Железные дороги в цифровую эпоху

2021 год в Европе объявлен годом железных дорог, и это отличный повод, чтобы поразмышлять о почти 200 годах, за которые европейские железнодорожные операторы установили международный золотой стандарт для путешествий на поездах между городами, странами и даже континентами, начав с первых паровых локомотивов 1820-х годов и дойдя до таких длинных маршрутов, как Восточный экспресс, который до сих пор ассоциируется с роскошью и гламуром.

И если в конце 20-го века трансграничное железнодорожное сообщение в Европе переживало спад из-за роста спроса на дешевые авиаперелеты, то сейчас железнодорожные перевозки снова на подъеме. Политики ЕС приветствуют эту тенденцию, считая, что железные дороги в Европе необходимы, чтобы сделать мобильность более экологичной.

Чтобы соответствовать ожиданиям путешественников 21 века, железнодорожные операторы все чаще используют облачные технологии.

Отслеживание информации и процессов

По всей Европе каждый день сотрудники вокзалов сталкиваются со множеством различных происшествий — от сломанных лифтов до оказавшихся на железнодорожных путях батутов, — и все они приводят к задержкам. Одно из самых неприятных следствий таких задержек для пассажиров — отсутствие информации. Часто это связано с устаревшими процедурами реагирования, которые могут ухудшить ситуацию.

Чтобы эффективнее решать проблемы, сотрудники Национального общества железных дорог Бельгии (SNCB) преобразовали существующий процесс управления инцидентами, создав оптимизированный интегрированный рабочий процесс с использованием Teams — облачной платформы для совместной работы от Microsoft, что привело к почти немедленным улучшениям.

«Проблема заключалась в том, что все вопросы решались через координатора пассажирских перевозок, и этот человек был одновременно узким местом и единственным источником информации, — говорит Лоде Ван Стеенберг, руководитель антверпенского участка. — Мы создали группу управления инцидентами в Teams и добавили каналы для критических и некритических инцидентов. Теперь у нас есть общий форум, чтобы сотрудничать и решать проблемы намного быстрее».

Теперь координатор заполняет форму инцидента в Microsoft Forms, чем запускает рабочий процесс Power Automate в Teams, разработанный, чтобы донести информацию до всех заинтересованных сторон. После этого другие сотрудники могут разместить фотографии или добавить необходимую информацию, чтобы помочь решить проблему.

Ван Стеенберг также отмечает, что раньше требовалось много времени, чтобы найти нужных сотрудников службы поддержки, даже для решения небольших проблем, а теперь, когда нужные люди вовремя получают информацию, все решается гораздо быстрее.

«Иногда ситуация не меняется часами, но если рассказать о проблеме нужному человеку, то ее можно решить за пять минут, — говорит он. — Недавно наш клиент сфотографировал расшатавшийся гвоздь и написал, что это опасно. Мы отправили фотографию команде техобслуживания на станции, они взяли молоток и забили этот гвоздь — проблема устранена. Раньше на решение такой простой задачи ушло бы часа два».

Улучшение подачи сигналов

Хотя в большинстве крупных терминалов Бельгии установлены электронные сигнальные табло, на многих небольших станциях проводники традиционно пользовались свистком, чтобы сообщить машинисту о готовности поезда к отправлению.

Чтобы создать универсальную систему, в SNCB разработали приложение Linda на основе Azure. Как говорит Кевин Вермейлен, машинист поезда SNCB, Linda позволяет проводнику рациональнее, безопаснее и эффективнее общаться с машинистом во время отправления.

«Сначала проводник проводит пальцем по экрану, чтобы сигнальный пост знал, что поезд готов к отправлению. Затем на всех информационных экранах автоматически появляется сообщение о том, что поезд скоро отбывает, и пассажиры больше не могут войти, — говорит он. — После этого проводник закрывает все двери, опять просто проводит пальцем по экрану, и этот сигнал передается машинисту через планшет, сообщая, что все в порядке и поезд готов к отправлению».

Помимо того, что процесс отправления становится более единообразным на всех станциях, у проводника появляется больше времени, чтобы убедиться, что все проходит безопасно», — говорит Вермейлен.

Также стало проще получать доступ к своду правил машиниста после перехода на облачное решение Azure под названием E Drive.

С 1930-х годов свод правил, который информирует машинистов поездов об изменениях , предоставлялся на бумаге, из-за чего машинистам приходилось носить с собой тяжелые пачки. Если правила менялись, приходилось заменять или добавлять страницы. Поскольку обновления происходили довольно часто, за ними было трудно следить, и машинисты работали по разным, иногда устаревшим инструкциям.

Теперь правила меняются дважды в год, а машинисты получили планшеты, избавляющие от бумажного бремени. Но даже с обновлениями в цифровом виде необходимо было загружать PDF-файл. Процесс синхронизации устройства мог занимать до 20 минут в начале работы. Решение E Drive значительно сократило это время.

«Нам больше не нужно скачивать обновления, мы можем просто посмотреть их в Интернете, в облаке, — говорит Вермейлен. — Так гораздо быстрее, поэтому мы можем сократить выделяемое на это время до пяти минут в начале каждой смены».

Кроме времени машинистов, SNCB экономит около 400 кг бумаги в месяц — это 18 деревьев в год.

Использование данных для повышения качества обслуживания пассажиров

Каждый, кто пользовался пригородными поездами в часы пик, знает, что вагоны бывают переполнены. Это не только неприятно, но и потенциально опасно.

Голландские железные дороги Dutch Railways хотели решить эту проблему в Нидерландах, где каждый день через станции национальной железнодорожной сети проходит около 1,1 миллиона пассажиров.

«Мы регулярно получали от пассажиров жалобы на то, что поезда переполнены и мест нет, — говорит Лео ван дер Мейлен, бизнес-консультант по передовой аналитике из компании Nederlandse Spoorwegen, которая управляет основной железнодорожной сетью. — Чтобы решить эту проблему, мы провели исследование и были удивлены, когда обнаружили, что поезда редко бывают полными. В некоторых поездах в час пик было всего 600 человек на 1000 мест».

Проблема заключалась в том, что люди толпились в некоторых вагонах, чтобы быть ближе к выходу на станции назначения и потратить меньше времени при пересадке.

«Когда пассажиры из некоторых вагонов выходили на остановках, огромные пространства по всему поезду оставались пустыми, — говорит ван дер Мейлен. — Проблема была в том, что люди обычно садились в один и тот же вагон и выходили на одних и тех же станциях, а остальные вагоны оставались пустыми. Пассажиры просто не знали, что если они пройдут в другой вагон, то найдут там свободные места».

Чтобы решить эту проблему, в Dutch Railways разработали приложение Seat Finder. Оно использует путевые датчики, чтобы оценивать распределение веса в каждом вагоне. Полученная информация обрабатывается с помощью набора инструментов расширенной аналитики, включая Microsoft Power BI, HDInsight, Analysis Services и модели машинного обучения на платформе Azure, чтобы определить количество людей в каждом вагоне. Затем эти данные визуализируются в приложении, и пассажиры видят, где есть свободные места.

«Хотя сейчас мы используем массовые коммуникации, чтобы помочь пассажирам найти свободное место, мы стремимся персонализировать приложение для каждого пользователя, — говорит ван дер Мейлен. — Это сложный, но важный следующий шаг для нас, ведь если передняя часть поезда загружена, а мы просим людей пройти назад, то мы можем создать новую проблему. Что примечательно, даже машинист использует приложение. Если пассажиров особенно много, он по громкоговорителю расскажет, где есть более спокойные места. Люди это действительно ценят».

До пандемии приложением Seat Finder пользовались более 20 000 человек в день. Благодаря этому удовлетворенность клиентов повышалась до 80%, пунктуальность обслуживания до 92%, а полнота предоставления туристической информации до 82%.

Из-за пандемии работу Seat Finder приостановили, так как модели, используемые для измерения и прогнозирования, перестали быть точными при таком малом количестве пассажиров, но она возобновится, как только люди снова смогут свободно путешествовать.

Маршрутизация обслуживания клиентов через облако

Железнодорожные компании используют масштабные многоканальные службы, чтобы помогать пассажирам в решении самых разных вопросов — от покупки билетов через Интернет до ответов на вопросы по телефону о вариантах проезда. Для железнодорожных операторов важно сделать эту работу как можно более эффективной как с точки зрения затрат, так и с точки зрения обслуживания клиентов. Особенно инновационный пример решения, позволяющего достичь этой цели, — облачный умный бот австрийского железнодорожного оператора OBB, работающий на базе искусственного интеллекта.

Решение OBB Bot, созданное с помощью сервиса Microsoft Power Virtual Agents, предоставляет персонализированную информацию о путешествиях, включая акции и скидки, позволяя пассажирам найти наилучшие варианты для себя. Бот поддерживает немецкий язык, благодаря чему команда OBB может легко обновлять контент на своем родном языке, добавляя новые темы по мере необходимости без обучения языковой модели, чтобы гибко удовлетворять потребности клиентов.

Если бот не может найти решение для пассажира, многоканальная интеграция дает пользователю возможность поговорить с членом команды OBB в том же интерфейсе чата. По оценкам OBB, виртуальный бот сократит ежегодный объем звонков на 30-35%.

Предлагая разнообразные решения, облако в конечном итоге помогает железнодорожным операторам по всей Европе лучше понять и адаптировать подходы к обслуживанию клиентов.

«Дело не только в том, чтобы повысить нашу пунктуальность, а с ней и удовлетворенность клиентов, но и в том, чтобы по-настоящему узнать наших клиентов, — говорит Гуидо Лемейре, ИТ-директор SNCB. — Сейчас все решает персонализация и то, как мы можем наилучшим образом предлагать персонализированные услуги».