居家辦公的理想與現實

疫情在一夕之間創造出完全數位化的全球工作人力。進行中的研究顯示出此一重大轉變的獨特挑戰和優勢。

疫情尚未發生前，研究人員一直以來就有個疑問：如果「去上班」但沒有踏出家出門「去上班」，那代表什麼意思。如果現代化技術能讓我們不受空間的限制，我們的工作、辦公室和工作日會有何改變？真正的好處是什麼？障礙是什麼？接著就發生了 COVID-19。從企業的觀點而言，一切都變得天翻地覆且不確定；但從研究人員的觀點而言，這創造了絕佳契機。如果社會科學家想對全數位化工作人力的影響進行大規模研究，這就是最好的機會。

Microsoft 要求美國華盛頓州雷德蒙德市總部的所有員工都待在家中防疫後的一兩天，Microsoft 的科學家就開始考慮 3 月初研究的可能性。Microsoft 使用體驗與裝置部門的應用科學總監 Brent Hecht 以及 Microsoft 使用體驗與裝置部門的首席科學家 Jaime Teevan 透過虛擬方式召集了六位同事一起思考最近發生、即將發生的狀況及後續可能的影響。Hecht 說：「Microsoft 其中一項優勢就是員工求知若渴」。

幾週內，遠端工作的未來計畫 (Future of Remote Work Initiative) 就此誕生。其成員 (目前包括電腦科學家、經濟學家、人類學家和 AI 專家) 便開始進行在家工作 (WFH) 影響的調查與綜合研究，並且展開他們自己的研究。從分析住家辦公室人體工學設計的重要性 (一項研究顯示，22% 的員工在家裡完全沒有專屬的工作空間) 到深入探索視訊會議令人筋疲力盡的原因，全都是研究範圍。眾多研究歸納出損益表。研究人員想知道突如其來的疫情衝擊之下，我們急於進行遠端工作的倉促過程中放棄了什麼。

通訊詳細分析

隨時保持全數位化如何影響我們開會和交談的方式。

他們也在思考可能的效益，並考量在工作長期演進的狀況下要如何保留其中一部分效益。Teevan 表示：「Microsoft 很重視自身在龐大生產力生態系統中扮演的角色。我們工作效率高，但思考如何協助他人完成工作也同樣重要」。

當然，得與失的統計結果很難明確劃分。某些人認為的優點，其他人可能認為是大缺點。在家工作對於某些工作而言是一大福音，因為可以遠離辦公室的干擾；對於工作領域合作較為密切的經理和工作者而言，複製集思廣益的腦力激盪會議是不可能達成的任務。幾乎所有優點 (不必通勤！) 都會伴隨著缺點 (無法瘋狂收聽Podcast來紓解工作一整天後的壓力)。然而，只要探討一下目前為止所收集的資料，就能提供有用的深入解析。查看目前收集到的資料可以取得深入分析結果，不僅能協助我們順利度過眼前的挑戰，同時也讓我們思考回到辦公室上班後要面對的徹底改變事項。

什麼逐漸變少了

社交感：社群孤立感在疫情期間持續增加，而且內部調查報告指出，在嚴格管制的在家工作環境下，員工的「非正式連絡」和「自發性互動」需求無法獲得滿足。Microsoft 的研究發現，將近 60% 的員工表示，與 COVID-19 疫情衝擊前相比，彼此的聯繫減少了 (中國地區更高達 70%)；32% 的員工覺得共同作業的機會變少了。公司經理擔心停止聚會活動會影響工作者升遷，甚至無法升遷。Hecht 說：「這就是典型的弱連帶 (weak ties) 情況。弱連帶最著名的就是與工作機會相關。以功能上來說，在辦公室的走廊上可以認識未來可能成為你上司的某人」。此外研究顯示，新進員工欠缺弱連帶在職場上會受到重重阻礙。Hecht 表示：「我們發現就職訓練變成一大挑戰。為了讓新進員工順利就職，經理和同事們在員工報到時必須小心謹慎，讓他們融入公司文化」。

有些公司發現了解決此問題的創新方法。位於荷蘭的全球營養、健康和永續生活公司 DSM 數位長 Peter Dew 說：「我們在 Teams 中設定執行茶水間機器人，機器人會將你介紹給素昧平生的陌生人。最近幾天我都在與巴西的某人互動」。Tony’s Chocolonely 的社群開發者和兒童權利維護者 Diara Lo 則採用技術層次較低的方法。她說：「我們每天一上班就對看 15 到 20 分鐘。可以看到對方的小孩和房子。這真的很棒。可以讓大家自由自在地過自己想要的生活」。

創意資本世界上某些最具創意的想法是來自走廊上的閒聊。但是改成遠端工作之後，團隊成員聚集在單一集體空間中拋出想法時所發生的「創意資本」、能量、創新能力和天馬行空的想法已經遭到侵蝕。自 1980 年代後期以來一直在研究遠端工作的 Microsoft Research Cambridge 認知科學家暨副主任 Abigail Sellen 說：「從遠端進行團隊創新非常困難。齊聚一堂時所散發的能量和氛圍會遭到剝離。這些因素都導致腦力激盪和創意發想等活動非常難以進行」。

辦公室裡不可或缺白板將進行在家工作 (WFH) 改造，因為研究人員正在開發虛擬版本。Teams 的虛擬白板可讓您在共享空間內進行共同作業並且附加影像和便利貼。但這是持續進行的密集開發領域，目前已經產生 Teams 共聚模式等功能。Microsoft Teams 負責人 Jeff Teper 說：「共同作業工具不只是交換對話的工具而已。這些工具能產生參與感、連結和歸屬感」。

對行事曆的控制能力：虛擬會議變得很困難。而且，「太多會議」已經變成遠端工作者最常提出的抱怨，因為虛擬會議期間的互動認知壓力 (我在看誰？輪到我說話了嗎？) 會付出代價。在 Microsoft 資深軟體工程師 Jenna Butler 針對 435 位工作者所做的問卷調查中，「太多會議」始終遠高於研究中所有其他工作挑戰之上，包括工作空間問題到孩子的干擾等所有挑戰。事實上，57% 的工作者表示會議量增加了：這是 Teams 使用者所回應的統計資料，每週的 Teams 會議數增加了 55%。

為了因應這項調查的發現，Microsoft 的部分團隊開始試行「星期五不開會」並且要求整點過 10 分鐘再開始進行會議，好讓工作者不會一直想著三小時連續會議何時結束 (這項研究也顯示，一般人生產注意力最多可以維持大約 50 分鐘)。這項調查帶來雙贏局面：工作者獲得宣洩情緒的機會 (永遠有益) 而且會議量減少。Butler 表示：「我希望這就是我們進行大多數研究的原因，好讓我們能夠發揮這種影響力。我們不會只是說：『好，謝謝你分享所有問題！回去工作吧！』」

另一個實際結果：這些資料已經讓公司對會議擴大現象格外警惕。Outlook 原有的內嵌建議可讓您輕鬆地在行事曆排滿事項之前確保專注工作的時間。內嵌建議也可以提示會議召集人將長達一個小時的會議縮減成 45 分鐘。部分團隊還會進一步習慣性地詢問：「這個會議真的有必要開嗎？」，然後設法避免開會。Microsoft 365 副總裁 Jared Spataro 表示：「真正的共同作業方式必須考量人員與團隊實際工作的方式，也就是同步與非同步並行。當然，有時候要採用虛擬會議。不過，有時候使用共同作業文件和訊息即可。最棒的『會議』通常是不必召開的會議」。

正常的工作日：朝九晚五的日子，已經不復存在了。如果轉換成在家工作 (WFH) 可以讓時間表更有彈性，同樣也會延長工作時間並且讓辦公室與家庭的界線模糊不清。原本我們可以一邊工作一邊洗衣服和看小孩，但之後卻變成我們必須一邊工作一邊洗衣服和看小孩。如果沒有辦公室可去，但又隨時處於某種「工作中」狀態，那麼何時才能結束工作，開始娛樂呢？根據一項內部研究指出，10 位員工中有 7 人的每週工作時間至少加長三小時。一些外部研究發現，週末加班的次數增加 (在某些案例中，週末工作量變成三倍)，而且許多資訊工作者表示，現在更難在一天結束時停止工作。某份 Microsoft 研究顯示，下午 5 點到午夜之間的 Microsoft Teams 訊息流量增加了 69%。

對許多人來說，當床鋪和電視近在咫尺而已時，工作變得更艱難了。Hecht 表示：「如果你在辦公室，你與床鋪之間的界線可能非常有用」。專家建議可建立新的結構和界線來取代舊的結構和界線：舉例來說，即使是在家也要穿上工作服，或是在會議之間進行「極短的心智休息」。Hecht 補充說：「我們也在思考 Outlook 定義『工作時間』的方式，以及 Outlook 如何讓使用者指定多種時段」。

挑戰和感謝之意

遠端工作帶來許多挑戰。有些挑戰我們已經漸入佳境。有些挑戰還在努力克服中。

當工作者投入遠端工作之後，Microsoft 研究人員就開始每晚對 435 位工程師進行問卷調查以有效了解他們遇到的狀況。經過幾週後，有些事項獲得改善 (遠端連線、孩子問題)，但其他方面 (專注、對身心健康的挑戰) 則證實是持續存在的問題。
資訊圖表作者 Valerio Pellegrini

展現「認真工作」的態度：由於無法透過面對面線索向上司傳達他們正在努力工作的樣子，包括在辦公桌前彎著腰做事或不吃午餐，工作者必須試著透過虛擬方式表現出「認真工作」的態度，因而感到倦怠：例如工作時間拉長或深夜傳送電子郵件。Hecht 說：「當您與經理之間的通訊媒介不太豐富時，確實很難展現認真的態度」。這個問題不太容易解決，需要進行更多分析。有一份報告發現，獲得管理階層支持越多的員工，就越能保持工作與生活之間的平衡，而且「越常與經理進行一對一會議的員工，往往越少增加工時」。不過，這是經理應該考慮的事項。畢竟，經理們的工作量也很大。

什麼獲得更多了

不必再通勤！研究顯示，工作者不會懷念長途開車上下班的日子。疫情期間，除了節省時間和汽油以外，我們長久以來第一次在原本煙霧繚繞的城市裡看到了藍天，這對我們所有人都有好處。在 Butler 和 Microsoft 資深研究經濟學家 Sonia Jaffe 針對軟體工程師所做的研究發現，「不必通勤」在最感謝的事項清單上名列前茅，遠高於「運動」、「專注」和「心理健康」之上。不過，就像在家工作 (WFH) 的眾多好處一樣，這也有一些缺點：在本例中，就是通勤帶來的心智休息，以及長途開車的過程如何成為工作與家庭之間的實體與時間分界。有一份研究發現，三分之一的工作者表示，工作與家庭之間缺乏明確分界會對他們的身心健康造成危害。於是，研究人員開始試驗可協助工作者進入上下班狀態的機器人。他們發現，61% 的工作者覺得自己使用機器人之後生產力提高了，而且生產力平均增加 12% 到 15%。Microsoft 正在努力將虛擬通勤功能導入 Teams 以協助工作者轉換狀態。或許，我們最後都能夠達到兩全其美的效果。

更多時間陪伴家人 (…某種程度上) ：好消息是：我們都會花更多時間來陪伴家人。壞消息是：我們都會花更多時間來陪伴家人。

內部與外部調查發現，工作者慶幸待在家裡的時間變多。有一份研究指出，75% 的工作者覺得與家人更親近會提升幸福感。許多人則是全家擠在狹窄的空間裡，工作非常不便。

由於與工作無關的干擾 (孩子、洗衣服、電視) 大幅增加，許多工作者表示自己面臨了必須「抽出時間專注」的挑戰。但是，有多少干擾是遠端工作的問題，又有多少干擾是疫情期間遠端工作的問題呢？

研究經濟學家 Jaffe 強調思考未來時將遠端工作與疫情影響分開的重要性。希望在沒有 COVID 的世界裡，當孩子可以回到學校而另一半可以偶爾離開家裡時，更多時間陪伴親朋好友會成為遠端工作者的獨特優勢。

免於辦公室的經常性中斷狀況：雖然周圍的友善同事只是想要閒聊兩句，不過在辦公室保持專注往往不太容易。對許多工作者而言，在家工作期間點狀中斷狀況確實減少了。有一份調查發現，40% 的 Microsoft 美國員工表示辦公室封鎖期間與工作相關的干擾減少，只有 21% 的員工表示干擾增加；在中國，則有 48.5% 的員工表示干擾減少。或許可預期的是，增加的專注時間取決於許多變數，從家庭人口到您的工作種類都包括在內 (程式設計師的適應狀況似乎比經理要好)。Hecht 說：「可以保持專注讓人感到欣喜。至少不會有人在走廊上對你大聲喊叫。但相反地，進行溝通的成本也變得更高了」。之所以成本變高，是因為您無法直接向走廊另一邊的同事大聲詢問問題。

彈性：彈性一直是眾多 Microsoft 員工享有的一大優點，員工可以運用在家的時間建立自己的工作時間表、烹調更美味的菜色更勤做運動 (某位員工表示：「我可以一邊遛狗，一邊編譯軟體)。

有一份研究指出，即使其他人覺得缺乏組織結構是個障礙，但在疫情期間「彈性」始終高居最感謝事項中的第一位。Microsoft 計畫要進一步研究保留傳統工作日部分結構的同時，維持靈活好處的要素。正午騎自行車就是該保留的活動。

遠端優先思維：如果能待在約書亞樹國家公園裡，為什麼還要選擇在郊區工作呢？轉變為在家工作 (WFH) 之後，更多工作者可以自由選擇居住地，就算與公司總部相隔十萬八千里也沒問題。當所有人都進行遠端工作時，只要透過電子郵件或視訊會議，連絡世界各地的同事就像連絡辦公室的同事一樣簡單。改成遠端工作也會對多年來一直進行遠端工作的人員產生均衡效應。Sellen 說：「有些人一直都在進行遠端工作：可能是身心障礙人士，也可能是個人因素。其中很多人相關經驗其實非常豐富，因為現在，當所有人都進行遠端工作後，就比較像是公平競爭的狀態，而且他們的經驗和知識都值得我們學習」。有一份研究發現，52% 的傳統遠端工作者覺得更融入團隊，因為現在所有人都在相同的虛擬會議室裡。重新回到辦公室工作後，這將成為持續前進的重要動力。如果我們將部分遠端程序保持啟用狀態，永久遠距辦公的工作者就可以做出更多貢獻。

遠端工作的未來計畫將持續推展，因為其成員會整合來自數百位研究人員 (上次計算是 650 位) 和研究結果，以深入解析如何讓未來辦公室更具生產力、更方便使用且更人性化。Hecht 希望能進一步探討遠端工作者之間社群孤立的問題，而 Butler 則想要深入研究人類能夠在危機時刻齊心協力共創卓越工作成效的過程和原因。此未滿一年的計畫才剛起步就可能已經需要重新命名，因為各行各業人員亦紛紛返回工作崗位，而且混合式做法也獲得重視。Sellen 說：「或許不會改稱為遠端工作的未來 (Future of Remote Work)。而是未來工作模式 (Future of Work)」。

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