微軟攜手碩網資訊，運用對話式 AI 平台：打造更高效的員工體驗，推動客服數位新革命！

現在 AI 浪潮大爆發，又掀起各產業在數位工具應用 AI 的需求與想像，台灣微軟與碩網資訊共同發布 SmartRobot 解決方案，許多大型企業採用的整合溝通、協作、生產力和安全合規的一站式平台 Microsoft Teams 推出已超過 5 年，除了員工每天都會使用到的召開會議、聯繫外部廠商功能，透過搭建在微軟 Teams 平台上的第三方應用程式 SmartRobot，即可在 Teams 自動化回答員工或顧客的提問，並運用 AI 技術提供整合式 ChatBot 服務，協助企業對內提升員工體驗、對外服務顧客上更有效率，國內外已有超過600間企業導入這項應用服務。

企業對內應用：打造工作流程自動化，提升員工體驗

以微軟 Teams 團隊協作平台為核心，協助企業內部員工與所需的人員和資訊連結，充分利用 Teams 內建或與第三方合作的不同應用程式，將人、場域、流程串連在同一個平台做統一管理。由碩網所開發的第三方應用程式 SmartRobot，就是將應用程式搭建在微軟 Teams 平台上，可協助 HR、IT 問題諮詢、產線機台設備報修申請等工作流程，讓員工在不同需求場景都能自動化、快速獲得所需資訊，目前已協助多家跨國企業成功導入。

HR 相關資訊是員工最在意的，包含出缺勤、加班、餐費等，可透過在 Teams 上與聊天機器人對話快速做紀錄之外，搭配 SmartRobot 還能做到請假自動化，自動判別員工尚餘的假別資料，偵測不同請假緣由給予假別建議，並且於員工送出請假申請時，透過 Teams 發送請假通知給主管，加速員工請假的批准流程，提升員工體驗並簡化流程。而 HR 要處理的另一項重點工作，就是新人到職的相關流程，SmartRobot 也能自動用 Teams 平台功能推送新手入門文件，讓新進員工直接在 Teams 上提問並即時獲得 AI 回應，協助新進員工更快進入工作狀態、更有團隊歸屬感，提升員工體驗。

不單如此，企業內部日常營運上的「IT 問題諮詢」與「產線機台設備報修申請」，往往由於申請流程冗長，容易造成員工效率低落，或機台暫時無法生產而損失訂單營收等嚴重狀況，現在運用 SmartRobot 能即時協助引導員工申請、下載所需表單、直接找到解答或是得知會由哪位專責人員來協助處理，並透過 Teams 平台整合通訊、協作和流程，可以大幅節省員工詢問與得到回覆的時間，快速排除問題恢復員工工作效率或產線機台產能。

企業對外服務：推動客服 x AI，開啟客戶新體驗

台灣許多企業為配合消費者使用習慣，多會採取 LINE、企業官網等平台作為客服系統，然而當資訊散落在各平台間，使企業無法有效管理客服資料，不僅會增加客服專員在各系統間往返回覆問題及做檔案紀錄的時間，也可能增加資料外洩或受駭客攻擊的風險。

SmartRobot 就為企業客服解決這些難題，為企業一次串接 LINE、企業官網或是不同聯絡管道彙整在微軟 Teams 平台上 ，以 Teams 做為通訊整合平台做統一管理，當顧客在 LINE 向企業客服提問時，SmartRobot 會先以 AI 即時回應客戶需求，若遇到 AI 無法回答而需轉接真人客服的狀況，客服專員可在 Teams 上查看及回覆諮詢訊息，不再需要多視窗、平台操作，因此能減少溝通障及時間，更有效率為顧客創造友善的客服體驗。

不僅能避免機敏資訊留存在客服專員自己的個人裝置或帳號中，對企業來說還能達到資安保護、數據分析的作用。SmartRobot 也能統計整理在 Teams 上接收到的客服問答內容，產出報表協助企業管理者洞察數據，進而幫助企業調整客服回應策略、思考產品優化方向，以提升客戶滿意度，甚至發掘市場新趨勢。

在 AI 應用浪潮之上創新經營

面對新科技時代，企業無論是對內經營留才的員工體驗，或是對外提高客戶忠誠度的客戶服務，相較過往都變得更為複雜。運用可整合大量協作資訊的微軟 Teams 能讓企業營運事半功倍，搭配碩網資訊所開發的第三方應用程式 SmartRobot ，以對話式 AI 平台更能支援流程自動化與推播，為企業增加創新活力，運用 AI 搭配微軟 Teams 平台，超前營運上的各工作流程導入創新自動化，踩下強化企業競爭力的油門。

本文轉載自 科技報橘