達美樂：透過 Microsoft Dynamics 365 達成數據驅動的需求規劃，確保客戶滿意度
達美樂 Domino’s Pizza UK & Ireland Ltd. 在提供深受人們喜愛的美食之餘，也積極地為所服務的社區創造進步的機會，並致力於實現更美好的未來。為了「創造絕佳的客戶體驗」，也就是在對的時間下，將正確的商品送達正確的分店地點，專業的庫存規劃人員一直在使用數百個試算表預測顧客需求。而達美樂正運用了 Microsoft Dynamics 365的需求規劃模型，借助其人工智慧、自動化和分析等先進技術的能力，規劃出更精準的需求與流程。
透過 Microsoft Dynamics 365 中的需求規劃，達美樂正在改變披薩市場。
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「透過 Dynamics 365 中的需求規劃模組，我們能夠做出最正確的決策，同時避免不必要的配送行為，在確保網絡安全的前提下，降低了我們在時間與金錢上的浪費。這對我們來說是一個革命性的變革，因為它運用人工智慧進行預測分析，相當於預測了我們的未來。」— Neha Batra: Domino’s Pizza UK & Ireland Ltd.商務解決方案主管
當「披薩預測」被視為一門藝術
達美樂是英國和愛爾蘭其中一個最受歡迎的披薩品牌，會在你沒有「餓」的念頭時，就能預測出你對食物的渴望。達美樂的庫存主管 Darren O’Keefe 表示：「需求規劃是在顧客清楚自己想要什麼之前，我們就已經知道他們的需求。若有這麼一天，我們能預知他們下星期四將會想要一份披薩，就代表著我們做好我們的工作了。」 在2022年，達美樂在英國和愛爾蘭的1300多個據點，賣出了超過1.06億個披薩，這來自於達美樂及其特許加盟合作夥伴共35,000名員工，彼此間緊密的合作。除了專注於產品品質與品牌價值，也凝聚了人們對披薩的喜好和需求。
在管理訂單數量並滿足客戶需求，需要強大的供應協調，同時必須要能夠預測意外因素（例如足球比賽或風暴襲擊蘇格蘭）。這些外部事件，可能影響客戶何時與如何下單。然而，個別分店並沒有足夠的資料，去預測未來且做出準備，當然，它們也沒有足夠的資源做出對應。因此，達美樂的庫存規劃專業人員一直在應對數百個試算表，手動為這1300多個據點做需求規劃，並且要在最精準的預測上產出見解並執行。
「我們從許多不同的來源獲取相關數據，這當中有很多工作都是在試算表中完成的，意思是比較容易產生人為錯誤和遺漏。這樣的複雜因素影響，我們工作起來相對困難。」達美樂 庫存系統開發經理 Neil Runchman 表示。
儘管庫存規劃人員在需求規劃的工作方面，擁有了很高的準確率，公司仍希望這份業務能在一個簡化的生態系統中實現，包含著整合、自動化和單一數據來源這幾個特性。作為一家自稱科技公司的達美樂，他們明確知道公司需要一個策略來預測需求，以做出更快、基於數據的決策。同時，他們也希望能簡化工作流程，以確保客戶在希望的時間和地點，收到熱騰騰又美味的披薩。「我們希望能與看見經濟變化，並且理解技術進而幫助企業去應對社會變化的合作夥伴合作。」達美樂的商務解決方案主管 Neha Batra 表示。「毫不猶豫地，我們把目光鎖定了 Microsoft。」
需求規劃中的人工智慧革命
在達美樂的公司治理中，創造完美的客戶體驗是主要目標，也因此將正確的產品在正確的時間送到對的分店，就變成了最優先事項。要實現這樣的使命，需求規劃便成了核心，達美樂選擇使用 AI 來預測客戶需求。然而，這樣的預測與分析仍涉及許多變數，從歷史銷售、經濟指標到市場趨勢、天氣變化都包括在內。「我們不會被新穎的技術給迷惑，而是聽取我們的客戶，和內部利益相關者的意見，了解他們的目標和願景。」 達美樂首席資訊和技術官 Sody Kahlon 解釋。「這讓我們可以採用最相關的解決方案滿足他們的需求。AI 讓我們能進一步加強個人化、提高內部效率、從數據洞察中迅速得出結論、改進預測、加強網絡安全性，並嘗試新的創新選擇。」
在英國和愛爾蘭的分店，規劃與預測任務是由經驗豐富、能力優秀的需求規劃小組人員負責。在過去，這四個配送中心的需求規劃主要依賴手動流程，而每個供應商和每種產品都有一個需求規劃，分別歸類在不同的試算表當中，這使得公司陷入了一個效率不高、不可靠的流程體系中。達美樂希望提高準確性並簡化日常運營，於是它向 Microsoft 尋求解決方案。而 Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management，可以針對這樣的痛點與需求，完美的結合出需求規劃功能。
目前來看，達美樂已經充分運用及發揮了 Microsoft Dynamics 365 Finance 內建的分析、智慧整合和可擴展性的優勢。現在他們希望將這些相同的優勢應用到需求規劃的工作中。O’Keefe表示：「我們擁有的數據越多，需求預測就會越準確；我們使用的越多，我們的決策效率就越高。這能使我們在未來為客戶提供更好的服務。」
Microsoft 的人工智慧，在需求規劃能力被強化的狀況下，規劃者可以透過假設情境，並在預測解決方案中做更靈活的更動。他們還可以快速彙整和分解數據，包括人為洞察，例如根據天氣或大型體育賽事調整需求數字。憑藉這個個人化的需求規劃解決方案，達美樂加速了整個業務過程。公司現在能夠在數小時內制定和核可需求規劃，比起過往效率提升許多。除此之外，還有預測需求、減少食物浪費和有效運行設備的相關工具。利用機器學習，具有需求規劃功能的 Dynamics 365 能夠智慧的預測需求，辨識達美樂未能發現的趨勢。目前來看，公司已經透過需求規劃模組的幫助，改善了72％的準確性。
Kahlon表示：「我們在科技領域的策略是成為一個 『雲原生、可組合的生態系統』。我們快速的應對特許加盟者和客戶所要求的高標準，這源自於我們的生態系統，提供了在內部開發區分性元件的選擇，或者與領導者企業（例如Microsoft）合作，採用了最佳解決方案。」
具有需求規劃功能的 Dynamics 365，讓達美樂的規劃人員能夠從數據洞察中做出智慧預測，預測需求對確保新鮮食材快速而準確地到達需要的地點而言，是至關重要的。自動化的預測模型能幫助規劃人員確保配送中心獲得寶貴的數據，分店店長也因此能夠為披薩愛好者提供快速、高品質的服務和美味的商品。
「透過Dynamics 365中的需求規劃模組功能，我們能夠做出最正確的決策，同時避免不必要的配送行為，在確保網絡安全的前提下，這麼作降低了我們在時間與金錢上的浪費。這對我們來說是一個革命性的變革，因為它運用 AI 進行預測分析，相當於預測了我們的未來。」 Batra 表示。
轉變性的規劃是成功的重要因素
達美樂在提供深受人們喜愛的美食之外，也積極地為所服務的社區創造進步的機會，致力於實現更美好的未來。他們希望改變其預測客戶需求的方式，進而實現這項使命。
公司不再需要使用試算表進行預測和預測需求，這既耗時又容易出錯，借助人工智慧、自動化和分析，規劃人員可以使用具有需求規劃功能的 Dynamics 365， 快速而有效地建立他們的低程式碼需求和預測模型。此外，他們現在更加了解模型的運作方式，以及如何更有效和準確地管理物流和庫存。借助需求預測，達美樂能夠提前計劃並確保廚房中的所有食材都是新鮮的，這不僅節省了金錢和資源，也讓特許加盟者對達美樂「提供卓越客戶體驗」的承諾充滿信心。
「我們的人工智慧領域正在擴大發展。在像Microsoft這樣科技領導者支持下，我們能夠過濾人工智慧被炒作的聲音，專注在評估和採用能夠產生實質業務成果的人工智慧解決方案。」 Kahlon表示。
利用Dynamics 365中的需求規劃模組功能，達美樂可以更一致、更準時地運送產品，從而提高客戶滿意度並促進下次的購買。除此之外，公司還可以更明智地做出生產決策，包含何時重新訂購庫存、如何分發產品，以及何時根據市場波動增加或減少生產等等。這代表著達美樂更有效地管理庫存，降低了庫存過剩的風險。不只是減少浪費，也從而提高了盈利數字。
「我們透過與Microsoft合作，使其業務具有未來的永續性和抵禦力。我們作為一個行業，執行現有的業務範疇，是Microsoft正在幫助我們向前推進，並提供我們工具，告訴我們應該怎麼做，才能使團隊的運作更加簡潔。另外，也提升我們提供給特許加盟者、分店和消費者的服務品質。」 O’Keefe 說道。
Domino’s Pizza U.K. & Ireland Ltd.
Products and Services
Industry
Organization Size
Corporate (10,000+ employees)
Country
United Kingdom
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