
Microsoft 在 2024 年 Gartner® CRM Customer Engagement Center 魔力象限™中被評選為領導者
作者: Jeff Comstock, Corporate Vice President, Dynamics 365
跨多管道提供出色的客戶體驗和快速解決問題極具挑戰性。如果沒有跨語音和數位通路的進階 AI 和自動化,客戶體驗就會遇到瓶頸或挑戰,客服人員難以高效工作,進而導致成本上升和客戶忠誠度下降。
但是,當客戶和客服人員得到 AI 驅動的自動化和情境指導的支援時,無論是自助服務還是輔助服務,每個人的體驗都能更加順暢。
2024 Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center
Microsoft 已被評選為領導者。 閱讀報告
隨著我們進入 AI 驅動的客戶服務新時代,我們很自豪地宣佈,Microsoft 在 2024 年 Gartner CRM Customer Engagement Center 魔力象限中被評選為領導者。
我們相信,這個榮譽認可了我們全面的 AI 驅動的全通路能力、持續致力於對快速 AI 創新的承諾,以及我們的全球客戶透過 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 取得的成功。
圖片 1: 2024 年 Gartner CRM Customer Engagement Center 魔力象限**1
Gartner 將 CRM Customer Engagement Center (CRM CEC) 定義為一套以核心案件管理工具為基礎、整合軟體,用於透過與客戶互動提供客戶服務和支援,同時智慧地協調組織的流程、數據、系統和資源。CRM CEC 應用程式還提供工作流程管理功能,可用作客戶互動的記錄系統。
AI 推動卓越的客戶服務
客戶服務領導者明白,解決客戶問題並非唯一的成功衡量標準。長期的客戶忠誠度取決於在每個互動通路中提供快速、個人化體驗的能力。因此,Customer Service 在全球範圍內的全通路客戶旅程和整個服務流程中至關重要。
透過提供智慧自助服務並為客服人員提供工具和洞察,以提高生產力、促進協作和加強客戶關係,我們協助服務組織實現營運轉型並提高客戶滿意度。此外,藉助 Microsoft Copilot in Customer Service,組織現在可以將其服務功能提升到全新高度。
自從 Microsoft 將 Copilot 導入數百萬人每天使用的應用程式中以來,其生成式 AI 功能使人們達成更多目標,在客戶服務尤其如此。
Copilot 是使 Customer Service 脫穎而出的關鍵功能之一。它提供一個 AI 助手,可幫助客服人員更快上手,加快解決複雜案件,並釋放出更多時間來建立更穩固的客戶關係。
現在,許多客服人員都使用 Copilot 處理日常任務,例如存取知識庫、和撰寫個人化郵件草稿,進而讓他們專注於提供高價值的互動,以提高客戶滿意度和忠誠度。
聯想 (Lenovo) 將客服代表的工作效率提高了 15%,並將平均處理時間縮短了 20%
其中一個受益於 Copilot 的全球科技公司是 Lenovo。該公司的 Premier Support 服務使客戶能夠聯繫數千名專家技術人員來解決問題並最大限度地減少停機時間。該公司的 Premier Support 服務使客戶能夠聯繫數千名專家技術人員來解決問題並最大限度地減少停機時間。
為了跟上不斷成長的需求, Lenovo 需要基於 AI 的自動化解決方案來簡化營運、減少重複性任務並提升客戶滿意度。該公司使用 Customer Service 和 Microsoft Dynamics 365 Contact Center 來強化客戶和客服人員的支援體驗。
當客戶尋求支援時,他們會與 Copilot 進行 AI 聊天功能互動,以自然語言解釋問題。然後,Copilot 根據數百萬條歷史客戶互動紀錄,為客服人員提供最佳解決方案建議,因此客服人員可以花更少的時間查找資訊,並可以專注於解決問題。Copilot 還可以完成通話後的總結,進一步節省客服人員的時間。
結果是,客服人員的工作效率因此能提高了 15%,平均處理時間減少了 20%,客戶滿意度創下了歷史新高。
我們的 Premier Support 客服人員的工作效率和無縫服務交付得到了提升…平均處理時間縮短了 20%,客服人員的作效率提高了 15%。
Chen Lu, Director, Services IT Delivery, Lenovo
Apollo 幫助客戶實現更流暢的旅程
北歐地區的主要旅遊營運商 Apollo 的情況類似,該公司每年使用 Copilot 助力增強超過 100 萬旅客的客戶體驗。
該公司在 Microsoft Copilot Studio 中建立了一個聊天機器人 ,預計該機器人可以回應多達一半的客戶查詢,並在幾秒鐘內以瑞典語、芬蘭語、挪威語、丹麥語和荷蘭語提供客製化的答案。當案件需要上報給客服時,Copilot 可以透過在正確的時間顯示相關資訊並完成日常管理任務(例如案件摘要)來提供説明。
為客戶提供難忘的旅程始終是我們的目標。借助 Microsoft Dynamics 365,我們可以為每位客戶提供量身打造的個人化體驗,專注於最重要的細節,這對我們的客戶和我們的業務來說都是雙贏的。
Glenn Bisgaard,Apollo 銷售總監
Copilot 和 Agents:AI 驅動的客戶服務的進化
基於 Copilot 的功能,我們現在在 Copilot 中加入 AI Agent,並使組織和個人能夠在 Copilot Studio 中建立自己的 Agent。這些 Agent 透過執行業務流程,與個人、團隊或組織並肩工作或代表個人、團隊或組織工作,幫助實現營運轉型。
Copilot Agent 的範圍從簡單的資訊檢索和摘要 Agent 到能夠獨立工作、規劃和編排其他 Agent 的自主 Agent。
在接下來的幾個月裡,我們將發表幾個專門用於強化客戶服務的自主 Agent:
- 客戶意圖 Agent 不斷從客戶對話中發現新的意圖,並讓自助服務工具和客服人員瞭解新的客戶問題及其解決方法。
- 客戶知識庫管理 Agent 從真人輔助的案件說明、處方、摘要等中發現洞察,以更新現有知識文章或擬新知識文章草稿,並為客服人員提供最新的知識和指導。
- 案件管理 Agent 透過自動化關鍵任務(包括案件建立、更新、總結、摘要、後續跟進和關閉),減輕客服人員的管理負擔並縮短處理時間。
我們很高興被評選為 Gartner 魔力象限的領導者,隨著我們繼續提升客戶服務能力,我們對未來的發展同樣感到興奮。但最重要的是,與客戶合作,幫助客戶提供更高效和卓越的客戶服務。
下一步
閱讀 2024 年 Gartner CRM Customer Engagement Center 魔力象限報告。
瞭解更多:
1Gartner,CRM Customer Engagement Center 魔力象限,Pri Rathnayake、Drew Kraus、Wynn White,2024 年 12 月 11 日。
*Gartner 是 Gartner, Inc. 和/或其附屬公司在美國和國際上的註冊商標和服務標誌,魔力象限是 Gartner, Inc. 和/或其附屬公司在美國和國際上的註冊商標,經許可在此使用。保留所有權利。Gartner 不為其研究出版物中描述的任何供應商、產品或服務背書,也不建議技術使用者僅選擇具有最高評級或其他稱號的供應商。Gartner 研究出版物包含 Gartner 研究機構的意見,不應被解釋為事實陳述。Gartner 不對本研究提供任何明示或暗示的保證,包括對適銷性或特定用途適用性的任何保證。
**此圖由 Gartner, Inc. 發表,作為大型研究文檔的一部分,應在整個文檔的上下文中進行評估。Gartner 文件可應 Microsoft 的要求提供。