Перейти к основному содержанию
Узнайте больше о дистанционной работе и обучении во время вспышки COVID-19
Перейти к основному контенту
Новости

Personal IT Vocamate Interactive

ProfITНазначение: автоматизация приёма голосовых заявок в службу поддержки, снижение нагрузки на сотрудников как первой, так и второй линии. Благодаря этому можно быстрее решать возникающие вопросы, сократить простои, без ущерба для качества обработки заявок интенсифицировать активность сервисной службы во время пиковых нагрузок с соответствующим нарастанием потока обращений.

Отрасли: предприятия, располагающие внутренней службой технической поддержки, а также сервисные компании, обслуживающие множество внешних частных и корпоративных клиентов.

Интересный факт: после внедрения Personal IT Vocamate Interactive на одном из предприятий 85% пользователей теперь оформляют заявки в службу поддержки с помощью бота-консультанта. Треть из них решают возникающие вопросы используя готовые инструкции из базы знаний. Это позволило решать проблемы пользователей более оперативно и уменьшить количество обращений в техподдержку на 30%, существенно снизив трудозатраты тех. специалистов. Использование чат-ботов в связке с корпоративными системами позволяет более эффективно использовать ресурсы компании и сделать более доступным для пользователя взаимодействие с сервисом SD.

Описание: Роботизированный помощник автоматизирует приём и обработку заявок службой поддержки. Он способен отождествить проблему, с которой обращается заявитель, и предложить ему подходящий способ решения из накопленной базы знаний. Если же предложенные меры не помогли, робот направит обращение к профильному специалисту второй линии.

Принцип работы. Принципиальная схема функционирования Personal IT Vocamate Interactive:

  • сотрудник компании или внешний абонент (клиент) звонит по номеру службы поддержки либо при возникновении проблемы, для решения которой требуется помощь специалиста, либо для получения определённой информации,
  • робот Personal IT Vocamate Interactive идентифицирует звонящего по номеру телефона (по внутреннему, если речь идёт о корпоративной службе поддержки, или по внешнему — для сервисных компаний), что позволяет вести журнал обращений для их персонифицированного учёта,
  • используя облачные когнитивные технологии, робот уточняет и классифицирует проблему, с которой столкнулся звонящий,
  • робот формирует инцидент в SD-системе компании, после чего уже на основании этой формализованной заявки начинают действовать технические специалисты,
  • робот сообщает звонящему номер сформированного инцидента, что облегчает контроль за его статусом при последующих обращениях,
  • если клиент обращался за справочной информацией и если у Personal IT Vocamate Interactive есть к ней доступ, робот зачитывает звонящему соответствующее сообщение (например, инструкцию по подключению смартфона к корпоративной сети либо отправляет ссылку на инструкцию),
  • обратиться за справкой либо поддержкой пользователи также могут в текстовом чате, где робот, примет обращение и передаст его профильному специалисту либо самостоятельно выдаст ответ из имеющейся базы уже без использования средств распознавания и генерации речи.

Решение адаптируется под любые потребности организации: консультирование, заявки во внутренние службы, проведение опросов.

Технологии. Решение создано на платформе .Net Framework c использованием инструментов искусственного интеллекта Microsoft: Azure ML, Azure Bot Service и др.

Примеры использования. Внедрение Personal IT Vocamate Interactive в центре обработки вызовов ИТ-службы российского представительства одного из крупнейших кнопка назадмировых операторов электроэнергетического и газового рынка позволило принимать и обрабатывать звонки даже в случае, когда все операторы заняты или звонок осуществлён в нерабочее время.

Разработчик: ProfIT.


ДРУГИЕ РЕШЕНИЯ