Jeden ersten Dienstag im Oktober ist es so weit: Die CX-Community feiert den Customer Experience Day. Anlässlich des diesjährigen CX Day verrät Daniel Meier, der das Team rund um Kunden- und Partnerzufriedenheit leitet, was die Customer und Partner Experience auszeichnet und welche Rolle das Feedback dabei spielt.
In meiner früheren Rolle als Head of Delivery Management hatte ich stets die Schnittstelle zwischen Kundenbetreuung und den internen Prozessen bei Microsoft im Blick. Aus dieser Zeit weiß ich, wie wichtig das Zusammenspiel aller Beteiligten für die Customer & Partner Experience ist. Doch das kann nur gelingen, wenn wir als Unternehmen die Bedürfnisse unserer Kunden und Partner auch genau kennen und verstehen. Seit August habe ich die Rolle des Customer and Partner Experience (CPE) Lead bei Microsoft inne. Viel konnte ich in den vergangenen Monaten bereits über, mit und durch unsere vielen Kunden und Partner lernen – und genau das hat mich gleich nochmals neugieriger gemacht. Was wollen unsere Kunden und Partner, was brauchen sie, und vor allem: wie können wir sie unterstützen?
Als CPE-Team wollen wir unser Ohr immer so nah wie möglich an unseren Kunden und Partnern haben. Roundtables, Kundengespräche oder auch unsere Kunden- und Partnerzufriedenheitsumfrage helfen uns dabei, wichtiges Feedback zu sammeln, um uns bestmöglich nach den Bedürfnissen unserer Partner und Kunden auszurichten. Die Herausforderung besteht darin, sowohl jeden Kunden und Partner mit seinen individuellen Bedürfnissen im Einzelnen zu betrachten, aber auch zu verstehen, welche übergeordneten Themen sie bewegt. Für uns gilt es dann immer zu entscheiden: Was können wir in Deutschland ändern? Wo müssen wir als Microsoft uns global bewegen?
Corona-Beschränkungen führt zu mehr virtuellen Kundenkontakten
Die vergangenen Monate waren geprägt von den Folgen der Corona-Pandemie. Wir alle sind privat und beruflich auf physische Distanz zueinander gegangen. Glücklicherweise erlaubten uns hybride Ansätze und Tools, allen voran Teams, weiterhin möglichst eng mit unseren Partnern und Kunden zusammenzurücken. Das ist für mich auch eine der wichtigsten Erkenntnisse am CX-Tag und wird unsere künftigen Kontakte mit Kunden und Partnern prägen.
Durch die vielen virtuellen Kundenkontakte konnten wir die Beziehungen zu Partnern und Kunden sogar noch vertiefen und vielen von ihnen direkt bei der Bewältigung der Herausforderung der Pandemie helfen. Für die Zukunft wünsche sich viele Kunden von uns dann auch ein hybrides Modell: eine Kombination aus virtuellen Meetings und persönlichem Kontakt. Wie so oft im Leben, so ist es auch bei der Customer & Partner Experience: Die Mischung macht’s! Die Erfahrungen, die unsere Ansprechpersonen bei Kunden und Partner mit uns in der Zusammenarbeit in dieser Zeit gemacht haben, fließen oft auch in die Strategien für hybrides Arbeiten in Ihren jeweiligen Unternehmen ein.
Was mich besonders freut, ist das positive Feedback vieler Kunden und Partner. Sie schätzen oftmals die Betreuung, die sie schon heute durch die Beschäftigten von Microsoft bekommen und dass wir gerade in den vergangenen Monaten alle noch die Extra-Meile gegangen sind, um zu ihrer Zufriedenheit beizutragen. Klar ist für mich allerdings auch: Als Microsoft entwickeln wir uns gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern weiter und unterstützen sie bei ihrer Transformation. Compliance, Data Privacy und Security sind Themen, zu denen sich unsere Kunden tiefgreifende Unterstützung und Beratung wünschen. Außerdem erwarten unsere Kunden und Partner, dass Microsoft als technischer Ratgeber mit Industrieverständnis unterstützt und sie auf ihren nächsten Schritten in Richtung digitale Transformation begleitet.
Den gesamten Customer Lifecycle im Blick
Die Customer Experience endet nicht mehr mit dem Erwerb eines Produktes oder eines bestimmten Services. Daher wollen wir auch im Post-Sales die bestmöglichen Kundenerlebnisse schaffen, um letztlich einen Kreislauf aufzubauen. Wir arbeiten also daran, mehr Partnerschaft in der Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern über die gesamte Customer Journey hinweg zu etablieren. Vor einem Jahr haben wir dafür intern die Weichen neu gestellt und sehen, welche Änderungen wir Dank des konsolidierten Feedbacks bereits erreichen konnten. Genau deshalb ist der kontinuierliche Austausch mit unseren Kunden und Partnern auch in Zukunft so wichtig und spornt uns immer wieder auf’s Neue an, diese Feedback-Kultur weiter zu festigen und auszubauen. Gemeinsam mit den Kolleg*innen an unserem Hauptsitz in den USA arbeiten wir daher an Möglichkeiten, noch größere Mehrwerte für unsere Kunden und Partner zu schaffen.
Mitunter fragen mich Partner und Kunden, ob es sich denn überhaupt lohne, an der CPE-Umfrage teilzunehmen, die wir einmal im Quartal durchführen. Meine Antwort lautet dann: Jedes Feedback ist ein Geschenk. Die Ideen, Wünsche und Anmerkungen unserer Kunden und Partner bringen uns ein großes Stück weiter auf unserem Weg als Trusted Advisor und Partner in der digitalen Transformation. Als CPE Lead möchte ich unseren Kunden und Partnern versichern: Jedes Feedback wird gehört und bewirkt auch etwas – ganz gleich, auf welchem Wege es uns erreicht. Auch dediziertes Produktfeedback ist immer willkommen. Customer Obsession hat für uns einen besonders hohen Stellenwert und sie ist ein Thema, das alle Kolleg*innen jeden Tag beschäftigt. Sie sind wesentlicher Teil einer Erfolgsgeschichte, die wir nie allein, sondern immer gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern fortschreiben. Mein Team und ich freuen uns auf euer Feedback – auf allen Kanälen!
Ein Beitrag von Daniel Meier
CPE Lead Microsoft Deutschland
