表揚前線工作者外——請增權賦能

前線工作者長期處於混合式工作型態。公司需要將他們視為數位專業人員，並為其提供各種支援

疫情期間，職場劃分為二：有些人可在家工作，有些人則無法。此時，前線工作者如何發揮力量和勇氣來確保社會繼續運作，也成為眾所矚目的焦點。舉例來說，在疫情初期的夜晚，部分民眾會站在自家露台或門口台階上敲鑼打鼓，對剛輪班完的醫療工作者表示敬意。此外，前線工作者的性質也面臨前所未有的轉變。從路邊取貨、虛擬諮詢、以無人機為基礎的搜尋和救援作業，到遠端專家協助，在疫情下，前線工作者被迫發揮全然一新的彈性，適時適地接觸客戶和病患。而在此同時，所有產業也面臨了嶄新的業務轉型契機。

Microsoft Office 現代化職場轉型企業副總裁 Emma Williams 表示：「如同在辦公室內工作的員工一樣，全球有超過 20 億名前線工作者需要在組織中進行聯繫和協同合作。資訊工作者會使用資訊來進行程序上的決策，接著收集資訊，以重複進行和改善這些決策。根據我們的觀察，前線工作者的工作性質也大同小異，但更講求行動力。」

身為行動工作人力的一員，前線工作者需要使用專屬的工具來滿足工作上的獨特需求。Microsoft 前線工作者和產業產品管理副總裁 Kristina Behr 認為：「前線工作者就如同原始的混合式工作人力，總是不斷結合技術和現場工作。無論銷售助理、製造現場員工或採礦人員，工作內容都涉及複雜的產業程序，而這些程序也越來越需要仰賴健全的技術應用程式生態系統，才能順利運作。」

隨著企業著手推動改造，以因應混合式工作環境，許多領導者正在尋求嶄新途徑，以賦予前線工作者欠缺已久的彈性和工具。

雖然前線工作者和資訊工作者的比例會因產業而異，但前者的比例總是遠高於
後者：

零售業工作者需要尋求嶄新方式，以便與客戶和企業保持聯繫

零售商 Canadian Tire 旗下擁有超過 500 家門市，實體門市作業占有極大的比例。在 2020 年 3 月的第一波 COVID 疫情封城期間，員工需要立即透過嶄新且安全的方式與客戶保持聯繫。因此，Canadian Tire 在一夜之間改採混合式作業模式，將新的線上平台和面對面的路邊服務予以整合，以減少客戶和員工之間的接觸。

銷售業績立即攀升。為了快速擴大規模，並從門市銷售轉換為線上銷售模式，該公司決定與 Microsoft 及其合作夥伴共同推行雲端架構的解決方案，以協助員工輕鬆與客戶溝通從訂單更新到路邊等候位置等內容。此舉不僅協助 Canadian Tire 為更多客戶提供更出色的體驗，更將員工的健康和安全視為第一優先。Canadian Tire 安大略省尼加拉瀑布大型門市經銷副理暨負責人 Paul Medeiros 表示：「客戶的好評如雪片般飛來，指出門市的路邊取貨服務提供了出色的體驗。客戶對我們透過 Teams 提供的溝通和服務等級大為滿意，這也連帶提高了他們在 Canadian Tire 的整體消費金額。」

英國 Boots Opticians 的中央作業團隊長期使用老派的做法，向旗下數千名負責提供視力檢查、配鏡和隱形眼鏡服務的員工傳達重要訊息。該團隊會發送每月行動計畫給旗下超過 500 家 Boots 連鎖門市，再由門市經理將其轉換為行事曆、列印出來，並提供給零售門市員工 (通常採紙本形式)。Boots 門市經理經常難以確保是否所有員工都掌握重要的通訊內容，並完成重要的追蹤動作。

當疫情來襲時，Boots 決定加快數位轉型腳步，並立即做出改善。使用 Microsoft Teams 的工作發佈功能發佈每月行動計畫後，Boots 員工就能集中檢視可輕鬆針對每家分店量身打造的優先順序清單。對鮮少有機會坐在桌上型電腦前，但通常具備智慧型手機或穿戴式裝置的行動工作人員而言，可透過任何裝置接收通知的功能，發揮了極為重要的效果。若為緊急工作，系統會醒目顯示並於完成後消除，所有內容都可在企業和門市層級進行監控和更新，不需要求區域經理或企業員工親臨現場。

Boots 門市經理 John Peterson 認為，現在作業變得更加簡單。他表示：「只要在手機上使用 Teams 應用程式，就能將工作指派給門市內的其他同事、查看工作何時完成，並透過視覺化呈現員工的工作進度。」

救援工作人員快速拯救生命

基於工作特性，前線工作者通常需要快速掌握新工具的使用方式，即使是經驗老道的工作者也一樣。Microsoft 現代化職場轉型的前線工作者產品主管 Tulsi Keshkamat 指出：「以佳節期間為例，零售門市的員工人數增加一倍，而客服需求量也顯著攀升。過去，您可能會思考：『如何讓員工快速上手？』但現在，我們可提供多項工具來加快這個程序。」

美國威斯康辛州 Western Lakes 消防局在多年前升級了旗下的通訊基礎架構，而現在，當中的消防員、醫療工作者及搜尋和救援專家正大舉運用這些工具。他們首先移轉至 Microsoft 365，以進行更妥善的協同合作和協調作業。在 Microsoft Teams 的協助下，該消防局不僅能與其他消防局進行溝通和聯繫、分享訓練和作業資訊，還能針對涵蓋 215 平方英里的負責區域做出即時決策。

但最令人振奮的功能，就是可在 Teams 中新增無人機的即時串流影片，然後透過平板電腦、手機，或是緊急事故車輛、事件指揮所或現場的行動資料終端機進行監控。

消防局長 Brad Bowen 表示：「某四歲大的男孩在州立公園失蹤時，得益於無人機和 Teams 的通力合作，以比人力地毯式搜救更快速的方式找出男孩的下落，而且，整體速度還比先前未使用無人機的訓練快上三倍。」

副局長 Brad Ingersoll 指出：「能在正確的時間掌握正確的資訊，不只能帶來便利性，還能拯救生命。相較於花費五到六小時搜救失蹤的登山者，現在我可以使用無人機的行動 GPS 座標直接找到對方，然後只需 20 分鐘，就能帶著對方離開森林並接受醫療協助。」

醫療保健工作者探索嶄新的病患照護模式

在 COVID 疫情期間，醫療保健前線工作者所面臨的數位化轉型程度，遠超越其他任何產業。在許多人被迫待在家中，以及身體、心理和情緒健康逐漸成為隱憂下，醫療保健業隨即採用新的做法，以因應護理人員和病患的需求。當時，門診成為難以達成或不可能的選項，迫於現實，前線工作者因而調整了自身的工具、方法和思維模式。

Behr 表示：「在大舉採用遠距醫療模式下，我們必須重新思考一切，包括如何保存醫療記錄到規劃醫生會診等。」現在，數位病患體驗會從候診室開始，並一路將其延伸至醫療檢驗和後續追蹤，且幾乎可媲美過往的面對面體驗。

這些轉變帶來了許多意想不到的結果。Behr 指出，有位英國 National Health Service 腫瘤科醫師和她分享數位化如何改善自己的日常醫療成效，並大幅提升所有成果。而對方認為，此舉可讓大多數的病患在有家人和寵物環繞的安全居家空間中，更輕鬆地討論治療選項。

如同在辦公室內工作的員工一樣，全球有超過 20 億名前線工作者需要在組織中進行聯繫和協同合作。

這些交流互動系統並非新的技術。資訊工作者仰賴聊天、文字和視訊等工具已有數十年之久。不過，將上述更多工具整合至前線運作模式中，有助於銜接未充分使用或完全忽略技術所造成的缺口，繼而引發連鎖效應。舉例來說，醫療保健提供者在今年大舉運用的同一款視訊諮詢軟體，也可在零售業發揮成效。現在，視訊功能已成為 REI 零售工作者的必備工具，可讓在家工作的客戶專家透過虛擬試穿來提供購物建議。

上述內容只是組織透過嶄新方式賦予前線工作者更多能力的一小部分範例。前線工作者與資訊工作者一樣，需要坐擁彈性和適當的工具，才能獲致成功。企業領導者自這場疫情所汲取的最大教訓之一，莫過於牢記員工 (全體員工) 為自身每一項決策的重心所在。Williams 表示：「只要包括資訊工作者和前線工作者在內的所有員工，都能取得完成工作的所需工具、享有支援完善的良好企業文化，並感受到公司的信賴和重視，其工作滿意度就能為之提升。不僅表現更出色，還會提高對公司的忠誠度。如此一來，企業收益勢必能隨之成長。」

想要深入了解嗎？歡迎觀看 Emma Williams 與 WorkLab Live 主持人 Elise Hu 一同探討前線工作者的影片。