Ирония развития финансовой сферы

Большие данные, искусственный интеллект и технологии удаленной работы позволяют банкам лучше понять клиентов и сделать свои сервисы более удобными для них. Так считает наш собеседник – Стюарт Лоусон, старший советник практики EY в России и СНГ, член совета директоров Skolkovo Ventures, член правления Ассоциации европейского бизнеса, член совета директоров Российско-британской торговой палаты и сопредседатель российского направления The CityUK. 

Стюарт Лоусон – легенда российской финансовой сферы, хотя сам он себя чаще называет динозавром. За его плечами такие организации, как Citibank, Delta bank, Банк Союз и HSBC. Стюарт близко наблюдал развитие отрасли на протяжении 25 лет, в том числе принимая активное участие в течение первых 15 лет.

Про иронию персонализации

Человек, который сам себя называет динозавром, конечно же, все понимает в иронии. И первая же реплика прозвучала почти парадоксом из какой-нибудь английской классики 19 века. Хотя речь шла всего лишь о том, как изменилось общение банка и клиента. Раньше мы привычно ходили в отделения, общались с операторами и персональными менеджерами, получали от этого удовольствие. А теперь этой возможности нет, поскольку многие отделения вовсе закрыты или хотя бы сокращено их число.

Стюарт Лоусон: «Я думаю, ирония развития финансовой сферы в том, что, с одной стороны, банки стали менее персонализированными. Личный контакт в офисе, когда вы общаетесь один на один, заменен на удаленное взаимодействие, но в том и ирония, что это удаленное взаимодействие стало гораздо более персонализированным. Банки получили благоприятную возможность сыграть в свою игру в цифровом мире».

Про исчезновение отделений

Как отмечает Стюарт, информация о том, что наличные деньги могут переносить вирус, сильно способствовала созданию среды, где любые платежи и переводы осуществляются безналичным способом. Но это не могло бы произойти без изменений в отношении к банковской системе в целом.

Стюарт Лоусон: «Идея отказа от сети отделений просто не могла существовать в России 20 лет назад и причина очень проста. После MMM и других схем 90-х годов российские клиенты хотят видеть здание из кирпичей и раствора, чтобы они могли прийти и своими глазами убедиться, что банк действительно существует. За прошедший с тех пор период пользователи поверили в банковскую систему и принесли в нее наличные, которые лежали под матрасами. И это доверие розничных клиентов сделало возможным появление банков без отделений».

Про возможности эпохи пандемии

Стюарт Лоусон уверен, что именно пандемия коронавируса коренным образом изменила многие элементы взаимодействия финансовых институтов со своими клиентами. И банки воспользовались этой возможностью для развития цифровых сервисов.

Стюарт Лоусон: «Пандемия заставила советы директоров банков сказать: «Послушайте, мы переходим на удаленную работу, мы закрываем наши филиалы. Теперь у нас есть возможность углубить наши отношения с клиентами с помощью более персонализированного предложения: мы хотим предоставлять не только финансовые, но и другие услуги. И этот процесс уже идет.

Кому-то удается лучше, кому-то хуже. Но главное, что банки используют свои цифровые платформы и аналитику данных для создания персонализированных предложений. Они всегда это делали, но именно сейчас наступила акселерация».

Про доходы, данные и образ жизни

По словам Стюарта, благодаря возможности аккумулировать и анализировать большой объем данных о тратах и образе жизни клиентов банки перестанут быть просто банками, а трансформируются в новые структуры, которые будут предлагать населению индивидуальные продукты и сервисы на основе их предпочтений. И здесь очень важно, что всю собранную информацию необходимо хранить в облаке.

Стюарт Лоусон: «Я думаю, что с укоренением концепции экосистемного подхода, банки, которые теперь станут чем-то другим, смогут предлагать своим клиентам сервисы, подходящие именно под их образ жизни. Способность сопоставлять имеющиеся данные о доходах с образом жизни и затем производить соответствующий продукт будет очень ценной».

Про искусственный интеллект и удобства

Еще одним мощным инструментом поведенческого прогнозирования Стюарт назвал искусственный интеллект. С развитием этой технологии он связал повышение удобства для клиентов при работе с банками.

Стюарт Лоусон: «Мы уже видим, как с помощью ИИ и того, как сейчас работают кол-центры, настраивается ответ на звонок и происходит распознавание речи. И по мере «очеловечивания» технологий все большее значение будет придаваться удобству использования сервисов».

Про продуктивность и новую корпоративную культуру

Вместе с тем, как отметил Стюарт, пандемия внесла свои коррективы во взаимоотношении банка не только с клиентами, но и с сотрудниками. По его мнению, корпоративную культуру также критически важно адаптировать к цифровой реальности.

Стюарт Лоусон: «Говоря о том, что такое цифровые технологии для банковской сферы, я не могу не упомянуть корпоративную культуру и ее цифровые элементы. Мои друзья-банкиры утверждают, что при переходе на удаленную работу производительность труда не снизилась. Теперь же, когда люди возвращаются в свои офисы, встал серьезный вопрос о перестройке системы управления персоналом: сколько сотрудники могут работать удаленно, а сколько – в офисе, а может быть, кто-то вообще хочет теперь работать только из дома. То есть, появляется новая корпоративная культура, и HR-специалисты должны внимательно контролировать этот процесс, чтобы не потерять в эффективности».

Про случайные взаимодействия в новой реальности

Среди инструментов, которые создают преимущества удаленной работы, Стюарт, прежде всего, назвал техническую возможность проводить встречи на 500 человек и вообще объединять людей со всего мира на одном вебинаре.

Стюарт Лоусон: «Мы можем, так сказать, привозить людей из-за границы, не пересекая границы. Но я думаю, что было бы еще очень интересно создать виртуальный мир с аватарами, чтобы люди могли общаться не только непосредственно в рамках онлайн-конференции, но и в ее кулуарах, как бы это происходило в реальном мире. Это была бы такая среда, которая имитировала бы возможность случайных взаимодействий между людьми, чтобы обсудить идею, которая не стояла на повестке общей встречи».

Про вызовы безопасности

Когда мы говорим о том, что сотрудники стали работать в удаленном режиме, Стюарт подчеркивает, что он не только удаленный, но и продуктивный. А это повышает требования к безопасности и ставит новые задачи.

Стюарт Лоусон: «Представьте, что сотрудник дома решил распечатать документ. Вы не знаете, где он сидит. Возможно все собрались за кухонным столом, тут же стоит принтер, а вокруг – все члены семьи. Возможно, его брат работает в другом банке. Может быть, тут же присутствуют гости, и кто-то из гостей тоже работает в другом банке. Нужно вводить новые правила безопасности и работы с документами.

При этом излишнее вмешательство в личное пространство людям не нравится.

В отпуске меня позабавило, что мой сын, который сейчас учится в университете, рассказал об одной из проблем студентов. Сейчас вузы устанавливают ПО, с помощью которого они могут следить, отводит ли студент глаза от камеры. Оно активно применяется на экзаменах, чтобы предотвратить использование неразрешенных источников информации. Этот случай ясно показал мне, что многие вещи, о которых мы говорим применительно к финансовой сфере, нужно рассматривать с перспективы продуктивности и контроля. Я думаю, что одной из вещей, которые произошли во время пандемии, стало то, что люди во всем мире поступились своей приватностью».

Про безопасность в идеальном мире

Чрезмерная забота о безопасности может тормозить развитие клиентских сервисов, так что необходимо искать оптимальный баланс и налаживать отраслевое взаимодействие.

Стюарт Лоусон: «Когда в идеальном мире все вопросы будут улажены, безопасность станет чем-то незаметным для клиента. Просто он получит новые позитивные возможности, основанные на данных.

Но с точки зрения банка, безопасностью нужно заниматься. Особенно в отношении третьих сторон. Когда беру свой смартфон и авторизуюсь в приложении при помощи функции распознавания лица, это значит, что система банка доверяет стороннему поставщику сервиса. Многие изменения, которые мы видим сегодня, уже никогда не откатятся к прежним формам. Это же относится к трансформации, которую вызвала пандемия. Вы, наверное, знаете, что избавиться от привычки можно за 28 дней. Так вот, если говорить о том, чего ожидают клиенты от банков, как они с ними взаимодействуют – от этих привычек уже не избавиться».

Про тонкости корпоративного сектора

Когда клиентом банка является юрлицо, вопрос визита в отделения остро не стоит. Электронный документооборот и удаленное взаимодействие налажены очень давно. Зато гораздо выше важность личного общения в процессе ведения сделки. Стюарт считает, что предстоит пройти долгий путь, прежде чем видеозвонки заменят личные встречи.

Стюарт Лоусон: «Хочу подчеркнуть, что когда вы находитесь в процессе принятия решения по крупному кредиту, для вас критична возможность общаться с топ-менеджментом компании-клиента, сидя друг напротив друга. И, если честно, я рад, что сейчас не являюсь сотрудником банка, потому что для меня было бы огромной проблемой решение вопросов по одобрению крупных кредитов. Как оценивать риски, не важно – новых заимствований или дополнительных – без возможности встретиться с менеджментом контрагента? Современные банки решают эту проблему».