Evite a música de espera e conheça o Premera Scout, um chatbot que ajuda a cuidar da saúde

Quando queremos saber de algo sobre saúde, nem sempre estamos dispostos a navegar em um site ou aplicativo, e certamente não desejamos fazer uma chamada e ouvir: “Por favor, aguarde mais um pouco”. A intenção é só digitar uma pergunta e obter uma resposta.

Para socorrer os impacientes surgiu o Premera Scout, um novo chatbot criado pela Premera Blue Cross, o maior plano de saúde no Noroeste do Pacífico. Lançado em julho no Facebook Messenger, o assistente virtual usa um bate-papo baseado em texto fácil de entender para ajudar os clientes a saber rapidamente onde obter informações sobre solicitações, benefícios e outros serviços da Premera. A versão do Premera Scout para o Facebook Messenger foi criada considerando as perguntas mais frequentes, mas não se destina a fornecer ou receber informações de saúde específicas do cliente.

“Os cuidados de saúde podem ser muito complicados e estamos tentando simplificar”, diz Neil Lazo, diretor de produtos móveis da Premera, que fica perto de Seattle, em Mountlake Terrace, Washington.

“O Premera Scout é a plataforma em que você pode conversar conosco naturalmente e nós lhe daremos a resposta do jeito que você fala, e não como as pessoas do seguro saúde falam.”

O chatbot faz parte de uma tendência crescente de assistentes virtuais inteligentes que enriquecem o atendimento ao cliente humano, impulsionados pelos avanços da inteligência artificial (IA) e pelo boom dos aplicativos de mensagens. O trabalho ficou a cargo das equipes digitais e de inovação da Premera e da Microsoft Healthcare, ambas transformando os serviços de saúde com inteligência artificial, nuvem e outras ferramentas modernas.

“A área de saúde tem sido lenta em adotar novas tecnologias”, diz Torben Nielsen, vice-presidente de inovação e investimentos estratégicos da Premera, que dirige a Premera Test Kitchen, a equipe de inovação do plano de saúde. “Tenho um ditado: ‘Trabalho em saúde durante o dia e vou para casa à noite até o século 21’.”

De antiquados aparelhos de fax a sistemas desajeitados para encontrar médicos, o setor costuma ser difícil para os consumidores acessarem, diz ele. Sua equipe de desenvolvedores, designers e especialistas está trabalhando com a Microsoft e startups de tecnologia que podem orientar os consumidores, agilizar o agendamento e prever problemas de saúde. E reconhece que muitas pessoas preferem conversar do que entrar num labirinto de opções de uma chamada telefônica e ouvir música de espera.

“Na Premera, olhamos para a experiência do consumidor e queremos torná-la a mais simples e sem atrito possível”, diz Nielsen.

Com o avatar de uma coruja azul serena, o Premera Scout ajuda os clientes a “servirem-se” de questões básicas a qualquer hora, enquanto dá aos funcionários do serviço ao cliente mais tempo para lidar com solicitações complicadas.

“Às vezes as pessoas são mais reservadas conversando com uma pessoa, mas sentem que têm mais liberdade para fazer qualquer pergunta com um robô”, diz Lazo. Ele diz que o Premera Scout não substitui o “suporte de primeira linha” dos representantes de atendimento ao cliente da Premera, mas dá aos membros uma outra maneira de se comunicar.

“Ele entende você como um ser humano e pode ter uma conversa fácil”, diz Lazo.

Para criar o Premera Scout, o plano de saúde usou o serviço Microsoft Health Bot, uma solução de inteligência artificial criada para o setor de saúde. Desenvolvidas no Azure para atender às rígidas leis de privacidade da saúde, as ferramentas integram protocolos médicos de conteúdo e triagem com o Azure Cognitive Services, incluindo o Language Understanding para processamento de linguagem natural e o Text Analytics para entender o sentimento emocional.

A solução pronta para uso inclui uma plataforma extensível, construções de conformidade integradas e “Healthcare AI”, um conjunto de sistemas que compreende vocabulário médico complexo, protocolos de verificação de sintomas e modelos de linguagem para terminologia de assistência médica.

“O serviço Health Bot capacita as organizações de saúde a criar assistentes de saúde virtuais e chatbots inteligentes e compatíveis que melhorem processos, resultados e opções de autoatendimento e reduzam custos”, diz Hadas Bitran, diretor da Microsoft Healthcare Israel, que desenvolveu o serviço.

A solução impulsionou a capacidade da Premera de criar um bot que pode entender como seus membros falam, detectam frustração e respondem de maneira útil.

“As pessoas não falam da mesma maneira. Eles usam gírias, dizem ‘sim’ de diferentes maneiras ou soletram ‘anestesiologia’ errado”, diz Lazo. “Além disso, muitas pessoas têm dificuldades com o seguro de saúde, porque fazem perguntas durante um período de necessidade e, às vezes, ficam com raiva”.

No futuro, o plano de saúde criará novos cenários para o Premera Scout, com base em dados recebidos de chats e chamadas de clientes. Vai incorporar o bot em seu site, aplicativos móveis e outros canais de mensagens para ampla disponibilidade. E isso criará uma rota segura para acessar informações de contas individuais.

À medida que o Premera Scout amadurece, o trabalho beneficiará mais do que os 2 milhões de clientes do plano de saúde em Washington e no Alasca. Ajudará a melhorar o serviço Microsoft Health Bot, que está atualmente em visualização privada com a Premera e dois outros parceiros de saúde. A disponibilidade geral é esperada para 2019.

“O compromisso da Premera com a inovação e a colaboração ajudou a tornar essa parceria muito bem-sucedida”, diz Bitran. A colaboração também foi produtiva para a Premera.

“Temos muitas ideias do ponto de vista da saúde, e a Microsoft obviamente conhece inteligência artificial e tecnologia”, diz Nielsen. “Tem sido uma bela parceria.”

Todas as fotos são cortesia da Premera Blue Cross.