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<花想世界> 經理人閱讀 : 非暴力溝通:愛的語言

非暴力溝通:愛的語言(Nonviolent Communication: A Language of Life)這本書出版發行於1999年,過去十年來,全球銷售超過百萬冊,已譯成30多種語言。

微軟執行長納德拉(Satya Nadella)上任時,送給每位主管這本書,藉以改善公司內部的溝通文化。納德拉一直覺得身為領導人,同理心很重要。最近納德拉在接受Harvard Business Review的訪問時,也再次提到了同理心的重要性。

經營之神松下幸之助曾說過,企業管理,過去是溝通,現在是溝通,未來還是溝通。面對企業的數位轉型。在第二季第一集,花想世界就邀請到重量級的嘉賓,商周集團的執行長郭奕伶,與Flora對談「溝通」對於企業管理與數位轉型的重要性。

00:00【花想世界】Podcast Intro
01:00 歡迎商業周刊 郭奕伶執行長
02:00 介紹書籍《非暴力溝通:愛的語言》
04:00 郭奕伶分享自身經歷
07:30 同理心是創新來源
12:15 抱持成長性思維(Model Coach Care)
13:30 四大步驟調整自己的溝通方式:觀察、感受、需要、請求
26:30 溝通是數位轉型的核心
30:00 結尾

問:為什麼選擇《非暴力溝通:愛的語言》這本書?

答:過去就對微軟執行長納德拉的領導經驗相當關注,看到納德拉上任時,致贈每位主管這本書,便針對核心主管舉辦兩梯次共8次的讀書會。更在商周CEO學院的課程中,多次討論這本書。在過去對於企業的觀察中發現,從家族到工作上的失和與內耗,許多來自於錯誤的溝通,更彰顯這本書的重要性。在數位轉型的過程中,如何以同理心非暴力溝通,將是數位轉型成功與否的重要核心。

問:納德拉在接受Harvard Business Review的訪問時,提到了同理心的重要性,請郭執行長分享您的看法?

答:納德拉接受HBR的訪問,對我來說相當具有啟發性,我也同時分享在Facebook上。他提到所有創新的來源就是同理心,也是真正的價值所在。關懷,就是你必須具備同理心,從被你領導或管理的對象的角度看事情。

我常與同事討論,產品創新必須打破過去製造業的觀點,過去一件T-shirt有標價就可以上架銷售。但是,優衣庫卻能用Style Book的方式創新提案,真正同理消費者,提供其在不同場景下,不同的穿著建議,也創造了品牌對於消費者獨特的價值。

創新的關鍵在於滿足市場中未滿足、未清楚提出的需要,但你必須具備深層的同理心。所以我會說,所有創新的來源,就是所有人都有的一項最人性化的特質,那就是同理心。

問:對於書中「暴力」的定義是甚麼?商周是步調相當快速的產業,可以提一些親身經歷的案例?

答:身處知識產業,其實並不會有什麼肢體暴力,但是言語與眼神暴力卻常發生。我回想過去尚未擔任執行長一職,與同事間的相處相當融洽,也常協助團隊解決問題。但是當擔任執行長之後,馬上面臨疫情影響業績的狀況,在新手執行長的壓力下,言語暴力的狀況常發生。我必須說,疫情期間是最常跟同仁道歉的時候。每次遇到這種時間壓力,就會重新思考《非暴力溝通:愛的語言》的內容,運用裡面提到的四個方式調整自己的溝通方式,而這個過程的確需要極大的決心與自省能力。

問:主管們可以參考非暴力溝通的四個要素:觀察、感受、需要及請求,讓我們針對每個階段進行討論!

  • 觀察: 沒有評論也不帶批評

郭奕伶:這個是我認為最難的一部份。許多主管之所以可以擔任主管,在於其敏銳的觀點,因此,許多說出來的話常已經是評論,而非觀察。也由於媒體產業的腳步相當快速,在疫情期間多次線上會議,我的口氣並不好,造成同事過於緊張而哭泣。在與同事溝通後,更能體會「地位越高,越感受不到其對別人影響力」的溝通誤差。因此之後我給予同事「免死金牌」,當我講話態度與語氣過於激烈時,能夠適時給予提醒。

很多時候看到同仁回答不出問題,評論的言語可能就是「你怎麼這麼笨!」,但透過觀察,可能會發現他其實是因為沒有理解問題是甚麼。又如對於連續幾天遲到的員工,我們可能會評論其為沒紀律,但透過觀察才會知道是身體出狀況或家裡有事情。

Flora:以微軟為例,每一季的檢討都相當高壓,自己就曾因為這個壓力改了25次的簡報,但也同時因為看到主管的高度壓力,許多員工不敢講真話,進而產生許多內耗。在數位轉型的過程中,主管更需要理解,唯有透過Growth Mindset,員工願意不斷提供反饋,數位轉型才有可能成功。要評論一個人很快,但是一旦評論,就關起了與員工溝通的大門。

  • 感受: 同理自己也同理對方

郭奕伶:我們在同理別人之前,需要先能同理自己。也就是看到事實時,要能夠講出自己的感受。在一次開會的過程中,看到某個員工低頭滑手機,直覺感受這個員工並不支持他的決策。在發怒前,想到了這本書,因此向這位同仁講出自己的感受,希望了解他在開會時頻用手機,是因為不贊成決策嗎?後來才發現,原來是這位同仁當時有一件緊急的事情需要處理,並非不贊同,也因此沒有造成誤解。

Flora:在微軟Coaching leadership過程中也常提到,保持對員工工作的同理與好奇,才能開啟好的溝通管道。

  • 需要: 把內心話說出來

郭奕伶:就像有時候小朋友晚一點回來,我們劈頭就罵「為什麼這麼晚歸!」,但其實我們想表達的卻是我們的關心。老公看到老婆感冒,心裡是其實心疼她,嘴裡卻指責為什麼不多穿一點衣服。東方的教育,讓我們很不習慣把自己的感受說出來,而這是我們需要好好練習的。

  • 請求: 直球對決,說出你要的

Flora:在請求的過程中,需要具體、實際,而非只是一個抽象的概念或抱怨。過去曾經帶過一個士氣相當低迷,幾近解散的團隊。在帶領幾個月後卻士氣大振,我詢問團隊做對了什麼,讓他們產生這樣的改變。團隊指出,過去只要業績不好,主管就會指責是員工的錯誤,但我卻改變溝通方式,告訴大家「現在讓我們一起來解決這個問題!」不同的溝通模式,造就不同的團隊樣貌。

郭奕伶:每次業績表現不佳,產品與行銷部門就會互相指責,但在數位轉型的過程中,產品與行銷的工作是無法分割的。在這些互相指責的過程中,如果能夠透過書中提到的觀察、感受、需要及請求四個步驟,將請求講出來,很多事情其實都會找到解決方法。

問:溝通在企業數位轉型成功中扮演的角色?

郭奕伶:很多企業都正在數位轉型,但是卻只有6、7成能夠成功,其實問題不在技術、商業模式、而是在於溝通。很多企業的數位轉型需要經歷流程、合作面向的重組、這個時候,部門的協作相對重要。回到策略的源頭就是人性,而談到人性,溝通就更顯重要。

以商周的數位轉型為例,因為新團隊的加入,加上新團隊過去的溝通文化與商周本來就不同,初期的確造成許多的衝突與誤解。在了解問題的核心後,透過溝通,進而解決問題。

Flora:最近在造訪兩家位於台中的隱形冠軍後,都不約而同的提到,溝通是數位轉型的核心,不管企業數位轉型的方向、老、中、青三代員工、外來團隊的溝通,都是數位轉型的成功關鍵。

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第二季花想世界podcast隆重推出,將透過產業數位轉型的深度對談,分享後疫情時代企業經營心法,引領企業領導者建立突破性的思維,協助組織達成更好的商業與營運模式。

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