Беседы с компьютером

Как записать ребенка в начальную школу? Наверное, на одной из страниц муниципального сайта госуслуг есть нужные инструкции, но как до них добраться?

«В Сингапуре достаточно спросить Джейми», – рассказывает наш коллега Барри Бриггс.

Джейми — не человек. Она так называемый чат-бот, диалоговое приложение, созданное правительством Сингапура, чтобы помочь гражданам ориентироваться среди множества государственных сайтов.

Джейми весьма сообразительна: несмотря на то, что в данном случае наивный пользователь (то есть Барри) искал данные на государственном сайте, Джейми знала, что нужные сведения содержатся на сайте Министерства образования.

Джейми — пример того, как диалоговые интерфейсы, использующие огромные базы знаний, размещенные в облаке, и логические алгоритмы могут навсегда изменить методы нашего взаимодействия с компьютерами.

ЭЛИЗА

Побеседовать с машиной люди мечтали уже давно. В 1966 году, за десятилетия до появления персональных компьютеров, ученый-кибернетик Джозеф Вайзенбаум (Joseph Weizenbaum) из Лаборатории искусственного интеллекта в Массачусетском технологическом институте (Кембридж, Массачусетс) написал коротенькую — едва в несколько сотен строк — программу, которая вошла в историю программирования.

Программа имитировала психолога: она отвечала на реплики пользователя, распознавая определенные ключевые слова и фразы. Ее ответы зачастую оказывались удивительно уместны — даже если она просто повторяла слова пользователя в виде вопроса. Пример такого диалога приведен в известной статье Вайзенбаума:

Пользователь: Все мужчины одинаковы

Компьютер:      В ЧЕМ ИМЕННО?

Пользователь: Вечно действуют нам на нервы

Компьютер:      ВЫ МОЖЕТЕ ПРИВЕСТИ КОНКРЕТНЫЙ ПРИМЕР?

Пользователь: Ну, мой парень заставил меня прийти сюда

Компьютер:      ВАШ ПАРЕНЬ ЗАСТАВИЛ ВАС ПРИЙТИ СЮДА?

Пользователь: Он говорит, что я все время подавлена

Компьютер:      ЖАЛЬ СЛЫШАТЬ, ЧТО ВЫ ПОДАВЛЕНЫ

Вайзенбаум назвал программу ЭЛИЗА — в честь персонажа пьесы Бернарда Шоу «Пигмалион» (по которой впоследствии поставили мюзикл «Моя прекрасная леди»). По свидетельствам очевидцев, ученого-кибернетика поразил успех его детища: студенты Массачусетского института и других университетов, считая, что ЭЛИЗА их «понимает», открывали свои самые сокровенные тайны этой довольно простой программе (сегодня мы назвали бы такую ситуацию «вирусным успехом»).

Вайзенбаум ничего подобного не ожидал, но ЭЛИЗА прочно заняла свое место в истории программирования. Это и был первый чат-бот.

Но можно ли было назвать его «интеллектуальной» программой?

Нет. ЭЛИЗА была просто ловким трюком. Из-за простоты программы первое очарование довольно быстро проходит (убедитесь сами: здесь находится современная версия.)

Можно просто спросить

Перенесемся в настоящее.

Облако предоставляет почти неограниченные вычислительные мощности и хранилища данных. Благодаря облачным возможностям, а также качественному прогрессу в области проектирования ИИ, машинного обучения, распознавания речи, хранения и анализа данных, аналоги ЭЛИЗЫ Вайзенбаума перестали быть кроликами, которых достают из шляпы, и превратились в умелых помощников с действительно фантастическими способностями. Пожалуй, можно сказать, что мы находимся на пороге нового технологического переворота, связанного с тем, как мы общаемся с компьютерами. Отныне машины смогут вести с нами беседу так же непринужденно, как мы разговариваем между собой.

Хотите заказать пиццу? Просто попросите чат-бота Domino или Pizza Hut принять ваш заказ. Собираетесь куда-нибудь поехать? Обратитесь к чат-боту Uber.

Просто скажите, что вам нужно.

Могут ли боты стать новым пользовательским интерфейсом? У них огромный потенциал — так считает Лили Чен (Lili Cheng), руководитель лаборатории Future Social Experiences (FUSE) в исследовательском подразделении Microsoft и один из интеллектуальных лидеров эволюции чат-ботов: «Теперь не нужно разбираться в жестко фиксированной структуре какого-нибудь веб-сайта, чтобы найти информацию, скрытую в лабиринте страниц и ссылок. Достаточно спросить у бота».

И в самом деле, успех Джейми из Сингапура заставляет разработчиков спешно расширять ее возможности. Недавно правительство Сингапура объявило о партнерстве с Microsoft, в рамках которого Джейми будет усовершенствована: она сможет не только отвечать на вопросы, но и выполнять простые задачи, а со временем даже научится помогать конкретным пользователям (например, не растеряется, если вы спросите: «Какова моя налоговая задолженность?»).

«Каждому хочется получать актуальные персонализированные ответы в режиме реального времени, — говорит Вивиан Балакришнан (Vivian Balakrishnan), министр иностранных дел Сингапура и министерский куратор инициативы Smart Nation. — Недавний качественный скачок в области обработки живой речи означает, что теперь именно беседа станет основным способом взаимодействия».

Как боты изменят взаимодействие с компьютерами

Боты уже могут разыскивать для пользователей информацию в Интернете, подбирать интересные новости, книги и сериалы, бронировать места в ресторане и даже давать профессиональные медицинские советы.

Но в бизнесе перемены под влиянием диалоговых технологий только начинаются. Боты, подключенные к корпоративным базам данных, упрощают самые разные задачи, от ремонта с выездом к клиенту до планирования встреч. Достаточно будет просто спросить: «Какие запчасти нужны, чтобы починить это?» или «Когда у клиента Х свободное время в понедельник?»

Так, в управлении 18F Федерального правительства США действует бот по имени «Долорес Ландингем» (названный в честь помощницы президента Джеда Батлера из сериала «Западное крыло»), который помогает новым сотрудникам заполнять формы и понимать профессиональный жаргон.

Новые технологии машинного обучения помогут не только узнать мнение клиентов, но и понять их настроение. Например, система анализа текста, разработанная Microsoft, может в реальном времени определять, настроены ли ваши клиенты позитивно или негативно. А популярный бот  Xiaoice, выпущенный Microsoft в Китае, отвечает на вопросы в зависимости от эмоциональных маркеров пользователя (недавно у Сяоайс появилась новая кузина по имени Zo).

Боты и интеллектуальное облако

Сегодня, если у клиентов появляется вопрос о вашем продукте, они, скорее всего, попытаются найти соответствующую тему на странице вопросов и ответов вашего сайта (всем известный FAQ). Возможно, им даже повезет и ответ будет иметь отношение к их проблеме или запросу. Но что если бы они могли задать вопрос вслух компьютеру, который их выслушает и поймет?

Именно такую возможность для своих ботов недавно анонсировала Microsoft. Вы сможете превратить свою страницу вопросов и ответов в самый настоящий бот и разместить его в облаке Microsoft Azure, к которому клиенты смогут подключаться с любого устройства. (Если же использовать передовые возможности ускоренного распознавания речи вместе с Microsoft Translator, ваши клиенты не будут ограничены только одним языком, общаясь с вашим ботом. Тут уже невольно вспоминается универсальный переводчик из «Звездного пути»!)

Со временем, используя доступные в облаке огромные объемы для хранения данных и возможности поиска информации, боты познакомятся с отдельными пользователями и научатся делать индивидуальные предложения. Например: «Раз вы занимаетесь этим клиентом, я бы рекомендовал проверить коробку передач. Мне встречались сведения о производственных дефектах у этой модели». Также боты смогут учиться на существующем опыте: «Помогло ли решение, которое я предложил в прошлый раз?»

Мы проделали долгий путь от ЭЛИЗЫ Вайзенбаума. То, что начиналось, как ловкий программистский трюк, стало совершенно новым, интуитивно понятным и эффективным способом взаимодействия с компьютером. Диалоговые боты, созданные на базе облачного искусственного интеллекта, открывают новые горизонты в области взаимодействия с клиентами, упрощают доступ к информации, а также помогают компаниям и потребителям быстрее принимать более взвешенные решения.

Как говорит по этому поводу Лили Чен из Microsoft:

«Чат-боты ведут с вами разговор, как живые собеседники. Что может быть естественнее?»

Подробнее:

• ИИ Zo, недавно запущенный чат-бот Microsoft
• Наш сайт о диалоговых интерфейсах и искусственном интеллекте.

Барри Бриггс (Barry Briggs) уже 40 лет работает в ИТ-отрасли: он начинал с программирования на мейнфрейме Univac в NASA, работал над популярным табличным процессором Lotus под названием «1-2-3» и занимал должность технического директора ИТ-подразделения Microsoft, содействуя переходу компании в облако.