<花想世界> 產業最前線：企業韌性新主張
momo電子商務產業在後疫情時代的創新與轉型
回憶起2021年中，台灣遭逢疫情延燒以來最大的一波封鎖，但卻也成為了電子商務與數位轉型的最佳催化劑，讓消費者不得不改變消費習慣，線上購物再也不只是年輕人的專利。而早在數位轉型浪潮尚未來臨前，momo 即開始在台灣各地建制倉庫、車隊，目標讓消費者能在下單後六小時能拿到商品，這對當時的零售業而言確實是一項大膽的投資。momo 2021年的總營收更高達年增率23.6％。
本集節目邀請到富邦 momo 總經理谷元宏Jeff，和我們分享 momo 是如何躍居電商龍頭，並提出對於電商市場的未來展望。
00:00【花想世界】Podcast Intro
01:00 歡迎富邦momo總經理谷元宏（Jeff）
02:00 介紹Jeff角色轉換的因緣際會
04:00 momo的亮眼成績與成長動能
12:00 AI + HI 數位轉型運用策略
15:10 從電信到電商的公司文化轉變
23:00 如何運用數據達成精準行銷、提升營運效能
28:00 後疫情時代，momo在電商數位轉型與企業韌性的布局焦點與藍圖
32:00 結尾
問： 總經理過去是技術背景，主要專注在電信和運輸的領域，但一路從研發長（CIO）到營運長（COO）到現在的總經理，其實是很大的轉變，可以談一下是怎麼樣因緣際會跨足電商市場?
答： 我覺得是個性始然，雖然是技術背景，但是我覺得知道為什麼而做很重要。我也時常告知同仁，可以從如何在生意面有更好的表現進行建議。此外，我也常藉由不斷的進修與學習，增進自己的能力，當時間成熟，機會就會來到。
我發現，很多新的商業模式背後都有一個新的科技，也因為新科技，進而產生新機會。但是有很多技術人的思維模式不一定轉得過來。也就是因為廣泛的接觸，被發現具有轉型的潛力，而我也掌握每個表現機會，才慢慢造就今日的成績。
問：momo在2021年營收累計突破600 億大關，年增超過3 成，成績相當亮眼，可以分享一下主要的成長動能有哪些？
答：電子商務是個全球已經驗證的重要趨勢，台灣只是發展得比較慢，最主要並非技術不到位，而是因為台灣的地狹人稠，很多購物地點都在附近，相當便利，消費習慣不會馬上被新科技所影響。因為COVID-19疫情，的確加速了電子商務的成長，尤其讓一些過去很難改變的購物慣性被打破，也讓更多的中、老年人願意接受電子商務。
問： momo其實給予客戶非常完整又迅速的購物體驗，讓客群黏著度也相當高。在momo這兩年看起來一帆風順，但以個人來說，有什麼是令你覺得特別挑戰的地方?
答：在疫情的大趨勢下，好像所有的電子商務業者都能獲利，但是仔細分析，大家得利的狀況卻很不同，而momo的確是其中一個最大的贏家。這一切的成長，主要歸功於疫情之前的策略與投資。主要分為幾個面向
- 充足的品項：雖然過去某些商品，消費者的確習慣在實體通路購買，但momo還是準備了這些品項，因為當時機點來，消費者真的到了網站，才發現沒有這個商品，對消費體驗是一大損害。
- 掌握物流服務力：產品需要有存放的地方，掌握庫存，才能掌握物流。但這些都是需要一定時間才能完成的資本投資，在之前或許沒有那麼迫切的需求，但是如果沒有超前部署，當商機來了，就無法掌握。
電商最重要的就是「快」，不只物流，科技也能夠賦能我們做好這件事情，造就許多的不同。
問： 人員、組織的彈性調整與配合能力，都會是影響出貨的順暢度。人和電腦的配合，其實就是AI加上HI。momo是如何運用AI與HI的混和運用策略，創造最佳的營運表現?
答: 很多人聽到大數據、AI等最新科技，就會想著公司要趕快導入、運用。但這個時候HI（Human Intelligence）就扮演很重要的角色，一定要知道自己為什麼需要運用這些新科技。momo 相當務實，我們在運用新科技時，都需要先釐清要解決甚麼問題，達到甚麼結果。HI另一個重要的角色是，我們對於新科技的導入必須承擔一定的試錯，透過收集數據，作出精準判斷，也給予團隊支持，這樣，即使失敗，也絕不會是致命的傷害。
問： 您從電信產業到電商產業，是否有公司文化的不同？
答：momo是個相對年輕的公司，所以沒有比較正式的流程。因為過去在較為嚴謹的電信業，一開始的確對於momo的文化不太習慣。但觀察一陣子後，發現這個文化也沒有什麼不好，若有一些缺失可以直接提醒團隊，也因為不需要繁瑣的流程，決策流程快速許多。
以前在電信產業穿著西裝筆挺，到了momo，卻已經很久沒有穿西裝了，不只外型衣著改變，我的心態也跟著改變。
但是隨著momo的組織越來越大，目前已經接近3000人，如何可以維持這個特質，並仍讓整個團隊凝聚運作，就是一個持續演進的過程。
問：面對疫情快速來襲，如何在員工工作量快速增加的情況下，同時強化人力運用與掌握業績快速成長的契機?
答：最主要就是要讓員工喜歡自己的工作，同時公司要讓員工覺得很驕傲。要做到這點，我們需要在工作的安排上，讓員工覺得有熱忱，並讓他們有工作輪調的機會。疫情期間，物流人員相當辛苦，我們也會安排其在家上班的機會。至於無法遠端工作的庫房人員，我們在防疫上的安排相當貼心，也有很完善的準備，減少其疑慮與擔心，當然，我們也跟合作的所有物流夥伴一起共度難關。
問：momo是台灣電子商務龍頭，在數位時代，數據相當重要， momo在數據上的管理策略，如何善用數據提升營運效能?
答： momo作的是網路的生意，因為無法接觸到客戶，從Day1就需要依靠數據。數據很多，但最重要的是，要知道收集那些數據，怎麼運用，這都是一直學習的過程。我們在收集每種數據的背後都是因為某個商業驅動的需求。過去每個需求都用專案的模式運作，現在我們的思考點，則在於能否運用現在的數據滿足這個需求。如果沒有，是否可以把這個數據包含進來，我覺得這是比較好的方式。所以在數據的運用上，漸進式的投資與一開始需要先建立基礎架構的藍圖相當重要，每一個改變都可以架構在原來的基礎之上。此外，借重許多專業廠商的建議，對數據策略的部署也相當有幫助。
問：後疫情時代，預期國內整體零售市場未來會產生什麼變化？台灣電商在整體零售占比還算低，momo如何搶攻成長中的電商商機?可否分享momo在電商數位轉型與企業韌性的布局焦點與藍圖？
答：讓所有的消費都在momo發生是我們的未來藍圖，也是努力的目標。。台灣零售市場中，電商其實只佔了11％，而包括韓國、美國等國家都已經超過25%，其他國家發生的事情，走過的路，我們大概都知道，大趨勢不會有太大的改變，只是做法可能有差異。
OMO、OTO都是電子商務免不了的趨勢，電商不可能全線上，線下還是扮演一定的角色。台灣隨著線上銷售業績的成長，實體通路受到擠壓，必定會開發出新的面向，我們也都一直在討論是否與線下整合以提供更好的服務。
對於 momo 來講，跨足海外，是一個中長期的布局。目前主要瞄準東南亞、中南美等市場。但零售是一樁在地化的生意，跟當地的基礎建設有相關，包括當地的資金有沒有到位，因為電商發展到後面一定需要一個很完整的資本市場，所以跨足海外第一個關鍵，是找到當地的合作夥伴。
問：您為技術背景，可以分享一下您覺得產業經營者如何擁抱數位轉型的契機? 可以請您給電商業者在後疫情時代下的建議?
答：許多非電商平台業者常在思考是否要建立品牌官網，我的看法是，在網路上架構一個網站並不難，難的是如何引導流量，如何經營，在這個過程中，銷售與客戶服務都相當重要。momo就像是一個shopping mall，如果用我們的流量來經營客戶，對品牌業者更是加分。
事先洞悉未來趨勢，搶先同業提前進化，加上企業韌性足夠，讓人、電腦與物流之間的配合更精準，momo才能在這次疫情下，躍升為全台電商第一品牌，也為台灣和電商零售業，做了一個相當漂亮的數位轉型決策示範，值得企業作為借鏡參考。
全程精彩內容，Podcast請搜尋<花想世界>。
欲瞭解微軟零售業解決方案，請參考：Azure 台灣產業應用情境 – 零售業 (microsoft.com)
第二季花想世界podcast隆重推出，將透過產業數位轉型的深度對談，分享後疫情時代企業經營心法，引領企業領導者建立突破性的思維，協助組織達成更好的商業與營運模式。
5大平台，隨選隨聽！
-
Apple Podcast ：https://aka.ms/podcast-s2-Apple
Spotify：https://aka.ms/podcast-s2-Spotify
SoundOn：https://aka.ms/podcast-s2-SoundOn
KKBOX：https://aka.ms/podcast-s2-KKBOX
Google Podcast：https://aka.ms/podcast-s2-Google-Podcast
《花想世界》第一季六集節目已完整上架播出，可以在以上平台收聽。
另外，微軟新聞中心《花想世界》Podcast專欄也集結了精彩的專題故事，歡迎一起來轉型！
