AI 轉型實戰：看微軟如何以 Copilot 與 AI Agent 賦能員工，重造客戶服務新體驗
台灣微軟於日前舉辦「2025 微軟高階早餐會」，以自家 AI 轉型經驗及解決方案，向企業展示如何應用 Copilot 與 AI Agent 優化客服效率和品質。
因應 Agentic AI 的趨勢浪潮，台灣微軟於日前舉辦「AI 賦能，重造顧客服務心體驗｜2025 微軟高階早餐會」，探討企業如何應用 AI Agent 全面回應客戶需求並掌握市場商機。微軟更進一步強調，優質的客戶服務，不僅能為顧客帶來好的體驗，更可推動企業業務成長，而 Copilot + Agent 則是提升客服效率和品質、打造個人化服務體驗的關鍵因素。
台灣微軟大型企業商務事業群總經理李倩引述 IDC 調查指出，企業 AI 投資的效益有 4 點，包括提高員工生產力，解決缺工困擾、改變 Engage 客戶的方式，用 AI 提升服務品質與客戶體驗、優化業務流程，AI Agent 能夠自動化許多重複性任務，加速工作流程並提高效率，以及創造新的商業模式。
微軟提供從雲端到 AI 的完整解決方案，可以協助企業實現上述 4 大 AI 應用效益。舉例來說，Fortune 前 500 大客戶有超過 70% 導入 Microsoft 365 Copilot，用以提高員工生產力。此外，全球超過 10 萬家企業使用 Microsoft Copilot Studio 解決方案打造自家專屬 AI Agent。李倩更進一步提到，AI 的進程已經從內部應用升級外部情境，同時未來將進入 Agentic World，以 Copilot 做爲 AI 的入口，結合各種不同的 Agent，完成橫跨各個業務流程及跨組織的各項任務，爲企業AI轉型加速。李倩指出「微軟的策略不只是提供第一方的 Copilot + Agent 解決方案，還提供打造 Agent 的 Microsoft Copilot Studio，讓我們的客戶與夥伴不只可以用 Low-Code / No-Code 的方式開發屬於自己的 Agent，還能顛覆傳統流程自動化開發方式，以更智慧推理的做法來完成目標，協助員工個人乃至於整個組織提高流程生產力。」
微軟產品線眾多、客戶結構複雜及量體大，形成客服主要挑戰
在企業邁向 AI Agent 轉型的道路上，客戶服務無疑是最佳的切入點。資誠創新諮詢公司董事長盧志浩引述 PwC 調查指出，高達 50% 的企業認為，銷售、行銷與客服是導入 AI 的主要驅動力。
盧志浩說明，企業在服務客戶、與其互動的過程中，最重要的是瞭解客戶需求和偏好，並據此設計獨特的客戶旅程及全通路的服務體驗，以個人化服務來增加客戶黏著度，而 AI 則是達成此目標的重要關鍵。畢竟客戶需求越來越多樣化，企業很難只靠人力就能實踐個人化服務的目標，必須借助 AI 的力量去革新顧客服務流程與客服體驗，並重新梳理服務流程，思考可以在哪一個環境納入 AI，為顧客提供更有感的服務。
以微軟為例，微軟在全球 92 個地區、共約 120 個國家建立技術支援中心（Customer Service & Support ），總計配置 4 萬 5 千名以上的客服工程師，透過每週 7 天、每天 24 小時不間斷的服務模式，協助客戶解決所有與產品相關的問題。然而，微軟種類繁多的產品線、涵蓋消費與商業市場的客戶型態、每天平均 90 萬次互動的龐大服務量體及多元化的服務管道，導致客服作業面臨極大挑戰，不僅影響客服案件管理效率，也間接衝擊整體服務品質。
透過 Copilot + Agent，微軟全力推動客服 AI 轉型
為此，微軟於 2019 年開始推動客服轉型，並在2020年以 Microsoft Dynamics 365 客服平台作為唯一的服務案件管理系統， 2021 年整合Microsoft Teams 並建立專家支援 Channel。2023 年則進一步快速且大量部署和推廣 Copilot 來解決 3 大客服痛點，一是在客服工程師在與客戶互動的過程中，如何根據客戶所反應的問題進一步詢問關鍵且必要的資訊，二是持續維護 KM 文件，三是在案件收尾期間持續服務客戶。
「AI 是微軟客服轉型能夠展現高成效的關鍵之一」全球微軟技術支援中心資深協理王富祥說。透過機器學習及生成式AI等技術，不只錯誤派工率降低 20%、第一通電話就可以解決問題的機率提高 31%、每一個客服案件的處理時間縮減 12-16%、每位工程師的案件處理量增加 9-12%，而且客服同仁與客戶的滿意度也都有顯著提升。
全球微軟技術支援中心經理陳恩分享，日常工作中如何透過 Dynamics 365 中的儀表板識別出案件的緊急程度，並應用 Copilot 來提高工作效率，包括總結並摘要案件、瀏覽知識庫從中找出可以解決客戶問題的方法、協助撰寫回覆客戶問題的郵件草稿、了解客戶意圖並提醒自己應該詢問哪些問題⋯⋯等，不僅簡化解決問題的過程，更大幅縮減處理時間，使自己能有更多時間與客戶做更好的互動。
微軟 Copilot + Agent 解決方案，助力企業輕鬆打造 Agent
台灣微軟技術專家林毓忻分享，未來客戶服務將更自動化、智慧化，企業若能掌握工具與平台，即可快速建立符合自身需求的 AI 解決方案。微軟近期也發表三個內建於 Microsoft Dynamics 365 客服平台的Agent，助力企業提升客服效率和品質、打造個人化服務體驗，分別是客戶意圖 Agent、知識庫 Agent 及案件管理 Agent，企業亦可透過 Copilot Studio 輕鬆打造 Agent。
客戶意圖 Agent 能夠自動識別客戶的需求並提供即時回應，提升客戶滿意度和互動效率。它會聆聽完整的客戶互動過程，從中瞭解客戶意圖，並建議客服人員應該回問客戶哪些問題。知識庫 Agent 從人工輔助的案例中提取知識，並持續更新和擴展知識庫，確保客戶能夠快速找到所需的解答，減少服務代表的工作量。它可以從歷史客服案件進行重點摘要，或根據知識文件格式，將目前正在處理中的客服案件轉化為知識庫文件，持續不斷更新 KM 內容。案件管理 Agent 則在整個案件生命周期中自動執行關鍵任務，有效管理和跟踪案件，確保每個案件都能得到及時處理和解決。它可以根據客戶對話記錄，在案件管理過程中，主動先幫客服人員建立案件，撰寫回覆郵件，提供建議的行動，總結結案的摘要，客服人員只需負責確認，Agent 就會自動執行。這些 Agent 的整合使得 Microsoft Dynamics 365 能夠提供更智慧、更高效的客戶服務解決方案，幫助企業提升營運效率和客戶滿意度。
企業亦可以透過 Copilot Studio 自行建立 Agent。Copilot Studio 是可以低程式碼End-to-End建立Agent 的開發平台，只要簡單 4 步驟就能輕鬆建立 Agent。第一步是用自然語言清楚描述 Agent 的職責和功能，讓 Agent 知道在什麼狀況下應該執行哪種任務。第二步是設定觸發 Agent 的時機和條件，如：收到客戶的郵件時。第三步告訴 Agent 可以去哪裡獲得相關資訊，例如：知識庫管理平台、企業官網等。第四步則是設置 Agent 可以做哪些動作，例如 : 至 Outlook 寄信、至 SQL 新增一筆 Record。有了這四步 Copilot Studio 內建的生成式大腦會依據任務的驅動意圖自行編排 Action 完成指定目標，無須再像傳統自動化設計需要步驟化流水線式的編輯開發。
最後，微軟 Copilot + Agent 是經過內部實驗、真正有效且能為企業帶來價值的解決方案，希望藉由本次不藏私的經驗分享與說明，鼓勵企業即刻啟動客服轉型，找出 AI 在客戶服務領域的最佳應用，重新也從心塑造顧客服務體驗！
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文章來源: 經理人
