Personal IT Vocamate Interactive
Назначение: автоматизация приёма голосовых заявок в службу поддержки, снижение нагрузки на сотрудников как первой, так и второй линии. Благодаря этому можно быстрее решать возникающие вопросы, сократить простои, без ущерба для качества обработки заявок интенсифицировать активность сервисной службы во время пиковых нагрузок с соответствующим нарастанием потока обращений.
Отрасли: предприятия, располагающие внутренней службой технической поддержки, а также сервисные компании, обслуживающие множество внешних частных и корпоративных клиентов.
Интересный факт: после внедрения Personal IT Vocamate Interactive на одном из предприятий 85% пользователей теперь оформляют заявки в службу поддержки с помощью бота-консультанта. Треть из них решают возникающие вопросы используя готовые инструкции из базы знаний. Это позволило решать проблемы пользователей более оперативно и уменьшить количество обращений в техподдержку на 30%, существенно снизив трудозатраты тех. специалистов. Использование чат-ботов в связке с корпоративными системами позволяет более эффективно использовать ресурсы компании и сделать более доступным для пользователя взаимодействие с сервисом SD.
Описание: Роботизированный помощник автоматизирует приём и обработку заявок службой поддержки. Он способен отождествить проблему, с которой обращается заявитель, и предложить ему подходящий способ решения из накопленной базы знаний. Если же предложенные меры не помогли, робот направит обращение к профильному специалисту второй линии.
Принцип работы. Принципиальная схема функционирования Personal IT Vocamate Interactive:
- сотрудник компании или внешний абонент (клиент) звонит по номеру службы поддержки либо при возникновении проблемы, для решения которой требуется помощь специалиста, либо для получения определённой информации,
- робот Personal IT Vocamate Interactive идентифицирует звонящего по номеру телефона (по внутреннему, если речь идёт о корпоративной службе поддержки, или по внешнему — для сервисных компаний), что позволяет вести журнал обращений для их персонифицированного учёта,
- используя облачные когнитивные технологии, робот уточняет и классифицирует проблему, с которой столкнулся звонящий,
- робот формирует инцидент в SD-системе компании, после чего уже на основании этой формализованной заявки начинают действовать технические специалисты,
- робот сообщает звонящему номер сформированного инцидента, что облегчает контроль за его статусом при последующих обращениях,
- если клиент обращался за справочной информацией и если у Personal IT Vocamate Interactive есть к ней доступ, робот зачитывает звонящему соответствующее сообщение (например, инструкцию по подключению смартфона к корпоративной сети либо отправляет ссылку на инструкцию),
- обратиться за справкой либо поддержкой пользователи также могут в текстовом чате, где робот, примет обращение и передаст его профильному специалисту либо самостоятельно выдаст ответ из имеющейся базы уже без использования средств распознавания и генерации речи.
Решение адаптируется под любые потребности организации: консультирование, заявки во внутренние службы, проведение опросов.
Технологии. Решение создано на платформе .Net Framework c использованием инструментов искусственного интеллекта Microsoft: Azure ML, Azure Bot Service и др.
Примеры использования. Внедрение Personal IT Vocamate Interactive в центре обработки вызовов ИТ-службы российского представительства одного из крупнейших мировых операторов электроэнергетического и газового рынка позволило принимать и обрабатывать звонки даже в случае, когда все операторы заняты или звонок осуществлён в нерабочее время.
Разработчик: ProfIT.