A nadie le gusta esperar en el teléfono para una cita con el médico. Entonces ¿Por qué todavía lo hacemos?

Cuando necesitan ver a su médico general, ¿Toman el teléfono y tocan el ícono de “llamar” o el “navegador web”?

En el acelerado mundo actual, es extraño que una encuesta nacional de pacientes realizada por el NHS (Sistema Nacional de Salud) haya encontrado que al 79% de nosotros nos gusta llamar a una recepcionista para agendar una cita para nosotros – y sufrir la inevitable fila y música de espera – en lugar de ingresar a un sitio web o aplicación y hacerlo por nuestra cuenta (10%).

Una razón para esto podría ser que muchos consultorios de médicos generales en Inglaterra no tienen un sitio web que permita a los pacientes agendar citas. Otra es que algunos sitios web, cuando existen, son difíciles de utilizar. Y otra podría ser que la gente mayor tiende a ver a los doctores más seguido y tal vez se sientan más cómodos en utilizar el teléfono para hablar con alguien.

Estas razones (y muchas más) son con certeza factores, y todos contribuyen al mismo problema – los servicios locales del NHS no han adoptado la tecnología con la velocidad suficiente.

Patient Access busca cambiar eso. Se trata de un sitio web que permite a la gente agendar citas con médicos generales, ordenar recetas, ver su registro médico y enviar un mensaje a su médico general a través del dispositivo que quieran, donde sea que estén. Una nueva función llamada Proxy Access les permite completar todas estas tareas a nombre de alguien más, como un familiar mayor.

El equipo detrás de los servicios está conformado por expertos en atención médica, quienes también dirigen Patient.Info, uno de los sitios web médicos más populares en el Reino Unido. Más de 100 millones de personas se registraron el sitio en 2018 para leer artículos sobre atención médica, revisar síntomas y aprender a vivir una vida más sana, y más del 60% de los médicos generales en Inglaterra tienen acceso a él.

También producen un boletín que se envía a 750 mil suscriptores y alrededor de 2 mil folletos sobre condiciones de salud y 850 sobre medicinas.

La gente puede acceder a Patient.Info las 24 horas del día, los siete días de la semana. Es lo mismo para Patient Access pero el tráfico web aumenta cada mañana cuando la gente quiere agendar citas para ver a su médico general. Para manejar esta demanda, Patient Access corre sobre la plataforma de nube de Microsoft Azure. Además de ser confiable y estable, todos los datos de los pacientes están protegidos por un alto nivel de seguridad – Microsoft emplea a más de 3,500 profesionales en ciberseguridad dedicados a ayudar a proteger, detectar y responder ante amenazas, mientras que redes segregadas y controles integrados en seguridad brindan tranquilidad.

“Alrededor del 62% de las prácticas de médicos generales utilizan Patient Access”, comentó Sarah Jarvis MBE, directora clínica detrás del servicio. “Lo utilizan para gestionar sus servicios, manejar citas, tomar medicamentos repetidos, consolidar el registro personal de salud de un paciente e incluso realizar consultas en video”.

“Tan solo imaginen que su médico general es capaz de realizar consultas en video. Si tienen entre 20 y 39 años tal vez no quieran o necesiten tener una relación con un médico general porque no necesitan esa continuidad en la atención”.

“Pero imaginen que son mayores y están confinados en casa, y una enfermera de distrito los visita. Ella llama a su médico general y menciona: ‘¿Puede venir a visitar a este paciente?’, pero el médico general está atrapado por la nieve y no puede llegar hasta después de unas horas. La enfermera de distrito siempre está muy ocupada y debe visitar a otra persona.

“Ahora, con Patient Access, un médico de guardia puede ver el registro médico de alguien y hacer una consulta en video en cinco minutos. Si el paciente necesita ser derivado, el médico general lo puede hacer ahí y luego desde dentro del sistema. Las posibilidades son infinitas, y en especial, la gente mayor, tiene mucho que ganar en esto”.

“Sarah Jarvis y Jason Keane hablan sobre el cambio en la atención médica en Reino Unido”

La gente mayor y aquellos con movilidad limitada en ocasiones pueden batallar en llegar a los consultorios médicos, así que las consultas en video pueden ser una alternativa perfecta.

Las últimas cifras de NHS Digital revelan que hubo 307.2 millones de citas con un médico general o equipo de cirugía general (osteópata, consejero, fisioterapeuta, enfermera, etc.) en Inglaterra entre el 1 de junio de 2018 y el 31 de mayo de 2019 – alrededor de 233.8 de esas fueron cara a cara, mientras que sólo 1.3 millones fueron a través de una liga de video o en línea. Se atendió a menos del 90% de las citas en consultorios, pero esta tasa se eleva a 93.5% para citas telefónicas. El NHS no desglosa cifras de asistencia para citas en línea o por liga de video pero sería razonable esperar que sean altas, pues la gente puede utilizar sus propios dispositivos para iniciar sesión desde su casa.

Patient Access también puede ayudar a aquellos que no pueden (o no quieren) tomar un tiempo de su horario laboral para ver al médico. Un estudio reciente de Benenden Health, el proveedor de salud y bienestar, encontró que un tercio de los dos mil británicos encuestados se sentían culpables de tomar tiempo de su horario laboral para ver a un doctor, y sólo la mitad dijo que su gerente era flexible cuando necesitaban agendar una cita. Es de sorprender que una quinta parte tuvo que esperar hasta terminar su horario laboral antes de poder ir a emergencias.

“Sabemos que la gente hace muchas cosas en línea”, agregó Jarvis, quien también es médico general, entrenadora de médicos generales y doctora residente para el show de Jeremy Vine en BBC Radio 2. “Sabemos que más del 85% de la población tiene acceso a un smartphone, y una proporción incluso más grande tiene acceso a internet. También sabemos que hoy en día, la gente no está preparada para acceder a servicios de atención médica sólo en los horarios de 9am y 5pm. Sin embargo, conforme la gente vive más, van a desarrollar condiciones médicas más complejas”.

“Patient Access pone a la gente en control de su atención médica. Pueden acceder a sus registros médicos y compartirlos de manera segura con profesionales en atención médica; ordenar y administrar recetas y determinar a qué farmacia serán enviadas; enviar mensajes a su médico y agendar citas en persona, por video y por teléfono”.

Al brindar a la gente las herramientas disponibles en Patient.Info y Patient Access, Jarvis espera que la gente “entienda sus síntomas antes de tener un diagnóstico profesional, determinar si necesitan atención de emergencia, ver a un médico o tratarse por sí mismos”.

Todo esto ayuda a aligerar la carga sobre el NHS, el cual ha advertido la Asociación Médica Británica está en un punto de quiebre. Existen alrededor de 34 mil médicos generales en Reino Unido, pero un reporte del King’s Fund, Nuffield Trust and Health Foundation en marzo de 2019 mencionó que el déficit en el número de médicos es tan serio que “no se puede llenar en absoluto”. Mientras tanto, la demanda está en aumento, y el número de médicos generales por cada 100 mil personas cayó de casi 65 en 2014 a 60 en 2018. El doctor promedio ahora tiene 125 más pacientes que cuidar que en 2014.

El sector salud voltea cada vez más a la tecnología para ayudar a aligerar la carga. En junio de 2019, el gobierno gales dio al equipo del NHS en el país acceso a Microsoft 365, incluidos Teams y Outlook, para ayudarles a comunicarse, colaborar y compartir información de pacientes de manera segura. También se espera que el movimiento ayude al equipo de NHS a ahorrar dinero y tiempo al no tener que viajar para reuniones en persona, lo que los libera para enfocarse en pacientes que necesitan más la ayuda.

NHS Scotland ha comenzado a fusionar más de 100 sistemas computacionales separados y dará a su equipo de 161 mil personas, acceso a Office 365 para que puedan pasar más tiempo enfocados en los pacientes.

Todo está apuntalado por la nube. En enero de 2018, Jeremy Hunt, secretario de estado para salud y atención social, firmó una guía que ayudó a las organizaciones de salud pública a mover datos de servidores en sitio a servicios en la nube en centros de datos administrados por compañías como Microsoft.

De un solo golpe, el NHS ahora puede explorar soluciones basadas en tecnología más baratas y más flexibles que les puedan ayudar a atender a la gente a través de Inglaterra de la manera que más les convenga.

Jarvis agrega: “Vivimos en un país de contrastes. Entre más viejo eres, es probable que seas más adepto a la tecnología. Sin embargo, entre más viejo eres, es más probable que requieras acceso sencillo a servicios en línea de atención médica. Me he dado cuenta de lo mucho que utilizo la tecnología día con día. Así que, sabía que debíamos tener una increíble experiencia de usuario que fuera fácil de utilizar”.

Jason Keane, director ejecutivo de Patient Access y Patient.Info, comenta que la compañía habló con muchas personas para entender lo que querían.

“Hablamos con grupos de pacientes, encuestamos a más de 500 mil personas en el Reino Unido y trabajamos con cerca de 50 médicos generales para entender lo que necesitaban”, comentó. “Queríamos descubrir cómo podíamos hacer su vida más fácil. ¿Qué funciones quitarían algo de la presión de las prácticas de los médicos generales? ¿Qué quieren ver los usuarios? Los resultados hablan por sí mismos”.

Lo que la gente quería no sólo era un acceso sencillo a los servicios de atención médica a través de internet, sino un sistema simple que permitiera a los miembros de la familia y a los cuidadores a tomar decisiones en su nombre.

Keane y Jarvis lanzaron Proxy Access, para permitir a la gente agendar citas, ordenar recetas y enviar mensajes a los médicos generales a nombre de alguien más. Ha recibido más de 1.5 millones de solicitudes de recetas desde su lanzamiento.

Jarvis agrega: “Patient Access puede ayudar si ustedes cuidan a un paciente mayor y necesitan ordenar una receta repetida para ellos, agendar una cita a nombre de su hijo o hija de seis años, o si son una de las muchas personas en el país que de manera regular cuidan a gente joven y mayor. Ellos necesitan la mayor ayuda posible, y queremos hacer su vida un poco más fácil a la vez que garantizamos la protección de la confidencialidad y la seguridad”.

La meta es ayudar a los individuos a manejar su atención médica, y eso se expandirá a comunidades, regiones, y, de manera eventual, a todo el país.

En 2018, el gobierno anunció un incremento de 20.5 mil millones de libras en fondos para NHS cada años para 2023 en un movimiento que el entonces secretario de estado para la salud y la atención social, Jeremy Hunt, dijo que ayudaría al Sistema Nacional de Salud “a escribir un nuevo capítulo en su historia”. Para asegurar que los pacientes en Inglaterra se mantienen como los héroes de ese libro, la NHS necesita que la gente tome un mayor control de su salud y en cómo y cuándo reciben atención.

Patient Access ayuda al NHS a escribir un nuevo y brillante futuro.