Усиление сети

Онлайн-концерты, облако для малого бизнеса, помощь школьникам и врачам – этой весной компания МТС впервые опробовала много новых продуктов и предложений. А еще для преобразования одного из крупнейших в России игроков непродовольственного ритейла пригласили специалиста из продовольственного сегмента. Генеральным директором розничной сети стал Сергей Беляков, который рассказал нам о том, что делает компания для повышения эффективности и качества обслуживания.

В начале беседы мы интересуемся, скоро ли сотрудники вернутся в офисы и нужно ли это вообще.

«Несмотря на то, что дистанционный формат практически не повлиял на эффективность работы нашей команды, все же в ритейле очень важно личное, живое общение, – отмечает Сергей Беляков, генеральный директор розничной сети МТС. – Поэтому мы начали поэтапный вывод сотрудников в наши офисы с соблюдением всех мер предосторожности. Решение о выходе тех или иных сотрудников с «удаленки» в офис принимается точечно. Оно зависит как от эпидемиологической ситуации в регионе, так и от рабочих задач сотрудника».

Ключевые направления цифровой трансформации

В розничной сети МТС ведется непрерывная работа над цифровой трансформацией всех бизнес-процессов. Например, компания одной из первых в ритейле ввела электронное подписание кредитных договоров для клиентов и за счет этого сократила время на оформление рассрочек на гаджеты и повысила удовлетворенность покупателей от обслуживания в офисе продаж.

Сергей Беляков: «Использование таких технологий, как искусственный интеллект и анализ Big Data, помогает нам распределять товар между магазинами и точечно добавлять недостающие позиции. Имея большой объем данных о потоках клиентов, мы можем составлять эффективные графики рабочих смен сотрудников и принимать решение об открытии новых магазинов в местах, которые имеют наилучшую проходимость.

Если говорить о ключевых направлениях в цифровой трансформации, то я бы выделил решения в области клиентского сервиса. Для нас крайне важна лояльность людей — она снижает отток абонентской базы и увеличивает количество пользователей сервисов экосистемы МТС».

Год независимости

Крупные игроки постоянно анализируют сильные и слабые стороны, поэтому весна не преподнесла каких-то принципиально новых открытий. Она скорее ускорила некоторые процессы. Весной 2020 года в МТС-рознице был существенно усилен интернет-магазин, оперативно протестирован и запущен новый, более удобный дизайн сайта, сократилось время доставки и выросла достаточность товара на складах.

Сергей Беляков: «В результате наших действий онлайн-продажи начали активно расти не только во время самоизоляции. Мы видим положительный эффект до сих пор — летом количество заказов увеличилось в 1,5 раза по сравнению с аналогичным периодом 2019 года.

Другой момент — оптимизация количества точек продаж. Мы планировали закрыть около 600 салонов к концу 2020 года. Однако из-за ограничений, вызванных пандемией, неэффективные магазины пришлось закрывать быстрее.

Чтобы сократить зависимость новых подключений от количества работающих салонов, мы разработали и запустили в продажу SIM-карты с саморегистрацией. Такие контракты можно активировать удаленно, не посещая офис продаж. Достаточно сфотографировать паспорт и сделать селфи. Это позволяет покупать тарифы, не выходя из дома, что актуально как во время самоизоляции, так и в обычное время».

Выравнивание трафика

Некоторые эксперты считают, что после весны уже не имеет смысла говорить о различных каналах в структуре продаж, поскольку сформировалось единое поле. Но когда у тебя обширная сеть точек продаж, картина сложнее и динамичнее.

Сергей Беляков: «Во время пандемии сильно выросли продажи в онлайне. Во втором квартале 2020 года количество заказов в интернет-магазине МТС увеличилось более чем в два раза. В офлайне продажи сократились из-за закрытых салонов, однако уже в июне они вернулись к «докарантинному» уровню. Онлайн постепенно наращивает долю в общей структуре продаж. Однако около 80% покупателей в сети предпочитают забирать товар самовывозом из торговой точки, которая расположена рядом с домом или работой. Поэтому оба эти канала важны и дополняют друг друга».

Большая персонификация

В рамках пилотного проекта в приложении «Мой МТС» тестировалось персональное предложение. Система анализировала большие данные о пользовательских привычках и предпочтениях абонента. Зная среднее время владения гаджетом, алгоритм начинал в нужное время рекомендовать к покупке несколько смартфонов. Модели выбирались исходя из интересов клиента и данных о покупках людей со схожим цифровым профилем. В итоге баннер на основе ИИ и Big Data принес в три раза больше продаж, чем обычный рекламный блок с гаджетами.

Сергей Беляков: «Ритейл однозначно будет двигаться в сторону персонификации. Это еще одна важная область цифровой трансформации, которая постепенно внедряется в розничную сеть. Однако мы все еще находимся в самом начале этого пути — нам предстоит научиться качественно работать с огромными массивами данных. Имея достаточно информации, алгоритмы будут точно знать, что нужно покупателю, и рекомендовать наиболее релевантные варианты. Такие персональные предложения будут во всех каналах и коммуникациях с пользователями. Чем лучше будут развиваться технологии Big Data, тем меньше подобные рассылки будут восприниматься как спам».

Текущие проекты розницы МТС в области цифровой трансформации

Напоследок просим назвать самый яркий, самый инновационный проект последних месяцев, но выделить что-то одно оказывается сложно.

Сергей Беляков: «Если уж мы начали говорить про алгоритмы и Big Data, то нужно рассказать и про Workforce Management. Это автоматизированная система планирования и управления рабочим временем сотрудников розницы, разработанная МТС. Программа собирает множество данных — от динамики и структуры продаж до рабочих графиков. Затем с помощью ИИ рассчитывает индивидуальные смены в зависимости от динамики покупательского потока за последние несколько лет на основе Big Data, особенностей спроса, расположения магазинов и пожеланий персонала. Такой подход позволил, с одной стороны, не привлекать лишних работников, с другой — снизить очереди на кассах и сократить время обслуживания каждого клиента. В результате выросли продажи и увеличился индекс удовлетворенности посетителей салонов.

Также, для ритейла, как одной из самых быстро меняющихся отраслей, особенно важна логистика. От того насколько быстро необходимый гаджет или аксессуар попадет в магазин, зависит эффективность бизнеса. Поэтому логистика всегда была в авангарде цифровой трансформации. Мы внедряем ИИ и Big Data для анализа доступности товаров на складе в каждом магазине. Умные алгоритмы формируют поставки в зависимости от сезонности, потока клиентов, праздников, выхода новых моделей смартфонов и десятков других данных». 

В статье использованы фото компании МТС