行銷長未來是 Customer engagement 的沙皇，台灣微軟首席營運長陳慧蓉 Flora 解密 MarTech

MarTech(Marketing + Technology) 在近幾年來成為熱詞，科技結合行銷成為企業著墨最深的主題。經濟部中小企業處下的「女性創業飛雁計畫」，提供女性創業者各階段所需要的幫助，今年六月的飛雁計畫線上沙龍，由台灣微軟首席營運長陳慧蓉Flora，分享面對Martech數位經濟浪潮、數位行銷所帶來的全新挑戰，她的見解與看法。 

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00:00本集Intro、女性創業飛雁計畫 

02:30行銷人遇見最壞的時代，也是最好的時代 

05:00客戶忠誠度受到挑戰，期望得到即時個人化服務 

08:40思考 MarTech 前，先做好數據治理 

14:30掌握數據治理，才能有洞察 

24:00加速數位轉型、賦能員工 

行銷人遇見最壞的時代，也是最好的時代 

因為疫情的關係，數位轉型變得十分快速。所以對行銷業者來說，這是一個非常好的時機點，但是卻也需要在地緣政治、通貨膨脹、戰爭、世代喜好、隱私權等困境上面臨極大挑戰。所以對於行銷業者來說，要如何把握時機，是一件很重要的事。 

現在市場的有一個很大的問題就是客戶的資料都散布在不同的部門內，客戶資料難汲取，資料無法通透，沒有整合，導致每次做行銷活動都沒有整合到完整的資訊。最實際的例子就是線上線下並沒有完整結合。 

客戶忠誠度受到挑戰，期望得到即時個人化服務 

過去兩年因為疫情的關係加速了數位轉型，我也很高興可以看到很多新興的商機開始萌芽。針對市場上的數據，可以分析出有三大轉變。第一、線上消費的人數(online shopping)有大的突破，特別是整體消費年齡層上升，同時也吸引到以前不曾網路消費的人。第二、客戶忠誠度受到挑戰，數據顯示，百分之七十五的消費者會開始在一些不同的企業進行消費。最後，全通路(omni-channel)的形成，如何建立線上線下整合，提供更彈性化的選擇並且個人化的客戶關係經營成長，主動推播成為非常重要的行銷手法。 

行銷科技化是一個必然的過程，消費者需要更多樣化與個人化服務。企業的數據數據一定要整合到信賴平台上，才能制定出正確的行銷策略。 

思考 MarTech 前，先做好數據治理 

行銷長未來是客戶接觸(costumer engage)的沙皇，因為在未來行銷長可以掌握到客戶接觸的每一個時間點。而如何把被動消費模式轉換為主動消費模式也變得至關重要，而我們要如何精準找到目標客戶，就是需要做好數據治理，建立「自己」的數據平台，並且連結散落資料，最後瞭解到整體客戶洞察。呼籲所有行銷人員不要透過第三方管理，要自行建立屬於自己的數據平台，建立顧客關係管理。企業需要做的就是找到可以信賴的合作夥伴建立數據中台，而代理商需要做的就是去完善的運用產業知識以便建立解決方案。 

掌握數據治理，才能有洞察 

微軟提倡賦能所有客戶擁有自己的數據，保護客戶隱私。透過微軟AI Machine Learning，企業可以去預測客戶行為、洞察客戶需求，進而發展出可行性高的行銷方案同時找出隱藏客戶。 

像是微軟為了瞭解客戶行為，開發了一個在Teams上的新產品VIVA，來熟知客戶需求。結合客戶虛擬下班時間提醒，提醒員工回顧一周工作，並且讓主管夠深入的了解員工工作情況。 

至於微軟如何透過數位平台、數據治理來達成行銷的方法，就是建立Global Demand Center，全世界所有微軟的行銷活動都會上傳到這個雲端平台內，來進行machine learning。同時微軟也有建立Global Engagement Program，連結相關資料到不同的數據平台上。 

舉IKEA的實際案例說明好了，以前IKEA的賣場設計人員、工班以及材料三方在數據方面總是無法對焦，於是他們使用Dynamic 365與power platform連結所有資料，讓全球工作效率提升，並且促進了IKEA的數位轉型。 

加速數位轉型、賦能員工 

數據治理是現今行銷市場非常重要的一件事，企業主應該加速數位轉型、賦能員工、順應時代潮流。數據治理的第一個優點，因為所有服務上雲，所以企業不用花錢購買太多固定資產，因此能夠擁有更多現金流。第二個優點，企業能夠避免駭客攻擊，維護資訊安全。 

數據運用是Martech基礎，而企業執行數位轉型才能夠讓整體行銷市場升級。 

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本集演講時間為 2022.6月 飛雁計畫線上沙龍