by design”. Tanto o hardware quanto o software foram projetados para fazer da Aura o núcleo do dispositivo para fornecer um novo tipo de interação com os serviços da Telefónica em casa, apenas conversando com a tecnologia.

Equipados com uma segunda tela, os clientes poderão fazer chamadas de voz e vídeo que podem ser projetadas na televisão. Ele também gerenciará a conectividade do roteador e será o controle de voz da Movistar + TV, oferecendo uma nova experiência de entretenimento.

TRANSFORM: Como a IA da Microsoft ajudou você a personalizar a Aura para seus clientes?

GUZMÁN: Lançamos em seis países com quatro idiomas-base, incluindo o espanhol. Mas o espanhol na Argentina, Espanha e Chile não é o mesmo. Aproveitamos os Serviços Cognitivos do Azure, incluindo o Entendimento de Linguagem – um serviço que aplica o aprendizado de máquina à linguagem natural – para treinar a Aura com os acentos e declarações corretas de cada país e cultura.

Saiba mais sobre a Telefónica no Microsoft AI Stories e no Microsoft Customer Stories.

Foto do topo: Antonio Guzmán, diretor de inovação da Telefónica Aura. (Foto cedida pela Telefónica)