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Consumidora faz compras online pelo PC.

Empatia leva a compras melhores online e a um relacionamento inovador entre a Mastercard e a Microsoft

A Mastercard e a Microsoft andaram quilômetros no lugar uma da outra e criaram um novo serviço para tornar as compras online mais fáceis e seguras em todo o mundo, não apenas para os compradores, mas também para os varejistas e bancos.

A experiência colaborativa deu início a uma nova maneira de pensar sobre inovação que promete levar a ainda mais desenvolvimentos para ajudar o comércio eletrônico a prosperar.

A Mastercard, com sede em Nova York, é uma empresa líder em tecnologia no setor de pagamentos, processando cerca de US$ 20 bilhões em transações por dia em mais de 210 países ou territórios. E a Microsoft é um dos principais atores do comércio eletrônico no mundo, com vendas online pela Microsoft Store, Xbox, Azure, Office 365 e muito mais.

Ambas as empresas sentiram urgência em mudar para pagamentos online – especialmente com a crescente popularidade de aplicativos e dispositivos móveis –, que tornaram a segurança mais difícil, mesmo quando os consumidores esperam maior facilidade de uso. Então, as empresas reuniram equipes de engenheiros para resolver o problema no recente Hackathon global da Microsoft na sede da companhia em Redmond, Washington.

Consumidor na mesa faz compras pelo PC.“Nossas infraestruturas são usadas na criação de transações online, por isso devemos a nossos clientes torná-las seguras, protegidas e simples”, diz Raj Dhamodharan, vice-presidente executivo de Propostas e Parcerias de Canais da Mastercard. “Por meio da co-inovação, nossos clientes se beneficiam, porque estamos resolvendo um problema que, de outra forma, poderia levar anos para ser resolvido.”

A colaboração ocorre em meio às mudanças de cultura na Microsoft e na Mastercard. “Ambas as empresas mudaram sua mentalidade. Por meio de parcerias e pensamentos diversos, construímos melhores produtos e trabalhamos melhor juntos”, diz Will White, diretor de Pagamentos da Microsoft. “Como benefício, você obtém a verdadeira inovação de duas empresas que têm missões radicalmente diferentes, em diferentes setores, com diferentes elementos.”

A Mastercard fornece serviços de pagamento para as lojas online da Microsoft, e a Microsoft vende serviços de tecnologia em troca. Portanto, as equipes do Hackathon construíram um relacionamento simbiótico e experimentaram maneiras de armazenar com segurança informações de pagamento, trocar credenciais e autenticar identidade com biometria, usando um PC para fazer uma compra teórica de um jogo na Microsoft Store como teste.

O duplo papel da Microsoft como comerciante e empresa de tecnologia deu aos engenheiros da Mastercard uma melhor compreensão dos desafios que as partes interessadas enfrentam, diz Mohamed Abouelenin, diretor de Desenvolvimento e Inovação de produtos da Mastercard.

“Isso nos ajudou a avançar no desenvolvimento de novos serviços para ajudar a fornecer a melhor experiência para os consumidores”, diz Abouelenin.

Foi a primeira vez que a Mastercard participou de um Hackathon de outra empresa. A experiência energizou os dois grupos e os deixou querendo mais.

“Vi uma grande diferença na minha equipe quando eles voltaram, na forma como abordam seus trabalhos e têm agora uma percepção das coisas mais orientada ao cliente”, diz Anand Mallepally, vice-presidente de Soluções Cibernéticas e de Inteligência da Mastercard, cujo grupo fica em St. Louis. Estar fisicamente juntos em Redmond “mudou tudo” para os engenheiros, à medida que enxergam situações da perspectiva um do outro, diz ele. “Posso prever agora ideias cada vez mais inovadoras.”

Mulher paga serviço de transporte com cartão de crédito.Isso é crucial no momento em que os chips dos cartões de crédito estão impedindo mais fraudes, levando os criminosos a se concentrarem cada vez mais em fóruns online, diz Mallepally, que trabalha na prevenção de fraudes e nas plataformas digitais da Mastercard há mais de 12 anos.

Sua equipe precisa agir com cuidado, no entanto, reconhecendo que os protocolos de segurança podem trazer ruídos à experiência de compra. Os compradores são desativados quando precisam lembrar senhas ou passar por etapas extras de verificação; os varejistas vendem menos quando as transações levam mais tempo; e os bancos que emitem cartões de crédito incorrem em despesas extras quando precisam desenvolver e implementar novas medidas de segurança. Portanto, é essencial considerar avanços para melhorar a experiência do consumidor, além de proteções adicionais.

A situação se complicou com um novo regulamento europeu, implementado em setembro, que exige que os bancos se comuniquem com o cliente para fazer autenticação de dois fatores antes das compras online – mesmo para cobranças recorrentes, como contas mensais de serviços públicos ou serviços de streaming.

O banco pode enviar um código para o telefone celular ou endereço de e-mail de um cliente de cartão de crédito, por exemplo, e o cliente deve digitar isso na tela de checkout antes que uma compra possa prosseguir. Isso deve reduzir a fraude, mas aumenta o ruído. A norma também deve ser adotada por outros mercados no mundo, incluindo os EUA, nos próximos anos.

Autenticação biométrica no celular.Mas a autenticação biométrica em dispositivos móveis – como um scanner de impressão digital – foi aprovada para permitir que os consumidores pulem essa etapa.

Isso levou White, da Microsoft, a pensar.

“Como nivelar o campo de jogo entre a experiência de checkout móvel e a experiência de checkout para PCs?”, ele se perguntou. “E por que não podemos efetuar pagamentos de comércio eletrônico tão rápido e simples quanto no mundo físico, onde você toca ou insere um cartão e pronto?”

As equipes do Hackathon encontraram uma resposta para ambos, com uma medida extra de inovação.

Eles decidiram aproveitar a infraestrutura que a Microsoft já possui com a tecnologia Windows Hello, que permite que 900 milhões de usuários do Windows 10 acessem seus dispositivos com uma impressão digital ou reconhecimento facial, em vez de uma senha. Por meio de seus esforços combinados, eles criaram um novo recurso que examina a biometria do usuário novamente e, desde que corresponda à identificação do Windows Hello, autentica automaticamente o consumidor e aprova as compras. O novo serviço dará aos bancos e comerciantes a garantia de que estão lidando com clientes reais, e os compradores não precisarão seguir etapas adicionais para provar quem são.

E a solução pode ser usada em muitos tipos de computadores, laptops e tablets, sem exigir que as pessoas possuam ou usem um dispositivo específico, como fazem os telefones celulares.

Consumidora sentada no sofá com o PC olha para o cartão de crédito.“É uma solução que nem a Mastercard nem a Microsoft poderiam ter feito por conta própria”, diz Matt Rossmeissl, gerente-geral da Microsoft para Operações de Engenharia Comercial. “Cada um de nós teve que trazer sua própria experiência para a mesa para fazer isso. Eles têm o relacionamento com os bancos e nós temos centenas de milhões de dispositivos Windows por aí.”

A autenticação biométrica é criada para facilitar as compras online para todos, mas será especialmente útil para pessoas com deficiência, diz Priyanka Banerjee, gerente sênior de programas da equipe de Rossmeissl. A inserção de um código para autenticação de dois fatores é um processo difícil para quem é cego, por exemplo, ou não pode usar os dedos para digitar, principalmente porque esses códigos são limitados no tempo e expiram rapidamente. Mas a autenticação biométrica elimina esse atrito.

“A Microsoft está muito focada em inclusão e acessibilidade, e isso é algo que ainda não havia sido pensado nesse cenário” pelas empresas de serviços financeiros, diz Banerjee. “O que construímos pode ser estendido àqueles com deficiência, sem necessidade de configuração extra, e podemos melhorar a experiência de todos.”

O processo colaborativo também está ajudando a levar o conceito ao mercado mais rapidamente. Os engenheiros do Hackathon conseguiram realizar em poucos dias juntos o que levaria um mês ou mais se estivessem separados, diz Mallepally.

“Criamos um protótipo em apenas uma semana, e acho que isso mudará o relacionamento entre nós e a Mastercard daqui para a frente, porque estaremos mais dispostos a experimentar coisas novas e fazer mudanças”, diz Rossmeissl, da Microsoft. “Temos pelo menos dez conversas em paralelo com a Mastercard agora.”

“Se você enfrentar um desafio com a mente aberta e pensar que o que produzimos será melhor se trabalharmos juntos e alavancarmos nossas forças independentes e especiais, encontraremos soluções para problemas que podem ser muito melhores do que o que poderíamos ter feito se tentássemos resolvê-los nós mesmos.”

Todas as fotos foram fornecidas pela Mastercard.