La IA generativa puede hacer que los servicios de viaje sean más accesibles para millones de indios: Sanjay Mohan, Group CTO, MakeMyTrip

MakeMyTrip es la compañía de viajes en línea líder de la India que también posee las aplicaciones de viajes Goibibo y Redbus. Hasta la fecha, más de 62 millones de personas han planificado y reservado sus viajes desde estas aplicaciones. Tres de cada 10 viajeros nacionales reservan sus boletos de avión a través del grupo de aplicaciones de MakeMyTrip.

Hace unos días, MakeMyTrip anunció su colaboración con Microsoft para presentar la reserva asistida por voz en idiomas indios en su plataforma con tecnología de Azure OpenAI Service. La compañía dice que la IA generativa hará que su plataforma sea más inclusiva y accesible para más clientes en todo el país.

El equipo de Microsoft Stories India se reunió con Sanjay Mohan, CTO de MakeMyTrip, para descubrir cómo la IA generativa tiene el potencial de transformar la forma en que las personas planifican sus viajes y permitir que MakeMyTrip sirva mejor a sus clientes.

A continuación, extractos editados de la entrevista:

¿Cómo imagina que la IA generativa transformará la industria de viajes?

Retrocedamos un poco y comprendamos en qué es buena la IA generativa, en especial con modelos de lenguaje grandes. La primera oportunidad es resumir el contenido de una gran base de datos. Toda la industria de viajes se asienta sobre un enorme corpus de datos de viajes, y se convierte en una tarea abrumadora darle sentido.

La segunda son las capacidades conversacionales. La planificación de vacaciones, por ejemplo, es una compra matizada en la que deben unirse varias cosas para componer un paquete y cada cliente tiene sus propias preferencias. Al hacer que el flujo sea conversacional con IA generativa, podemos obtener las respuestas correctas de los clientes y comprender mejor sus preferencias. Los clientes también tendrán una mejor experiencia si pueden utilizar la conversación como medio de participación en la plataforma.

La tercera, que me parece más interesante, es agregar voz a todo este flujo, en especial las lenguas indias. Puede hacer que los servicios de viaje sean más accesibles. Abrirá la industria a nuevas audiencias, los próximos 100 a 200 millones de usuarios en la India, que no se sienten muy cómodos con el inglés pero dominan su idioma y que se sienten más cómodos al interactuar con la voz que por medio de navegar por una aplicación compleja en su teléfono. También mejorará la accesibilidad para los usuarios con discapacidades que no pueden usar una aplicación de manera efectiva.

¿Puede proporcionar ejemplos específicos de cómo la IA generativa mejorará la experiencia del cliente en la plataforma de MakeMyTrip?

En MakeMyTrip, tenemos un enorme corpus de contenido generado por los usuarios, como reseñas de hoteles para cada categoría de viajero. Todos tienen un contexto diferente para viajar y todos buscan algo específico en un hotel. Una familia con niños puede buscar un hotel con piscina y área de juegos con actividades para niños, una pareja en su luna de miel puede buscar una piscina infinita o una persona que viaja sola puede buscar cosas aventureras para hacer. La IA generativa puede ayudarnos a proporcionar un resumen contextual de las reseñas generadas por los usuarios. Experimentamos con resúmenes de reseñas de otros clientes que se han hospedado en esos hoteles que son relevantes para el contexto de un usuario para ayudarlos con su decisión de compra.

Desarrollamos capacidades conversacionales para que las personas se sientan cómodas antes de realizar una compra navideña. Es muy inclusivo para las personas que están nerviosas por interactuar en una aplicación y pueden obtener respuestas a muchas de sus preguntas mientras nos brinda contexto, como el tipo de hoteles que buscan, las actividades que les gustaría hacer, el tipo de comidas que quieren tener y así de manera sucesiva. Una vez que todas estas consideraciones se resuelvan a través de la conversación, podemos sugerir algunos paquetes de vacaciones que mejor se adapten a las necesidades de este cliente en particular.

Por último, también experimentamos con la voz, comenzamos con la reserva de vuelos y vacaciones en inglés e hindi, y luego en otros idiomas indios.

¿Cómo afectará la IA generativa el papel de los agentes de viajes humanos o los representantes de servicio al cliente en el proceso de reserva y planificación en la plataforma de MakeMyTrip? ¿Cómo pretende proporcionar una experiencia fluida que combine la IA con la experiencia humana?

Vemos estos chatbots como un asistente inteligente para nuestros agentes humanos. Estos chatbots ahora harán el conjunto básico de preguntas que por lo general haría un agente para calificar un cliente potencial y evaluar la intención de compra. Por ejemplo, el chatbot puede responder preguntas como el clima en una ciudad, un buen momento para visitar un lugar determinado o consultas sobre los requisitos de visa.

En algunos casos, recomendará un producto al cliente para que lo compre allí mismo. Y eso también sucede en nuestra aplicación, si uno de nuestros paquetes cumple con los requisitos previos del cliente, ese es el resultado que aparece. Pero algunas compras navideñas tienen muchos matices y la gente quiere personalizarlas un poco. Desean hablar con un agente humano para aclarar sus dudas o buscar más información antes de realizar la compra final. Ahí es donde el bot conversacional resulta útil.

La forma en que lo veo, y la forma en que lo hemos construido, es que estos chatbots serán asistentes muy inteligentes para nuestros expertos en vacaciones para que obtengan clientes potenciales más calificados que puedan cerrar mejor. Creemos que la productividad y la eficiencia de nuestros agentes humanos obtendrán un impulso significativo como resultado.

¿Qué medidas ha tomado MakeMyTrip para salvaguardar los datos de los clientes y garantizar la privacidad y seguridad de la información recopilada y utilizada por los algoritmos de la IA generativa?

Los datos recopilados por estas interfaces de chatbot permanecen dentro de nuestros sistemas, al igual que los datos que recopilamos en nuestras aplicaciones, que son clasificados de manera estricta como «solo necesarios». Por lo tanto, las medidas de seguridad y privacidad que empleamos en nuestras aplicaciones habituales también se aplican aquí. Los datos recopilados son tan seguros como los datos que uno ofrecería de manera voluntaria en los flujos de compras de nuestra aplicación.

¿Por qué MakeMyTrip eligió Microsoft Azure como plataforma para sus soluciones de IA generativa?

Examinamos varias opciones que existen en la actualidad y elegimos Azure debido a la gama completa de servicios en Azure Cognitive Services, ya sea voz a texto, texto a voz o capacidad de lenguaje vernáculo enriquecido. Con el fin de brindar una experiencia fluida a nuestros clientes, elegimos asociarnos con la que tenía el conjunto de servicios más completo para desarrollar una capacidad de extremo a extremo. Azure Cognitive Services se ajusta a la perfección a la factura.

Además, existen beneficios al colaborar con un socio de confianza como Microsoft, que agrega otra capa de seguridad con su mentalidad de «IA responsable».

¿Cuáles son los posibles desafíos o limitaciones de implementar la IA generativa en la industria de viajes y cómo trabaja MakeMyTrip para superarlos?

Todavía es una tecnología muy incipiente y veo tres desafíos en este momento.

Dado el tipo de industria en la que estamos, las personas quieren ver fotos de los hoteles en los que planean quedarse o videos de los lugares que planean visitar. Las interfaces de voz o texto por sí solas no serán suficientes. Necesitamos una interfaz de chatbot multimodal que no creo que nadie en la industria haya podido descifrar todavía. Es un problema difícil desde la perspectiva de la interacción del usuario y utilizamos los pocos lanzamientos iniciales para aprender qué funciona mejor para nuestros clientes, en un conjunto controlado de experimentos.

Con los chatbots conversacionales, el soporte de voz para los idiomas debe refinarse para el uso coloquial del idioma, algo que un cliente en un pequeño pueblo o aldea en la India hablaría o entendería. Algunos experimentos con el uso coloquial y Hinglish también nos ayudarán a afinar la interacción.

Y por último, como hacemos con cualquier otra función que lanzamos, las características de rendimiento de la función deben ser de clase mundial antes de que la implementemos al 100 por ciento de nuestra base de clientes. La nueva característica tiene que funcionar bien para todos nuestros clientes. Esto no es diferente de lo que hacemos con cada función nueva que lanzamos; aquí también seguiríamos nuestro proceso de implementación estándar.

De cara al futuro, ¿qué posibilidades ve para aprovechar la IA generativa para crear soluciones de viaje innovadoras?

El ritmo de progreso en la IA generativa es muy rápido, por lo que asumo que no hablaremos de años, sino de trimestres o meses.

Todavía son los primeros días, pero mi visión es tener interacciones de voz en todos los idiomas populares que habla la gente en la India. Y si es coloquial, hace que los servicios sean accesibles para más personas. Cualquier persona en India podría usar nuestra plataforma.

Esto también tiene el potencial de hacer que los servicios sean accesibles para las personas que tienen limitaciones con la destreza manual, la visión, la alfabetización, etc. y les permitirá interactuar en el modo que mejor les funcione.