第一線員工所需的緊急前線支援

數位化工具必須超越辦公室

Nadja Soto Huurre 在位於瑞典斯德哥爾摩的 IKEA 旗艦店負責管理150名員工，她表示：「長期以來，要與這麼多員工合作就有如管理公司的 blue box stores 一般困難，就算已經使用簡訊與團隊溝通過，行程表仍需貼在辦公室的牆上，這幾十年來都一樣從沒變過。」

但是當他們轉移到 Microsoft Teams 就很快的改變了這一切，突然間，小組可以在共同的平台上來回切換聊天，所有行程觸手可及。

「現在的員工希望能有更多的掌控權，更容易隨處取得資訊的能力」。Huurre 表示：「使用起來簡直是絕配。」

隨著全球疫情不斷升溫，迫切需要將數位化技術交到所有員工的手中，從傢俱店到醫院，再到建築業。如同辦公室員工一樣，全球超過 20 億的一線員工需要能夠跨組織的聯絡和協同作業，同時，他們需要工具來保障他們的安全和健康。他們必須且應獲得與知識型工作者相當的業務流程效率，不管是行程安排，發票處理或共享資料。

輪班制的員工們早已精通技術，但仍使用老舊的系統和工具。

Microsoft 大幅地降低了這樣的公共衛生危機，用科技來幫助這個龐大且供不應求的市場所解決面臨到的挑戰，又可以說是機會：通過建立一線數位工具來改變一線員工的工作。在 Microsoft，Emma Williams 一直帶領著團隊讓所提供的服務能夠符合一線員工的需求，並將團隊分配成小組在關鍵行業裡深入了解如何根據一線員工的需求調整數位工具。

小組成員對員工們進行數小時的工作追蹤，從貨架補貨到對病人進行整點檢查。他們觀察員工如何和大眾互動，觀察他們何時會需要資訊、如何獲得資訊。符合Williams研究維京神話的學者身份，他確保這個追蹤計畫有捕捉到真實的辦公日常。

她帶著一絲愛爾蘭口音說：「我並沒有電腦科學背景，但對我來說，這一切就像英雄遇到挑戰，並詢問自己到底想實現什麼？每一個故事都是從一個面臨挑戰的英雄開始的。像我就會去觀察，一個護士都在做些什麼？整天奔波在一間大醫院上12個小時的班，她會面臨到哪些挑戰？我們該如何幫助她像英雄般屠龍？」

經過日復一日的觀察，Williams 和她的團隊透過這種以人為本的研究方法了解一線員工的需求，並找出工作中所面臨的「痛點」。團隊最終提出見解：這些輪班制員工早已精通技術，但仍困於使用這些老舊的系統和工具。

Williams 說：「每個人手中都有這些非常、非常強大的電腦設備 — 手機。但是仍舊使用紙本來辦公。」

緊勒的腰帶

Williams 在這些一線員工中發現了他們迫切需要一個更多工、更數位化的工具，比辦公室員工更具充分理由，看到許多一線員工在這種技術環境下工作，這一切近乎荒謬。

Williams 回想起她在一間big-box retail store看到的一名員工，腰帶上掛著手機、價格掃描器、呼叫機和對講機。

Williams說：「我看著他，心想，真不知道他的褲子是怎麼穿起來的，實在是太荒謬了，不過他『不必再擔心了。』」

Microsoft Teams 為團隊打造了一個數位呼叫系統，每兩分鐘提醒一次直到收件者查看。還開發了對講機系統，數位化且安全，避免受到自警方掃描器和緊急服務的干擾，更別說是駭客。Williams 表示：「試想一下，現在那個年輕人腰帶上的所有裝備都在一支手機內，裡頭有他需要的一切。」

在醫院裡，她的團隊發現護士會使用個人通訊軟體與大樓中的其他部門同事溝通，護士使用與家人、朋友交談的通訊軟體，將病人斷腿掉的 X 光片發送給同事。

除此之外，他們也一再地看到護士們被迫只能使用手機拍攝張貼在休息室的輪班時程表。

但這些護士並不知道傳送這些資訊嚴重的侵犯了隱私，病人的健康狀態被儲存在護士的電話和雲端中，使醫院面臨重大的隱私資訊洩露。

最後，Williams 意識到，正是隱私問題導致了醫院對紙張的依賴。如果護士每次都被迫將 X 光檢查列印在紙張上交給同事，可以確保不會侵犯病人的隱私權，這可以是一個辦法，但簡直太瘋狂了。

但 Williams 發現，有時這些行業使用紙張是合理的，但有時則不然。例如，在零售和醫療產業，一直看到員工們被迫使用手機拍攝張貼在休息室的輪班時程表

Williams 相信員工和公司，應該可以抱有更高的期待。

人人都可以使用的平台

解決方案：為所有一線員工徹底重新思考 Microsoft Teams ，首先，透過優化行動裝置中的聊天、任務列表和輪班時程表，這些一線員工擁有且經常使用到的功能。

對於醫療人員，公司設備通常包含了安全協議，所以設定讓他們可以直接從電子紀錄上存取患者的資訊，但只能以唯獨模式共享到其他設備中。當員工輪班結束時，數據資料會從設備上刪除，讓醫生和護士不須紙本化也能同時保護患者隱私。

在賓州的St. Luke’s University Health Network，醫療人員正在利用 Teams 來做「digital huddles」，安排照顧患者，取代傳統電子醫療記錄（EMR）中留下的大量紙張、簡訊和數位筆記。Teams 與 St. Luke’s EMR 和行程安排軟體合作，設計單一集中窗口，將所有員工在交接時所需的相關訊息全部彙集在一起。St. Luke’s 首席醫療資訊官兼血管外科醫生 Dr. James Balshi 說：「我們的供應商讓我們在整個網路中擁有了一個高級的協作系統。」

對於零售和衛生人員來說，Microsoft 還開發了一個在值班結束時暫停通訊的方法，讓每個人都能得到適當的休息。

在 Microsoft 工作的 Jared Spataro 參與了為一線員工開發這些 Teams 功能的計畫，將 Teams 比作全方位的「數位平臺，為工作、生活和學習提供動力。」

他認為：「人們對於一線工作的需求是輕巧、簡化、易於使用的通訊平臺，但功能又要超越簡單的聊天。」

正面反饋很快地傳來，英國一家大型零售商讓所有一線員工開始使用Teams並對員工進行了調查，員工們皆表示，轉移到Teams比公司原本預設使用的通訊軟體明顯「好多了」。

Teams 可以延伸到每個產業的第一線，為一線員工提供莫大的幫助，不管是銀行、酒店、清潔服務，或是航空公司。賣場中的技術維護人員和電話塔的維護人員都使用搭載 Teams 的攝影頭戴式耳機以獲得即時的維修指導。在建築工地時，員工們利用 Teams來與專案經理協調數百項任務，疫情期間，無法面對面會議，遠距溝通能力從優勢轉為必要。無代碼或低碼的應用程式讓任何人都可以透過發明新的方法來完成工作，從而對組織產生巨大影響。

Williams 談到數位化轉型困擾了數十億的一線工人時，表示：「人們渴望這一切，他們已經是經驗老到，知道更安全的團隊合作和協作能夠為組織帶來更大的價值，也知道是時候進行數位轉型了。改變的不僅是技術，還有感性面：數位化工具是設計來幫助每個人更好完成自己的工作。相信一線員工們已經準備好幫助並帶領這個必要的改革了。」

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