※ 本ブログは、米国時間 9 月 9 日に公開された “Vroom with a view: HoloLens 2 powers faster fixes for Mercedes-Benz USA” の抄訳です。

仕事道具を元の配置に仕舞い終えて数時間、目を閉じて安らかな寝息を立て始めた Mike Munoz は夢の中でも複雑なメンテナンス業務を追体験することがあります。

マイアミに拠点を置く自動車整備士の Mike がそうした夢を見るのは、決まって難しいメンテナンスが舞い込んで仕事が行き詰まる時です。夢でも現実でもうなされ続ける彼ですが、これまで解決策を思いつくのは決まって、夢の中でした。

「仕事が終わって、整備工場においてきた自動車を放っておけないような感覚になるのです」と南フロリダのコーラル・ゲーブルズに拠点を置くメルセデスベンツのサービスマネージャーの Mike は言います。「家に帰っても車のことばかり考えてしまいます。そして寝入ったと思いきや、その自動車の抱えている問題の解決策が浮かぶのです。寝起きと同時に『これは試さなければ!』、と意気込むことが良くありました。」

オイル交換やブレーキキャリパーのオーバーホールといった技術を学んだ 83 年式のシボレー C10 を 900 ドルで初めて買ったその日から、Mike は車のことばかり考えて過ごしてきました。

今と比べると、当時の自動車は内部構造が非常に単純で分かりやすいものでした。しかし、自動車が拡張現実や AI といった様々な機能を搭載した極めて電子的なマシンへと変貌していくにつれ、そうした車をただしく動作させ続けるために求められる作業も高度化していきました。夢で解決策を探ることは、そう簡単にはできなくなったのです。

高度化した自社車両を整備士がより効率的に整備、そしてメンテナンスできるように、メルセデスベンツ USA では認可した全ての代理店での HoloLens 2 ヘッドセットの配備を決定しました。それぞれのデバイスに Mixed Reality 内でユーザー同士がコラボレーションを行える Microsoft Dynamics 365 Remote Assist アプリが搭載されており、自身のコンピューターからハンズフリーでビデオ通話を行えます。

HoloLens 2 を活用することで、メルセデスベンツ USA はサービスとメンテナンス時間を短縮

代理店の整備工場で使用されている HoloLens 2 によって、現場の整備士たちは専門的な知識を持ったメルセスベンツのリモートスペシャリストチームによる十全なバックアップ体制を受けながらリアルタイムで作業ができます。バックアップ体制にはそれぞれのモデルの複雑な構造に精通した米国在住のメルセデスベンツのフィールドスペシャリストから、モデルのデザインを担当したドイツ本社のエンジニアチームまでが組み込まれています。

今や、Edgar Campana を筆頭にコーラル・ゲーブルズのメルセデスベンツ USA で勤務する整備士たちは HoloLens 2 を使用することで、Dynamics 365 Remote Assist アプリを通して社内のリモートスペシャリストと会話をしながら自動車の部品、もしくは機関を点検することが可能になりました。

複雑な機械の層の奥や、エンジンの内部構造を確認しなければならない場合、Edgar は必要に応じて指先のジェスチャーでそれらの 3D ホログラムを実際の車両の隣に呼び出すことができます。

こうした一連の操作を遠隔地のコンピューターから確認しているリモートスペシャリストは、特定の部品やセンサーへと Edgar の注意を向けつつ、配線図、メモや視覚情報を HoloLens 2 上に表示させられます。

こうした操作に加えて、リモートスペシャリストはホログラム上にエンジンや他の部品の画像を呼び出し、それらの上に線を描くことでどういった場所にメンテナンスを加えなければならないかを直接指示できます。必要であれば、複数のメルセデスベンツスペシャリストたちが一つの会話に参加することもできます。

「まるで彼らがすぐ隣にいて、私自身が彼らと思考が重なっている感覚になります」と Edgar は言います。「スペシャリストたちは私の目を通して車両を見ており、そこで得られた情報をもとに指示を行っているのです。」

バーチャルで行われる会話の間、Edgar はハンズフリーで HoloLens 2 の操作をおこなえるため、自由に工具を扱うことができます。HoloLens 2 に追加でジェスチャーを送ることで、スペシャリストから提供された図面や資料を視界の端へと動かすこともできます。もちろん、それらのデータが改めて必要になれば、振り向くだけで移動させた資料は参照でき、視界の正面へとドラッグしなおすこともできます。

「このおかげで、あらゆる工程が簡単になりました」と Edgar は言います。「車両の抱える問題をその場で発見し、その場で適切な整備を行い、以前よりも素早く工場からお客さまへと車両を戻せるようになりました。」

メルセデスベンツ USA はコーラル・ゲーブルズを含めた全米のメルセデスベンツ正規代理店やパートナーに HoloLens 2 端末を配備しました。

HoloLens 2 の登場以前、Edgar と整備士たちはより詳しい知識を持ったリモートスペシャリストたちとメールを通したやり取りを行っていましたが、スペシャリストたちは全米に点在する複数の代理店からの問い合わせにも平行して対応を行っていました。その結果、こうしたやり取りはメンテナンス期間を大幅に引き延ばしてしまっていたのです。

「以前は整備に数日かかっていたようなトラブルが今では分単位、長くても数時間でメンテナンスできるようになり、それだけ早くお客さまの手元に車両を戻せるようになりました」と Mike は言います。

Mike の担当しているサービスベイでは、一日に 100 台もの車両が整備士の手によってメンテナンスされています。

かつての彼の愛車で、非常にシンプルな構造の燃焼エンジンを持っていたシボレーの C10 と比べて、Mike の整備工場に集まる車両は年を経るごとに様々なテクノロジを搭載するようになっており、同時に現代だからこその課題も抱えています。

現代の車両整備は安全面でも厳正な注意が求められるのです。

たとえば、ハイブリッドカーのうちの何台かは高電圧の部品を搭載しており、整備士はバッテリーの電源を手動で落とす事でメンテナンスを行う最中の安全を確保しています。

「HoloLens 2 を通して、リモートスペシャリストは様々な注意点を整備士と共有できます」と Mike は言います。「高電圧の部品に加えて、現代のエンジンは燃料を高圧で直噴射しています。燃料管の内部は実に 400 気圧です。間違った燃料管を開けてしまったら、否が応でも燃料が皮膚を貫通してしまいます。」

多くの企業が操業を停止した COVID-19 パンデミックの発生から 6 ヶ月が経った今、世界は少しずつ動き始めており、メルセデスベンツのサービスセンターは限界を超えて稼動を続け、整備された車両を予定通りにお客さまへと送り届けつつ、散発的なトラブルにも柔軟に対応しているとメルセデスベンツ USA の情報システムプロジェクトリーダーの Andrew Sanders は言います。全米への HoloLens 2 の配備を主導した人物こそ、彼でした。

彼はこうも言います。「こうした今だからこそ、整備士たちが即座にサポートを受けられるために必要なツールが求められているのです」、と。

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