Эмпатия и инновации: как перемены в культуре Microsoft ведут к развитию новых продуктов

Когда Света, разработчик программного обеспечения Microsoft, переехала в США, она изо всех сил старалась оставаться на постоянной связи со своими родными и каждую неделю звонила им по Skype.

Но интернет-соединение в Индии плохого качества и Света Мачанаваджхала, глухая от рождения, пытается читать на экране по губам, хотя видеосвязь постоянно сбоит. Раньше она всегда просила родителей выключить свет на заднем фоне, чтобы ей было легче сконцентрироваться на лицах.

«Я все время думала, почему мы не можем создать технологию, которая выполняла бы это за нас? – вспоминает Мачанаваджхала. – И я сделала это».

Оказалось, что функция размытого фона прекрасно подходит для задач сохранения приватности, а также помогает скрыть от глаз участников видеоконференций и интервью неприбранный офис или любопытствующие взгляды посетителей кафе. Так нововведение, предложенное Мачанаваджхала, нашло свое применение в Microsoft Teams и Skype, а сама она оказалась в центре внимания в Microsoft и активистом движения компании за инклюзивность. После печального опыта на прошлой работе, где из-за ее глухоты девушка не имела возможности полноценно участвовать в рабочем процессе, это явилось для нее большой отрадой.

В Microsoft говорят, что извилистые пути инноваций – искали А, а пришли к гораздо более широкому В – стали намного более распространенным явлением за последние 5 лет с момента назначения Сатьи Наделлы генеральным директором.

Ежегодный хакатон Microsoft стал олицетворением инициативы Сатьи Наделлы подтолкнуть и воодушевить сотрудников на творчество. Мачанаваджхала и ее коллеги уверены, что это событие зажгло в участниках искру, наполнило их энергией работать над новаторскими идеями и добиваться поддержки этих идей у своих менеджеров, даже если эти инновации далеки от их ежедневных задач.

«Компания сильно изменилась в своей корпоративной культуре, – говорит в интервью The New York Times Майкл А. Кусумано, профессор Massachusetts Institute of Technology’s Sloan School of Management, 20 лет назад написавший книгу о Microsoft. – Microsoft вновь стала увлекательным местом для работы».

Крис Кауфман, маркетинг-менеджер по лицензированию продуктов, проработавшая в Microsoft 13 лет, говорит, что фокус Наделлы на поддержку сотрудничества был поворотным моментом и для нее, потому что она увидела, как уходит разобщенность. Крис поняла, что наступление эры искусственного интеллекта поможет людям бизнеса, таким же как она сама, начать более тесно работать с инженерами и ИТ-специалистами. Она на практике воплотила эти перемены в культуре взаимодействия с коллегами, вместе с командой создав чат-бот. Виртуальный коллега может отвечать на тысячи вопросов по лицензированию, поступающих со всех стран, и помогает управлять все более стремительно выходящими на рынок обновлениями для вычислительных сервисов облака Azure.

«Я приехала на мой первый хакатон 3 года назад и опять влюбилась в Microsoft, – говорит Кауфман. – Я поняла, что теперь у меня есть право разговаривать со всеми, с кем я хочу. Я больше не ограничена моими функциональными обязанностями или уровнем моей должности. А мой опыт создания чат-бота – прекрасный пример того, как технологии становятся демократичнее и могут быть использованы всеми».

Эта новая открытость буквально произвела взрыв в создании новых продуктов и доработке существующих как для рынка, так и для внутренних пользователей. По словам сотрудников, возрождение заметно и в улучшении продуктов, и в корпоративных событиях подобных TechFest, ежегодному показательному мероприятию исследовательского направления Microsoft.

Его посыл – эмпатия ведет к взаимопониманию и сотрудничеству, которые помогают инновациям пробивать себе дорогу на подчас запутанном пути к продуктам, приносящим настоящую пользу людям.

«Моя личная философия и мое страстное желание – связывать новые идеи с растущим чувством сопереживания другим людям, – пишет Наделла. – Мой подход – руководить с ощущением цели и чувством гордости за то, что мы делаем, а не зависти или воинственности».

Рене Брандель прошел это на своем опыте. Он пришел в Microsoft два года назад и присоединился к команде Skype в Праге. Он был сильно впечатлен, когда узнал, что в корпорации поощряется брать каждый квартал пару дней для работы над новыми идеями или интересными концепциями, которым раньше не хватало внимания.

Один из проектов хакатона стал быстро набирать обороты, и вскоре Брандель и его коллеги запустили единый сервис для собеседования, которое проходят разработчики, соединив Skype и Visual Studio. Skype Interviews дает возможность рекрутерам во время интервью оценить навыки кандидатов в написании кода с помощью одного клика и без необходимости громоздкой загрузки отдельных программ или возни с логистикой. Команда разработала инструмент планирования scheduling tool, получивший еще большую популярность, и сейчас он востребован различными вариантами программ наставничества, услугами консалтинга, малым бизнесом и всеми остальными, кто ищет более легкий способ назначать встречи, избегая хлопот email-календаря.

Брандель считает, что быстрый запуск продукта (между хакатоном и выпуском решения прошел только один месяц) – это результат особого акцента Сатьи Наделлы на сотрудничество. СЕО сам активно взялся за руководство этим проектом после того, как увидел его описание. Он отослал электронное сообщение, которое связало команду.

«Мы чувствуем, что между командами есть эмпатия и желание, чтобы другие тоже добились успеха, вместо ощущения внутренней конкуренции и соперничества, – комментирует Брандель. – Я никогда не общался с Сатьей лично. Но я знаю, что он поощряет культуру познания и проявления уважительного интереса друг к другу, попытки понять мир другого человека. Особое значение эмпатии становится очевидным в ситуациях, где инновации являются острой необходимостью и помогают создавать то, в чем люди по-настоящему нуждаются».

Мантра дать больше возможностей каждому стимулировала поток инновационных решений, которые применяют ИИ для помощи людям с особыми потребностями, такие как Seeing AI, Soundscape, Immersive Reader, Eye Control «живые субтитры» в Skype и PowerPoint. Однако поддержка этих проектов основана не только на желании дать людям возможность достичь большего, но и помочь компании реализовать свои бизнес-задачи.

«Люди с инвалидностью – это самые отчаянные пионеры инноваций, намного опережающие уровень принятия технологий основным рынком, – говорит Сакиб Шайкх, разработчик программного обеспечения из Лондона, возглавляющий исследовательский проект Microsoft для незрячих Seeing AI. – Им есть, что приобретать, и они всегда готовы как можно скорее пробовать все новое, даже на этапе создания, помогая таким образом технологическим решениям дозревать до продуктов для основного рынка».

До 2014 года Шайкх постоянно пытался скрывать среди коллег свою слепоту, заявляя, что «он просто хотел быть обычным программистом». Вскоре он заметил «оживленный шум» вокруг нового СЕО и его выступления на тему изменения культуры. Это явилось для него стимулом посмотреть на свой недостаток как на преимущество и осуществить, наконец, эксперимент со своей мечтой, которую Шайкх лелеял с университетских лет: очки, которые могут видеть за него и говорить ему, что происходит вокруг.

Совместными усилиями с коллегами они создали приложение для смартфона Seeing AI , которое может прочесть документы и меню в ресторане, распознает деньги, узнает людей по лицам, определяет их эмоции и многое другое. Когда приложение было запущено в 2017 году, команда разработчиков получила шквал сообщений как от незрячих, так и от зрячих пользователей, а также людей с проблемами обучения, которые нашли для него свое применение и пользу.

Слепой учитель научил Seeing AI узнавать студентов, а затем поставил свой смартфон на подставку и направил ее на дверь класса; приложение произносит вслух имена детей, когда они заходят в класс. Видящий системный администратор начал использовать это же приложение для считывания серийных номеров на обратной стороне компьютеров, избавившись от необходимости ползать под столами. Слепому из Пуэрто-Рико оно помогало ориентироваться на местности после урагана – если Seeing AI идентифицировало пространство впереди как путь, значит оно было свободно от обломков. Технология, поддерживающая это решение, используется и для других AI проектов в Microsoft.

«Человек с инвалидностью – не объект для благотворительности, а двигатель инновации, – сказал Шайкх. – Если хотите узнать, что будет дальше в технологическом развитии, стоит внимательно следить за этим направлением».

Амос Миллер имеет схожий опыт с приложением Soundscape, которое создает карту с 3D-звуком. Миллер, специалист по продуктовой стратегии в Microsoft Research, думал над концепцией, как его приложение поможет людям, лишенным зрения, не терять связи с окружающим пространством, уверенно ориентироваться в городе при помощи нетекстовых аудиосигналов, которые направляют, но в то же время не мешают. Он получил ответ, когда группа зрячих старшеклассников из Теннесси в начале этого года взяла это приложение для квеста audio scavenger hunt и, вернувшись, удивила его своими предложениями использования его при трудностях с чтением, синдромом дефицита внимания, посттравматическим стрессовым расстройством и тревожностью.

Новаторство часто возникает на почве личного опыта, подчеркивая таким образом важность различий среди сотрудников, как и возможность вырваться из-под «колпака» корпоративной штаб-квартиры.

Миллер, который к моменту получения диплома в области компьютерных наук сам потерял зрение вследствие генетического заболевания, поставил цель, чтобы его команда разработчиков и инженеров создавала Soundscape в полях, вдали от экранов компьютеров. Благодаря этому они лучше понимали потребности своих пользователей, например, приложение должно обладать возможностью функции hands-free, потому что пользователь может в это время держать зонт или собаку-поводыря.

«Разнообразие в мышлении и в творчестве будет императивом для создания технологий будущего», – говорит Джил Бендер, разработчик программного обеспечения для Azure IoT и участник хакатона по созданию инструмента, который вычленяет в описании должностных функций специфический язык, используемый только узкими группами людей. Сейчас продуктовая команда Dynamics 365 for Talent работает над внедрением этой разработки в продукты для рекрутмента.

Не всегда просто найти время вырваться из рутины и пойти за мечтой, а потом превратить ее в реальное средство помощи людям. Пути создания инноваций часто извилисты. Но многих в Microsoft воодушевляют усилия, прилагаемые компанией, чтобы этот процесс стал более ровным.

«В последнее время возникла хорошая культура давать человеку больше возможностей для работы над новыми идеями. Это первый шаг, а то, каким будут последующие, зависит от каждого, – говорит Шайкх. Он получил от своего начальника два месяца отпуска от основной работы для разработки функций для Bing и Cortana в том виде, который впоследствии стал Seeing AI. – Это не всегда безоблачная стезя, но такова реальность процесса инноваций. Сейчас стало проще сменить работу и заняться проектами, которые на самом деле увлекают».

Неожиданные повороты, присущие инновационной деятельности, лишь доказывают, что успешное развитие новаторства возможно только под руководством гибких лидеров, которые не боятся перемен и неопределенностей и не ищут мгновенной выгоды от новых идей.

«Создание инновационных идей – это нелинейный процесс, – говорит Миллер. – Нельзя сказать инновациям – давайте, начинайтесь тогда, когда я сочту нужным. Кроме того, существует риск убить процесс, если подвергнуть его слишком строгой систематизации».

Когда Хариш Кулкарни присоединился к команде Microsoft Research’s NeXT Enable Team, перед ним была поставлена конкретная задача создать инвалидную коляску, управляемую движением глаз пользователя. Этот вызов был брошен Microsoft бывшим игроком NFL Стивом Глисоном, который оказался парализован вследствие амиотрофического латерального склероза или прогрессирующей мышечной атрофии. Результатом этого проекта должно было стать приложение, которое следит за движением глаз человека, страдающего этим недугом. Оно должно было помочь людям с этим заболеванием общаться со своими близкими, так как со временем они теряют возможность разговаривать.

«Команда начала проводить больше времени в общении с различными группами людей, живущими с этой болезнью, когда обнаружился «длинный хвост проблем», которые технологии пока не могли решить, – говорит Кулкарни. – В конечном счете люди с нарушением двигательных функций и речи хотят пользоваться Windows так же, как и все остальные – работать с документами, управлять своими финансами, играть в компьютерные игры, создавать музыку, совершать звонки своим родным и близким по Skype и т.д.». Но команда Кулкарни не была настолько большой, чтобы написать приложения для всех этих задач. К тому же каждая компания-производитель оборудования с функцией слежения за взглядом имела свое программное обеспечение.

Большую часть из своего 18-летнего опыта работы в Microsoft он занимался операционными системами и хорошо разбирался в том, как аппаратное обеспечение интегрируется, и кто те правильные люди, к которым можно обратиться с вопросами. Он воспользовался «позитивным и обновляющим» акцентом Наделлы на доступность и возрастающую ценность «инноваций для широких масс», чтобы объединить всех участников проекта.

В партнерстве с Эриком Баджером, возглавляющим команду разработчиков Windows Text Input, они создали прототип с нужным функционалом и представили руководству Windows. Как только производители аппаратного обеспечения увидели согласие и тесное сотрудничество внутри Microsoft, они охотно пошли на стандартизацию своих продуктов. В прошлом году этот «маленький побочный проект», выполненный группой Кулкарни был добавлен в Windows в виде новой функции Eye Control, которая совместима с любым программным обеспечением внутри системы.

Однако функциональные возможности этого программного продукта не ограничиваются помощью людям с инвалидностью в их ежедневной коммуникации с близкими или бизнес-партнерами. Он нашел применение среди всех, кому нужно получить доступ к информации online или связаться электронным способом без помощи рук – так как это сделал бы кондитер, чьи руки находятся по локоть в тесте, а нужно срочно посмотреть рецепт в Интернете. Исследователи различных направлений изучают способы, как эта функция поможет людям преодолеть трудности, связанные с чтением, повысить производительность и др.

«Такое перекрестное опыление идей происходит все чаще и важно поощрять культуру, которая направлена на это, – говорит Энн Парадисо, отвечающая за пользовательский опыт в Enable team и работающая в Microsoft уже 17 лет. – Сейчас происходит осознание того, что количество времени и усилий, затрачиваемых на разработку программ для самых нестандартных ситуаций, на самом деле приводит к созданию инновационных продуктов для гораздо более широкой аудитории.

«Неразрешимые на первый взгляд проблемы требуют креативности, находчивости, непоколебимости и решимости идти до конца, – говорит она. – А успех всегда держится на увлеченных людях, которые заботятся о чем-то большем, чем о самих себе, и способны мотивировать и привлекать к сотрудничеству подобных себе уникальных профессионалов».

Парадисо и ее команда создали много прототипов, которые оказались неудачными, и видели много кладовок, набитых бесполезными устройствами, в домах людей с инвалидностью. «Но ни один опыт не пропадает даром, когда разные группы людей работают вместе и, в конце концов, приходят к потрясающему результату, – говорит Парадисо. – Неудачи – это не потраченные впустую усилия, а уроки, которые усвоены, и проекты, которые будут адаптироваться для решения других проблем в других контекстах».

«Eye Control был лишь случайным поворотом, который мы совершили на одном из проектов хакатона для создания инвалидной коляски, – говорит Кулкарни. – Но то, что мы в результате получили, делает возможным все».

Заглавное фото: инженер-программист Света Мачанаваджхала демонстрирует функцию размытого фона в приложении Microsoft Teams в Редмонде, Вашингтон, кампус Microsoft. Фото Скотт Эклунд/ Red Box Pictures.