Сервис против стресса

Сегодня количество сообщений, которыми обмениваются сотрудники розничной сети «Магнит» посредством Teams, достигло 35 000 в сутки. А еще ежедневно они совершают 1000 звонков и проводят 500 видеоконференций. Люди «приняли» платформу и начинают все более активно использовать ее для решения задач.

Как правило, импульсом к применению новых ИТ-решений становится наличие у бизнеса той или иной управленческой задачи или проблемы, которую необходимо решить. Однако опыт «Магнита» позволяет говорить о возможности еще одного продуктивного сценария – когда отправной точкой выявления новых источников эффективности и обеспечения непрерывности бизнеса служит стремление ИТ-блока компании к улучшению рабочих процессов посредством внедрения новых решений и программных продуктов.

Это интервью о том, как близкое знакомство только с одним продуктом – корпоративной платформой Microsoft Teams, объединяющей в едином пространстве чат, встречи, заметки и вложения, – может изменить к лучшему организацию работы тысяч человек.

Про пользу профессионального любопытства «айтишников»

Проект по внедрению платформы Microsoft Teams в компании «Магнит» позволяет говорить о преимуществах подхода, в рамках которого стартом для цифровой трансформации становится очень полезное стремление ИТ-специалистов к изучению новых продуктов, платформ и сценариев работы с информацией.

«Перед стартом этого проекта никакой особенной «боли» в сфере цифровых коммуникаций мы не фиксировали, – рассказывает Александр Янюк, директор департамента сопровождения ИТ компании «Магнит». – Электронная почта, стационарные и мобильные телефоны, различные мессенджеры – всех этих инструментов, казалось бы, вполне достаточно. Тем не менее, вскоре после выхода на рынок Microsoft Teams мы заинтересовались этим решением. Изучили документацию, посетили с референс-визитами несколько крупных компаний, начавших активно применять Microsoft Teams в работе. Споров и дебатов о том, как и для чего можно использовать эту платформу, было немало. Поэтому мы начали с пилотного внедрения, в котором приняло участие сто человек – специалисты департамента сопровождения ИТ и заинтересованные представители бизнес-подразделений. Такой подход позволил совместными усилиями выработать согласованное видение сферы применения и стратегии поэтапного внедрения Microsoft Teams в компании».

Про принудительную и добровольную цифровизацию

В крупном бизнесе задача внедрения новых технологий нередко решается с использованием «командно-административных» методов. Но попытки «заставить» людей использовать незнакомые продукты могут вызвать реакцию отторжения. Не случайно все большую популярность завоевывает альтернативный подход, предполагающий прежде всего развитие внутренних компетенций, популяризацию современных инструментов и «мягкое» вовлечение сотрудников.

Александр Янюк: «На мой взгляд, внедрение программных продуктов и сервисов должно осуществляться в рамках современных подходов к управлению изменениями в организации. Если с самого начала вы неправильно настроите инструмент, не обучите людей – может возникнуть реакция отторжения. Протестировав Microsoft Teams в рамках пилотного проекта с участием ста человек, мы смогли глубоко познакомиться с этим продуктом и разработать стратегию дальнейшего масштабирования. Было ясно, что значимый эффект эта платформа может дать только в том случае, если количество пользователей существенно возрастет. Так было принято решение распространить полученный опыт на весь департамент сопровождения ИТ, в котором работает 1600 специалистов по всей стране. Причем мы предложили перейти к работе с Teams только тем сотрудникам, кому это было действительно нужно. В результате количество пользователей возросло ещё на 750 человек.

При поддержке коллег из Microsoft мы проводили обучение работе с новой платформой, продолжали нарабатывать базу знаний, устраняли возникающие проблемы. Вскоре в Microsoft Teams работали уже 1000 человек и стало ясно, что можно двигаться дальше. На следующем шаге продуктом пользовались 2000 специалистов ИТ-блока компании, а также сотрудники общего центра обслуживания. Мы в очередной раз убедились, насколько важно оказывать помощь тем пользователям, которые первыми осваивают новые платформы. Впоследствии многие из них становятся неформальными «консультантами», начинают активно делиться советами и успешным опытом с коллегами».

Про то, как важно включать фантазию

Цифровизация – не просто очередной этап автоматизации, а поиск значимых (и порой весьма неожиданных) позитивных эффектов, которые может принести бизнесу переход к применению новых решений и платформ. Например, корпоративная электронная почта – традиционный и надежный инструмент. Но в больших компаниях такая переписка зачастую требует участия нескольких десятков людей. Как результат – замедление процесса поиска решения, который ведется в последовательном, итерационном режиме. Во многом именно этим определяется интерес бизнеса к новым принципам организации групповой работы.

Александр Янюк: «В процессе «обкатки» Microsoft Teams мы выяснили, что сфера возможного использования продукта намного шире, чем принято считать. Например, одна из важных задач, которую решают службы сопровождения ИТ в соответствии с методологией ITSM, (IT Service Management) – управление проблемами, возникающими при эксплуатации информационных систем. Необходимо внимательно исследовать любые сбои, проводить работу по их ликвидации и недопущению в будущем. Для этого предназначены соответствующие «тяжелые» решения. Наш опыт показал, что достаточно эффективные инструменты организации техподдержки можно быстро реализовать в Microsoft Teams. Планирование задач, ведение протоколов, разбор инцидентов, подготовка отчетов… Всем этим очень удобно управлять. Таким образом, на базе Microsoft Teams легко строить своеобразные быстрые решения Help Desk, которые реально организовать и внедрить за несколько дней. Пользоваться такими быстрыми решениями можно до внедрения целевых процессов на промышленных системах.

В ИТ-блоке «Магнита» есть несколько подразделений, занимающихся технической поддержкой, продуктовой разработкой, развитием инфраструктуры, информационной безопасностью. Для каждого из них в Microsoft Teams легко создавать «вертикальные» рабочие группы для совместной работы. А гибкая система нотификации и управления активностями позволяет каждому из участников сфокусировать свое внимание на ключевых аспектах. Об этом я могу судить по собственному опыту. В силу высокой загрузки у меня нет возможности постоянно следить за всеми ведущимися в Microsoft Teams обсуждениями. Но благодаря системе уведомлений я всегда знаю, когда требуется мое вмешательство. Если же выдается несколько свободных минут – это время можно посвятить более внимательному изучению того, как идет процесс работы, и обсуждению поступающих идей и предложений. Другой плюс Microsoft Teams – механизмы формирования кросс-функциональных и проектных «горизонтальных» рабочих групп из специалистов различных подразделений».

Про единство с контрагентами

Сейчас на российском рынке все больше проектов, в рамках которых Microsoft Teams используется не только внутри корпоративного периметра, но и за его пределами – для организации дистанционного обучения, совершенствования партнерских экосистем, взаимодействия с контрагентами. По этому пути идет и «Магнит».

Александр Янюк: «Сегодня мы работаем над подходом, который позволил бы общаться на этой платформе с поставщиками услуг и подрядчиками, которых у нас очень много. Использование разрозненных каналов коммуникации (почта, телефон, мобильные мессенджеры, обмен документами и т.п.) может замедлять решение операционных вопросов. Если же все участники объединены единой платформой, эффективность существенно возрастает. А главное, возникает «одна версия правды» по вопросам о сроках оказания услуг, версиях обсуждаемых документов, а также этапах хода проекта. Функциональность Teams позволяет управлять доступом и включить в процесс внешних людей, настроив нужные политики».

Про смену поколений пользователей и борьбу с формализмом

В последние годы на рабочие места приходит новое поколение, для которого чаты и видеоконференции, обсуждение любых вопросов с использованием «смайлов» и стикеров – естественная среда общения. Такие формы невербальной коммуникации облегчают процесс взаимопонимания и правильной интерпретации передаваемой информации: «смайлики» помогают передать эмоции, смягчить критику и выглядеть в переписке более дружелюбным и открытым человеком, что в свою очередь, позитивно сказывается на совместных результатах работы.

Александр Янюк: «В процессе внедрения мы сначала проводили полуторачасовые вебинары для первых пользователей продукта. Затем перестроили сценарий, «нарезав» советы и рекомендации в виде сфокусированных роликов. Так удалось запустить процесс формирования корпоративного обучающего видеоряда, который в перспективе можно использовать в масштабах всей компании.

Еще один важный аспект – возможность сформировать в компании более комфортную психологическую атмосферу. Если сотрудники не знакомы лично, то в рамках обычной переписки по электронной почте возможно проявление формализма. И совсем другое дело – практически «живое» общение в Microsoft Teams. В таких условиях коммуникации проходят более эффективно. Да и контролировать «тонус» подчиненных гораздо проще. Не случайно все совещания с руководителями подразделений своего департамента я провожу в режиме включенной видеокамеры».

Про то, как победить стресс

Одна из важнейших задач цифровой трансформации – повышение уровня готовности компаний к новым и порой совершенно неожиданным сценариям развития событий. А своевременное освоение новых ИТ-решений помогает компаниям легче справляться со стрессовыми ситуациями.

Александр Янюк: «Весной 2020 года практически все организации столкнулись с необходимостью быстрого перевода сотрудников на «удалёнку». Причем сделать это нужно было так, чтобы обеспечить непрерывность и устойчивость бизнеса. Если не готовиться заранее, в том числе отрабатывая опыт применения новых платформ, переход к дистанционной работе для сотрудников некоторых подразделений может оказаться более проблематичным. Могу с уверенностью сказать, что Teams в том числе оказал существенное содействие в организации процесса развертывания удаленных рабочих мест для тех сотрудников компании, кому критически важным было сохранение возможности оперативного взаимодействия и решения задач в пределах больших групп».

В публикации использованы фото с сайта https://www.magnit.com/