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前線工作者如何受惠於「零售業的嶄新篇章」

從企業透明度到班次排程,許多公司正藉助於科技之力,賦予旗下員工更多能力,同時強化損益底線。

前線工作者正面臨一大轉折點。無論是旅遊服務業或零售業,各行各業的前線工作者皆表示,未來一年承受的壓力只會有增無減。此外,如同 Microsoft 的前線工作者《工作趨勢指數 (WTI) 特別報告》所詳述,前線工作者經常認為,當他們著手處理客戶需求、因應 COVID-19 相關規定,甚至解決供應鏈問題時,往往無法掌握來自管理階層的溝通內容。 

此外,前線工作者也面臨著另一個截然不同且較為正面的轉折點向來用以協助辦公室工作者順暢處理工作的各項工具,現在也可應用在前線工作者身上。今年 1 月,美國零售業聯盟 (National Retail Federation) 於紐約舉辦了「全美零售業聯盟展覽會」(Big Show)。在為期多天的活動期間,Microsoft 參與了數十場研討會由於 Omicron 變種病毒的確診數暴增之故,我們是透過虛擬方式共襄盛舉的其中幾場,而上述趨勢正是我們於這場盛會中汲取到的重要心得之一 

零售業領導階層總是不斷尋求更理想的待客之道,但與此同時,他們也透過理解何謂更好的員工應對之道來與時俱進。現在,越來越多的全球零售業者正體會到,只要賦予前線人員更多能力,就可望實現更出色的業務成果,以及更穩健的損益底線。美國零售業聯盟表示:「我們必須加緊腳步,以跟上零售業嶄新篇章的發展速度。事實上,現在正是急起直追的最佳時機。」 

下面是這場盛會所提出的六大深入解析,有助於一窺各行各業的未來工作型態演變例如,前線工作者正如何應用混合式工作原則、賦予員工更多能力的重要性,以及與日俱增的空間數位化包括嘗試進入元宇宙等。儘管相關細節皆取自於零售業環境,但各項趨勢和原則,皆和現行各產業的員工工作方式和工作原因相去不遠,因此,無論所屬產業為何,勢必都可從中汲取心得。 

將「職場大洗牌」轉換為「排班彈性大調整 

職場權力動能正歷經轉變,這意味著,員工對主管抱有更勝以往的期望。如同工作趨勢指數報告所示,許多參與調查的員工,都將「需要更多彈性」列為考慮轉職的五大原因之一。一場以「進退兩難:2022 年的客戶成功和員工留任挑戰」 (Between a Rock and a Hard Place: Customer Success and Employee Retention in 2022) 為名的研討會,為仰賴排班人力的產業提出了以下解決方案:使用數位排程應用程式。例如 Microsoft Teams 班次 應用程式就可以讓員工進行自我排程、交換班次並提出休假申請等操作。這類型的數位解決方案,可讓向來被排除在數位轉型外的人力,受惠於混合式工作型態所帶來的優勢。只要賦予員工這些彈性,他們留任的意願將有所提升:調查顯示,有76% 的員工期望能 永久沿用彈性排程制度 

插圖作者:Israel Vargas 

打造「人才供應鏈」 

上述班次應用程式所帶來的彈性,也可為銷售人員提供成長所需的空間和靈感畢竟,員工皆已做好迎接成長的準備。在一場著重教育、技能發展和職涯轉換能力的研討會中,Macys 副總裁 John Patterson 提到了一項令他難以置信的數據:高達 6,400 萬名美國人辦理了大學入學手續後,卻未能完成學位。 

這項落差也意味著:公司不僅可協助對方完成學業,還能為其提供教育機會,進而讓自身蒙受其利。然而,教育輔助管理公司 Guild Education 執行長 Rachel Carlson 也在同一場研討會中表示,協助員工完成學業的舊有做法例如學費補助方案往往弊多於利。Carlson 提到,上述做法可能會讓低收入的前線員工陷入「收取高額學費的營利性大學」或「未經認可的訓練課程」等困境。 

她認為,與其提供學費補助,企業應著手建立內部教育課程,為前線員工提供各種途徑,讓他們無需離開公司就能在企業中追求職涯發展,進而擁抱並強化自身的人才庫有許多技術都可提供協助舉例來說,Microsoft Viva 等工具可深入整合 LinkedIn Learning 和其他技能發展資源,進而協助人們於工作流程中持續學習並追求成長。 

我們的一名零售業員工是無師自通的網路安全性高手。她在完成公司內部的課程後,順利轉調至總部辦公室。 

然而,組織也必須提供所謂的職能發展藍圖,透過數位化儀表板列出員工的可用選項,例如可在何處註冊課程視情況而定,可以是內部課程或合作大學的課程,並深入了解目前所提供的各種機會。舉例來說,在 Chipotle,參加這類型課程的員工,其升遷機會可增加 7.5 倍之多。Carlson 更提到,在Walmart,有一名員工是無師自通的網路安全性高手她在完成公司內部的課程後,技能獲得肯定,並順利轉調至總部辦公室。Macys 將於下個月推出教育課程,而 Patterson 也期望能培養出這類型的成功案例。對於有意緩解雇用和留任人才挑戰的公司而言,此舉確實為相當有效的策略。如同 Patterson 所提到:「在 Macys,我們需要採用更以人才供應鏈為導向的思維模式。」 

提高資料能見度,以強化供應鏈靈活性 

當然,實體的產品和原料供應鏈,在過去兩年面臨了極大壓力。而前線工作者工作趨勢指數報告也指出,在參與調查的前線工作者中,半數以上皆對供應鏈問題感到挫折,而備受挫折的員工勢必會讓客戶同樣感到挫折。貨運代理暨報關公司 Flexport 執行長 Ryan Petersen,就在自身主講的「港口大塞車:接下來將面臨哪些難題?」 (Logjam at the Ports: What Happens Next?) 研討會中提到,在去年 10 月,他決定密切觀察這波供應鏈危機,因此租了一艘船,航行至加州沿岸的聖佩德羅灣 (San Pedro Bay),並看到數十艘貨輪等候靠岸。他與港埠員工進行談話,對方表示卡車司機未能如期取貨的比例達 50%,導致貨櫃大塞車;而卡車司機則表示,包含監管法規在內的整個體系已宣告癱瘓。因此,Petersen 發起了 Twitter 貼文轉發行動,以揭露他觀察到的事實。在短短數小時內,舊金山長灘港 更改了相關法規,允許將貨櫃進行堆疊,並空出更多港埠空間來容納剛抵達的貨物。 

有更廣泛的解決方案嗎?這個問題確實相當複雜。不過,只要使用 Dynamics 365 Supply Chain Insights 等新技術,即可透過數位化、提高能見度、改善規劃和充分發揮資產生產力等方式,建立更智慧且更易於調整的供應鏈。如此一來,組織就能預測各種業務中斷情況,並迅速做出回應,繼而協助前線工作者更妥善地完成工作。 

應變能力為生存關鍵 

在疫情初期,零售業者紛紛提供街邊取貨模式來加以應對,但這僅是業者被迫做出的眾多改變之一。在瞬息萬變的商業環境和疫情狀況下,無論是員工短缺或貨運延誤等問題,都需仰賴應變能力來加以解決。在 Microsoft 贊助的「重塑世界的五大趨勢,以及零售業者該如何加以應對」 (Five Trends Reshaping the Worldand How Retailers Are Responding) 研討會中,Microsoft 產業、應用程式和資料行銷部門副總裁 Alysa Taylor 表示:「我們都學會在快速變化的環境中失敗,並以更快的速度扭轉局勢。」而公司必須學習保持高度連結,並著重於資料運用,才能在現行局勢下迅速扭轉乾坤。 

插圖作者:Israel Vargas

與員工建立雙向連結 

讓組織保持高度連結的重點之一,在於讓員工對所效力的公司有更全盤的了解。員工需要開放的溝通管道、清楚且準確的指示,以及對於公司使命的歸屬感。工作趨勢指數報告確實發現,半數以上的前線工作者認為,公司與自己的溝通 並未達到預期效果;另有三分之一的前線工作者覺得,在嘗試溝通職場問題時,公司並未仔細傾聽其疑慮。 

在這場「五大趨勢」研討會中,Taylor 提供了珠寶零售業者 Kendra Scott 的例子,說明如何緩解上述問題。Kendra Scott 旗下有超過 200 個門市據點,而公司發現企業內的溝通效益不彰總部團隊無法直接與前線銷售人員進行溝通,或透過一致的方式將工作指派給各門市。Taylor 表示,上述情況不僅造成交期延誤,更讓客戶體驗感參差不齊。因此,Kendra Scott 轉而採用 Microsoft Teams Tasks 應用程式,讓整個企業保持高度連結。Taylor 提到:「溝通團隊可指派任務,並知道這些工作會於何時完成;這樣一來,總部團隊就能運用更準確的資料,掌握門市是否需要額外的造型師人力,或是主管是否需要支援。」 

員工需要開放的溝通管道,以及對公司使命的歸屬感 

潛力無窮的虛擬市集 

順暢的實體門市體驗不僅可嘉惠員工,更有助於取悅客戶。而順暢的虛擬體驗,也能達到相同效果,而且不受地點限制。在一場名為「全然一新的世界:元宇宙為零售業者帶來的挑戰和優勢」 (The New World: The Challenges and Promises of the Metaverse for Retailers) 的研討會中,Wunderman Thompson 智慧部門主管 Emma Chiu 帶領觀眾了解,Fendi Burberry 等時尚精品業者如何提供數位門市,藉此擴充實體門市體驗。人在愛荷華州且無法造訪位於巴黎的旗艦店嗎?在元宇宙中,距離完全不是問題。Chiu 表示:「人們想要順暢穿梭於實體和虛擬世界之間。」虛擬鞋業公司 Artifact 更大膽出擊,在短短 7 分鐘內成功售出 200 雙數位鞋,一舉賺進逾 300 萬美元,並在之後獲得 Nike 收購。隨著實體和數位世界的分界日趨模糊,從這些消費者體驗所提供的範例,不難看出元宇宙將對工作和生活帶來何種劃時代的變革。 

如同 Microsoft 執行長 Satya Nadella 2021 年 Ignite 大會專題演講 所表示:「多年來,我們不斷探討如何建立數位形式來呈現這個世界;而現在,我們已有機會進入這個數位世界,並參與其中。」在實際進入數位世界後,如何運用技術強化客戶和員工體驗,並提供更多功能,仍是一大重要課題。Satya Nadella 認為:「最重要的一點,就是在當中體現人性,並選擇我們想要體驗這個數位世界的方式,以及有意進行互動的對象。」 

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原始文章請見:How the ‘Next Chapter of Retail’ Will Benefit Frontline Workers