改寫企業與顧客間的心關係

台灣微軟首席營運長 陳慧蓉

當我們揮別挑戰的2021年、積極迎接2022年之際，產業又再次因為疫情的升溫而充滿變數。我相信許多企業已經為新年制定了目標，以及加速數位轉型的營運策略，數位加速不僅能創造更多機會，也是讓企業在充滿未知的2022年中強化韌性，靈活因應挑戰。去年疫情衝擊產業鏈的運作模式，連帶數位轉型導入都成了一種催化劑，企業積極運用快速、彈性、差異化的雲端解決方案，關鍵的原因是：企業與顧客間的關係正在改變。我們看到同理心（empathy）將會是縮短與客戶間認知差異、站在客戶角度思考其所需的重要工具，而提升顧客滿意度與忠誠度，肯定是2022年企業必須面對的新課題。

最近看到一篇調查報告，全球顧客關係管理（CRM）的市場規模，將在2021～2028年間內以10.6％的年複合成長率迅速成長，屆時將達到965億美元的規模。而迎接這個成長中市場的主要關鍵，正是要透過創新方式分析客戶資訊以優化客戶經驗，藉以達到招客、留客的目的。各種解決方案、AI、機器學習的數位工具在其中也扮演了重要角色。 　回來談到「同理心」，說來簡單、做起來卻很複雜。尤其是疫情大幅改變了消費者生活及購物模式，消費者足跡、輪廓描寫已在線上與線下趨於模糊，顯然過去的工具如今已不適用；企業必須具備「精準行銷的能力」，也就是要妥善串聯數據來分析消費者行為，投以更精準的資訊吸引目光，並善用數據於預測、有效調配內部產能，讓設備或人力成本達到最佳運用。

我們在中小企業的數位轉型，看到台灣產業的未來。舉例而言，鉅鋼機械深耕運動鞋中底EVA與大底橡膠射出成型設備，在技術上具有領導地位，也是不少國際品牌鞋廠的戰略夥伴，面對激烈的市場競爭，鉅鋼二代接班人大刀闊斧，導入微軟完整的雲端解決方案，包括運用協作平台及工具，發展出以「優化生產服務體驗」為優先的關鍵，並為因應多變的客戶需求導入企業智慧應用Dynamics 365，以數據為導向，以解決客製化產品的不確定性、多樣性與複雜性，不但建立企業韌性也贏得國際客戶的肯定。

另一位夥伴飛宏科技，在積極迎向國際市場時，面對新增的客戶、訂單，以及客服需求，為了避免任何疏漏，飛宏部署微軟企業應用平台來維繫既有客戶的關係，同時有效開發潛在客戶商機。飛宏透過結合協作平台、整合工作流程自動化、與AI排程演算法的派工系統，提升派工效率，賦能第一線的工程師順利完成客戶交辦的任務，並在客戶提出需求、預測可能需要的支援，業務成長依舊能提供最佳服務。 　企業數位轉型不只是導入工具解決各種內部問題，更是每一步都「以人為本」與客戶更緊密、精確的溝通，善用AI針對客戶進行精準歸納，在與客戶互動中增加企業價值，才是企業數位轉型提昇客戶黏著度，進而提昇業績的目標。

隨著新的消費時代來臨，傳統的被動式行銷將隨著數位轉型轉向主動式行銷。因此，企業都必須預先準備，為每個客戶精心打造完整的消費旅程，配合實體互動和數據管理同步提升精準客戶服務與主動式行銷。

本文轉載自工商時報