Электронный помощник Vocamate

Назначение: автоматизация записи на прием к специалисту и коммуникации с клиентами на всех этапах процесса. Омниканальная платформа Vocamate призвана оптимизировать нагрузку и расходы на ФОТ операторов, исключить очереди на линии, снизить количество неявок пациентов.

Отрасли: медицинские учреждения с большим штатом медицинского персонала и потоком пациентов, а также любые компании с внушительным количеством внутренних и внешних коммуникаций.

Интересный факт: 92 % пациентов, воспользовавшиеся роботизированным сервисом для оформления записи на прием, при новом обращении не прибегают к помощи реального специалиста регистратуры для подобных операций.

Описание: электронный оператор запишет на прием к специалисту и проведет все дальнейшие коммуникации с пациентом.

Сервис позволяет минимизировать количество неявок пациентов и, таким образом, повысить эффективность использования рабочего времени докторов, а также снизить нагрузку на операторов и оптимизировать расходы на кол-центр, при этом запись на прием становится более удобной для клиентов – теперь им не надо ждать на линии, чтобы получить необходимую информацию.

Сервис может быть реализован в голосовом (звонки по телефону) и текстовом форматах (чат на сайте, в социальных сетях, мессенджерах). Вся работа с данными ведется со строгим соблюдением требований №152-ФЗ.

Электронного помощника также можно использовать для опросов удовлетворенности клиентов в целях повышения качества работы медицинского учреждения, при организации вакцинации, при информировании о рекламных акциях и других задач.

Принцип работы. Перед записью на прием электронный помощник так же, как обычный оператор выявит проблему, с которой обратится пациент, поможет подобрать нужного доктора и удобное время приема. Инструменты машинного обучения позволяют выявлять потребность клиента с достоверностью 86 %.

Накануне приема помощник свяжется с пациентом по телефону, напомнит о визите и получит подтверждение или поможет перенести его.

При возникновении сложных нестандартных ситуаций робот переведет звонок на консультанта регистратуры.

Технологии. Решение создано на платформе Net Framework c использованием инструментов искусственного интеллекта Microsoft: Azure ML, Azure Bot Service и др.

Примеры использования. В крупном лечебно-диагностическом центре внедрены роботизированные помощники, которые принимают входящие звонки и обращения с сайта, предоставляют информацию о наличии возможности пройти диагностику у требуемого специалиста, информируют о стоимости услуги и записывают на прием к доктору. За день до посещения робот напоминает о визите, при подтверждении высылает QR-код для получения направления или согласовывает другое время посещения. Внедрение решения позволило предоставить клиентам удобный способ записи на прием, исключить необходимость обращения в регистратуру для получения направления и пропуска к специалисту, что существенно сократило очереди и позволило разгрузить сотрудников.