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<花想世界> 產業最前線:企業韌性新主張
momo電子商務產業在後疫情時代的創新與轉型

回憶起2021年中,台灣遭逢疫情延燒以來最大的一波封鎖,但卻也成為了電子商務與數位轉型的最佳催化劑,讓消費者不得不改變消費習慣,線上購物再也不只是年輕人的專利。而早在數位轉型浪潮尚未來臨前,momo 即開始在台灣各地建制倉庫、車隊,目標讓消費者能在下單後六小時能拿到商品,這對當時的零售業而言確實是一項大膽的投資。momo 2021年的總營收更高達年增率23.6%。

本集節目邀請到富邦 momo 總經理谷元宏Jeff,和我們分享 momo 是如何躍居電商龍頭,並提出對於電商市場的未來展望。

00:00【花想世界】Podcast Intro
01:00 歡迎富邦momo總經理谷元宏(Jeff)
02:00 介紹Jeff角色轉換的因緣際會
04:00 momo的亮眼成績與成長動能
12:00 AI + HI 數位轉型運用策略
15:10 從電信到電商的公司文化轉變
23:00 如何運用數據達成精準行銷、提升營運效能
28:00 後疫情時代,momo在電商數位轉型與企業韌性的布局焦點與藍圖
32:00 結尾

問: 總經理過去是技術背景,主要專注在電信和運輸的領域,但一路從研發長(CIO)到營運長(COO)到現在的總經理,其實是很大的轉變,可以談一下是怎麼樣因緣際會跨足電商市場?

答: 我覺得是個性始然,雖然是技術背景,但是我覺得知道為什麼而做很重要。我也時常告知同仁,可以從如何在生意面有更好的表現進行建議。此外,我也常藉由不斷的進修與學習,增進自己的能力,當時間成熟,機會就會來到。

我發現,很多新的商業模式背後都有一個新的科技,也因為新科技,進而產生新機會。但是有很多技術人的思維模式不一定轉得過來。也就是因為廣泛的接觸,被發現具有轉型的潛力,而我也掌握每個表現機會,才慢慢造就今日的成績。

問:momo在2021年營收累計突破600 億大關,年增超過3 成,成績相當亮眼,可以分享一下主要的成長動能有哪些?

答:電子商務是個全球已經驗證的重要趨勢,台灣只是發展得比較慢,最主要並非技術不到位,而是因為台灣的地狹人稠,很多購物地點都在附近,相當便利,消費習慣不會馬上被新科技所影響。因為COVID-19疫情,的確加速了電子商務的成長,尤其讓一些過去很難改變的購物慣性被打破,也讓更多的中、老年人願意接受電子商務。

問: momo其實給予客戶非常完整又迅速的購物體驗,讓客群黏著度也相當高。在momo這兩年看起來一帆風順,但以個人來說,有什麼是令你覺得特別挑戰的地方?

答:在疫情的大趨勢下,好像所有的電子商務業者都能獲利,但是仔細分析,大家得利的狀況卻很不同,而momo的確是其中一個最大的贏家。這一切的成長,主要歸功於疫情之前的策略與投資。主要分為幾個面向

  1. 充足的品項:雖然過去某些商品,消費者的確習慣在實體通路購買,但momo還是準備了這些品項,因為當時機點來,消費者真的到了網站,才發現沒有這個商品,對消費體驗是一大損害。
  2. 掌握物流服務力:產品需要有存放的地方,掌握庫存,才能掌握物流。但這些都是需要一定時間才能完成的資本投資,在之前或許沒有那麼迫切的需求,但是如果沒有超前部署,當商機來了,就無法掌握。

電商最重要的就是「快」,不只物流,科技也能夠賦能我們做好這件事情,造就許多的不同。

問: 人員、組織的彈性調整與配合能力,都會是影響出貨的順暢度。人和電腦的配合,其實就是AI加上HI。momo是如何運用AI與HI的混和運用策略,創造最佳的營運表現?

答: 很多人聽到大數據、AI等最新科技,就會想著公司要趕快導入、運用。但這個時候HI(Human Intelligence)就扮演很重要的角色,一定要知道自己為什麼需要運用這些新科技。momo 相當務實,我們在運用新科技時,都需要先釐清要解決甚麼問題,達到甚麼結果。HI另一個重要的角色是,我們對於新科技的導入必須承擔一定的試錯,透過收集數據,作出精準判斷,也給予團隊支持,這樣,即使失敗,也絕不會是致命的傷害。

問: 您從電信產業到電商產業,是否有公司文化的不同?

答:momo是個相對年輕的公司,所以沒有比較正式的流程。因為過去在較為嚴謹的電信業,一開始的確對於momo的文化不太習慣。但觀察一陣子後,發現這個文化也沒有什麼不好,若有一些缺失可以直接提醒團隊,也因為不需要繁瑣的流程,決策流程快速許多。

以前在電信產業穿著西裝筆挺,到了momo,卻已經很久沒有穿西裝了,不只外型衣著改變,我的心態也跟著改變。

但是隨著momo的組織越來越大,目前已經接近3000人,如何可以維持這個特質,並仍讓整個團隊凝聚運作,就是一個持續演進的過程。

 

問:面對疫情快速來襲,如何在員工工作量快速增加的情況下,同時強化人力運用與掌握業績快速成長的契機?

答:最主要就是要讓員工喜歡自己的工作,同時公司要讓員工覺得很驕傲。要做到這點,我們需要在工作的安排上,讓員工覺得有熱忱,並讓他們有工作輪調的機會。疫情期間,物流人員相當辛苦,我們也會安排其在家上班的機會。至於無法遠端工作的庫房人員,我們在防疫上的安排相當貼心,也有很完善的準備,減少其疑慮與擔心,當然,我們也跟合作的所有物流夥伴一起共度難關。

問:momo是台灣電子商務龍頭,在數位時代,數據相當重要, momo在數據上的管理策略,如何善用數據提升營運效能?

答: momo作的是網路的生意,因為無法接觸到客戶,從Day1就需要依靠數據。數據很多,但最重要的是,要知道收集那些數據,怎麼運用,這都是一直學習的過程。我們在收集每種數據的背後都是因為某個商業驅動的需求。過去每個需求都用專案的模式運作,現在我們的思考點,則在於能否運用現在的數據滿足這個需求。如果沒有,是否可以把這個數據包含進來,我覺得這是比較好的方式。所以在數據的運用上,漸進式的投資與一開始需要先建立基礎架構的藍圖相當重要,每一個改變都可以架構在原來的基礎之上。此外,借重許多專業廠商的建議,對數據策略的部署也相當有幫助。

問:後疫情時代,預期國內整體零售市場未來會產生什麼變化?台灣電商在整體零售占比還算低,momo如何搶攻成長中的電商商機?可否分享momo在電商數位轉型與企業韌性的布局焦點與藍圖?

答:讓所有的消費都在momo發生是我們的未來藍圖,也是努力的目標。。台灣零售市場中,電商其實只佔了11%,而包括韓國、美國等國家都已經超過25%,其他國家發生的事情,走過的路,我們大概都知道,大趨勢不會有太大的改變,只是做法可能有差異。

OMO、OTO都是電子商務免不了的趨勢,電商不可能全線上,線下還是扮演一定的角色。台灣隨著線上銷售業績的成長,實體通路受到擠壓,必定會開發出新的面向,我們也都一直在討論是否與線下整合以提供更好的服務。

對於 momo 來講,跨足海外,是一個中長期的布局。目前主要瞄準東南亞、中南美等市場。但零售是一樁在地化的生意,跟當地的基礎建設有相關,包括當地的資金有沒有到位,因為電商發展到後面一定需要一個很完整的資本市場,所以跨足海外第一個關鍵,是找到當地的合作夥伴。

問:您為技術背景,可以分享一下您覺得產業經營者如何擁抱數位轉型的契機? 可以請您給電商業者在後疫情時代下的建議?

答:許多非電商平台業者常在思考是否要建立品牌官網,我的看法是,在網路上架構一個網站並不難,難的是如何引導流量,如何經營,在這個過程中,銷售與客戶服務都相當重要。momo就像是一個shopping mall,如果用我們的流量來經營客戶,對品牌業者更是加分。

事先洞悉未來趨勢,搶先同業提前進化,加上企業韌性足夠,讓人、電腦與物流之間的配合更精準,momo才能在這次疫情下,躍升為全台電商第一品牌,也為台灣和電商零售業,做了一個相當漂亮的數位轉型決策示範,值得企業作為借鏡參考。

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第二季花想世界podcast隆重推出,將透過產業數位轉型的深度對談,分享後疫情時代企業經營心法,引領企業領導者建立突破性的思維,協助組織達成更好的商業與營運模式。

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