運用科技重建前線工作力的 3 大方式
分享自 現代化職場轉型企業副總裁 Emma Williams
全球工作人力中有 80% 為前線工作者，而在疫情期間，這批高達 20 億人的大軍則飽受風險、疲勞轟炸和業務持續中斷所苦。從疫情封城，到頒布新的安全措施 (繼而增加工作負擔並導致庫存減少)，前線工作者正持續面臨眾多挑戰。而過去幾週疫情再起，更是讓醫療保健工作者疲於奔命，工作人員短缺的情況，也導致班機取消數量登上史無前例的高峰。令人遺憾的是，對某些人而言，上述問題似乎難以在短期內獲得解決。最新的工作趨勢指數報告指出，58% 的前線工作者認為未來一年的工作壓力將維持一樣或更加惡化。
但這並不表示前景一片黑暗。畢竟，市場紛紛尋求新的策略和解決方案，期望透過重視員工福祉及盡可能提高生產力等方式，著手打造健全的前線工作人力，從而坐收長期成功。成功的組織皆體認到，賦予前線工作者更多能力為創造營收的重要關鍵，不僅可打造更加均衡的業務手法，還有助於實現更出色的成果。根據工作趨勢指數特別報告，企業可著重以下三大領域：
- 為前線工作者配備必要的技術，以減少壓力和系統使用上的困難
- 優先推動教育訓練，並讓其更符合現代化需求
- 營造對前線工作者更「包容」的企業文化
Microsoft 致力於建置解決方案，以協助前線工作者彼此溝通、排定班次、執行工作，以及進行其他多項作業。這是我們始終不變的使命，而我們也成功協助 Kendra Scott 等客戶更深入地連結企業總部和前線工作人力，或為 Blum 等客戶打造簡單的整合式員工體驗。現在，Microsoft 不僅著手進行工作趨勢指數研究、推出多項技術創新，更努力強化合作夥伴關係，以期減輕前線工作者的壓力、推動教育訓練現代化，並為其重建工作文化。
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為前線工作者配備必要的技術，以減少壓力和系統使用上的困難
最新資料顯示，前線工作者對於使用技術減輕人力負擔的看法逐漸轉為樂觀。63% 的前線工作者對技術所創造的工作機會躍躍欲試，並將其列為有利減輕工作相關壓力的第三項因素 (僅次於加薪和提供更多的休假)。而 Microsoft 自身的生產力資料，則顯示在 2020 年 3 月到 2021 年 11 月期間，疫情如何加速此一轉變，並讓前線工作者的 Microsoft Teams 使用率一舉增加 400% 之多。
隨著前線工作人力持續面臨人手短缺和供應鏈中斷等限制，他們無不期望透過技術來節省時間、更順暢地溝通，並在進行重複的工作時發揮最大效率。
除了與 Samsung 攜手合作並推出持久耐用的產品項目，現在，我們也進一步強化與 Zebra Technologies 之間的策略性合作夥伴關係。很高興在此宣布，Zebra 多款行動裝置皆已配備 Teams 中的無線對講機應用程式，例如持久耐用且可隨身攜帶的 TC 系列、適用於客戶的輕量型 EC 系列，以及 MC 系列的極致掃描裝置。拜此一協同合作關係之賜，只需透過 Zebra 裝置上專屬的一按即通 (PTT) 按鈕，即可使用 Teams 的數位無線對講機功能，這樣一來，前線工作者就能在彈指之間進行清晰、即時且安全的溝通。現在，除了 Android 行動裝置之外，所有 iOS 行動裝置 (例如 iPhone 和 iPad) 也可使用無線對講機功能。
「在這層合作夥伴關係下，很榮幸為前線工作者提供相關功能，協助他們於任何情況下使用這些裝置順暢溝通、協同合作，並保有生產力。」— Zebra Technologies 執行長 (CEO) Anders Gustafsson。
由於多數產業仍持續面臨人手短缺的問題，班次排程也帶來更龐大的壓力。許多團隊不僅要顧及各個班次，現在還需以更精簡的人力完成工作。當我們詢問受訪者哪些技術解決方案有助於減輕職場壓力時，最多人青睞的選項為團隊排程 (37%)。
為了持續賦予員工彈性，以協助他們掌握自身的工作排程和工作方式，我們很榮幸推出適用於 Teams 的 Reflexis Shifts 連接器，可用於整合 Reflexis Workforce Scheduler (RWS)，建立順暢且即時的同步化作業，進而檢視、指派和管理班次要求。RWS 為領先業界的人力管理解決方案，能進行目標明確且彈性的排程管理。與 Teams 搭配運用後，RWS 可望提高員工自主權、提供最佳化排程，並讓組織有機會協助前線工作者以一致且彈性的方式存取其排程。
管理約會也是有助於減輕前線工作壓力的五大技術解決方案之一，而隨著越來越多的面對面會議改採虛擬形式進行，這項技術解決方案也歷經大幅轉型。現在，員工可於單一位置集中檢視所有虛擬約會 (包括等候時間、佇列、錯過的約會及人員配置延誤的即時更新)，進而為客戶和病患提供一流的體驗。
此外，為了協助員工掌握工作流程資訊，並減輕核准更新上的壓力，我們正著手將 [核准] 應用程式直接整合至前線工作者所依賴的業界程序中。現在，員工可以使用 Power Apps 元件架構 (PCF) 控制項，在企業營運應用程式中管理和要求核准，以及索取強制註解或群組核准等詳細資訊，進而確保核准作業及相關程序能順暢運作。
最後，我們的身分識別和端點管理解決方案模組，也有助於減輕於前線工作者共用裝置的壓力。除了透過 Microsoft 端點管理員使用支援 GPS 的地圖，將弄丟的裝置定位，未來 IT 也可觸發音訊通知，進而協助前線工作者輕鬆找到弄丟的裝置。另外，如果裝置已透過 Microsoft Azure Active Directory (Azure AD) 註冊共用裝置模式，員工只需在 Android 裝置上點一下，就能輕鬆登出所有支援的應用程式 (例如 Teams 和受管理的主畫面) 和其他應用程式 (例如 Workday)，進而備妥裝置並讓裝置符合規範，以利下一名員工使用。
2. Viva Learning幫助優先推動教育訓練，並讓其更符合現代化需求
根據資料顯示，前線工作者對使用技術改善工作負擔抱持著更樂觀的看法，儘管如此，仍有半數以上的受訪者認為所屬公司並未提供足夠的教育訓練，協助員工有效完成工作。鑑於前線工作者期盼接受教育訓練，公司勢必需要優先推動教育訓練計畫，並確保組織內的所有人都能加以存取。讓新團隊成員順利上線的工具，則於減輕前線工作者職場壓力的技術排行榜中位居第二，而隨著人員配置持續波動，其重要性更是與日俱增。
Microsoft Viva Learning 可讓前線員工直接透過 Teams 探索、學習、分享和追蹤學習內容。公司則能透過最新的學習管理系統整合功能，確保所有工作人力都能掌握最新資訊，並協助新進員工快速完成教育訓練、政策和一般學習等上線作業。LMS 指派功能可協助企業員工指派來自合作夥伴解決方案的教育訓練和學習內容 (例如 SAP SuccessFactors、Cornerstone OnDemand 和 Saba Cloud)，進而讓員工輕鬆在任何裝置上透過 Teams 存取獲指派的學習內容。
另外，我們也與眾多學習提供者建立新的合作關係，包括 EdCast 和 OpenSesame 等，他們將加入現有合作夥伴 (例如 Go1 和 Coursera) 的行列，一同提供深入且豐富的前線工作人力學習內容。有了這個廣大的合作夥伴內容庫，再加上任何組織都能透過 SharePoint 整合自行建立的學習內容，勢必能協助前線工作者透過行動裝置、平板電腦或桌上型電腦，使用相關的學習內容進行訓練和精進自身技能。
「很高興能繼續與 Microsoft 攜手合作，並為組織提供完善的 EdCast 技能智慧卡、路徑和旅程，以利分享、加入書籤，並整合至更廣泛的學習旅程中，從而擴充 Viva Learning 的價值。��—EdCast 執行長 Karl Mehta。
「我們與 Microsoft Viva Learning 之間的合作關係，可讓許多公司為每位學員挑選完美的課程表，並協助學員一手掌握工作流程。��—OpenSesame 執行長暨創辦人 Don Spear。
3. Viva Connections幫助營造對前線工作者更「包容」的企業文化
強大的公司文化往往為成功企業與一般企業的分水嶺，不僅攸關業務成效，更是組織激勵、留住和吸引最佳人才的重要關鍵。然而，前線工作人力卻鮮少能體會公司文化。他們的工作文化往往自成一格，和領導階層也有溝通不良的問題，68% 的前線管理者認為領導階層未將建立職場文化視為優先要務，而 63% 的前線工作者則發現他們經常沒有收到領導階層傳達的訊息。
Microsoft Viva Connections 等技術可扮演銜接文化和溝通落差的關鍵，進而協助管理階層將訊息、公司最新消息和獎賞傳達給前線工作者，以利收集對方的想法和意見。由於 Viva Connections 已與 Workday 和 Espressive 締結新的策略性合作夥伴關係，現在，員工可在單一位置輕鬆存取重要的公司資源和行動。
雙方的共同客戶可直接在 Viva Connections 中運用 Workday 帶來的強大威力，藉此提供更出色的員工體驗，讓他們無需離開 Teams，就能在日常的工作中存取 Workday 的深入解析和行動。有了 Workday 員工自助服務功能 (例如智慧型打卡上下班體驗)，前線工作者就能在休息時間即將結束時收到通知，而且只要在行動裝置上輕點一下，就能重新打卡上班。
Espressive 可讓員工在 Viva Connections 內集中取得即時且個人化的自助服務，不僅支援 9 種語言，更涵蓋 14 個企業部門 (例如 IT、人力資源和薪資)，還能透過儀表板卡片存取擱置中的要求和問題。Espressive Barista 是採用 AI 架構的虛擬支援專員 (VSA)，能使用個人化的回應來自動解決員工的疑問、問題和要求，好讓員工能取得所需的解答。
展望未來
強大的前線工作人力有助於提高獲利。無論是團隊排程、員工上線、作業自動化，還是約會管理，公司都可提供適當的技術工具，並營造強健的公司文化，以減輕前線工作人力的日常負擔。理想的解決方案不只能讓前線工作者充分發揮生產力，還可塑造一致的公司文化，進一步留住人才、改善客戶互動，且更加呼應公司願景。
Microsoft 致力於與眾多業界領導者合作，並持續推出解決方案創新，以期減輕前線工作者的壓力、推動教育訓練現代化，並為其重建工作文化。如需深入了解賦予前線工作者更多能力的種種契機，歡迎閱讀完整的工作趨勢指數特別報告。另外，您也可以參閱我們的介紹手冊，以及新的 Mechanics 節目，以進一步了解可賦予前線工作者更多能力的 Microsoft 365 產品創新技術。
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