Ahora es personal: La industria financiera realiza sus operaciones con IA para servir mejor a sus clientes

La industria de servicios financieros atraviesa una transformación masiva. Las compañías de tecnología financiera (conocidas como fintechs) han comenzado a desafiar a las empresas tradicionales, mientras que jugadores de otros sectores como el comercio minorista y la tecnología han entrado a este campo.

Además, los clientes demandan cada vez más, servicios predictivos, proactivos y cercanos. Las instituciones financieras de la actualidad necesitan asegurar que cada interacción con el cliente, sin importar el canal, suceda sin dificultades y entregue valor, si desean ser los líderes de la industria mañana.

La competencia por parte de las fintech es real, y las instituciones establecidas han comenzado a reducir su dependencia en sistemas legados y a encontrar nuevas maneras de aprovechar los canales digitales, y los datos se encuentran en el corazón de esta transformación.
Tuve el placer de comentar la transformación de la industria de servicios financieros con Spiros Margaris, inversionista de capital de riesgo, asesor e influencer internacional de IA, blockchain y Fintech. Nuestra conversación se presenta a continuación y espero les brinde información de valor útil.

MvdB: ¿Cuáles son los casos de uso actuales de IA en los servicios financieros, evoluciona como se esperaba, o las instituciones financieras aun tratan de resolver las cosas? ¿Cómo aplican IA para impulsar los resultados para sus negocios?

SM: Creo que los bancos, instituciones financieras y aseguradoras deberían poner todos sus esfuerzos y recursos en IA y aprendizaje automático, porque van a brindar a su clientes recomendaciones más personalizadas, que es a lo que la gente está acostumbrada. Es una de mis palabras clave: conveniencia. Si en verdad quieren ser exitosos, tienen que crear productos que sean muy convenientes para el cliente, porque la gente no quiere tomar decisiones complejas, esa es la realidad.

Si estás en la industria financiera, creo que la IA debería estar en la parte más alta de tu lista de prioridades, no porque va a desplazar a la gente, sino porque puede ayudar a mejorar sus habilidades. Les puedes brindar herramientas que los harán aún mejores banqueros, mejores agentes de seguros, y más.

MvdB: ¿Las instituciones han comenzado a adoptar de manera sencilla las fintech para ayudarles a superar retos? ¿Lo ven como una oportunidad o como una amenaza disruptiva para su negocio?

SM: Si fintech fuera algo aislado, no creo que los bancos se hubieran apresurado a evolucionar. Es probable que las instituciones financieras no pierdan mucho sueño por las fintech en los siguientes tres a cinco años. Por otro lado, los bancos y las compañías aseguradoras ven un número de grandes compañías tecnológicas que buscan cosas como fintech e insurtech, lo que puede verse como una amenaza para sus propios clientes, algo que Microsoft no hace. Muchas compañías tecnológicas ven a fintech y a las startups como habilitadores para entrar a las finanzas. De pronto, esos habilitadores se vuelven muy poderosos, muy rápido, y ese es un concepto erróneo del mercado financiero.

Estas compañías tecnológicas, sin embargo, no quieren convertirse en bancos. Para ellos, se trata de agregar valor para sus clientes. Si puedes brindarle a un cliente múltiples servicios financieros, es más probable que ellos elijan la conveniencia de tu plataforma.

MvdB: Interesante. Suena como si no buscaran convertirse en bancos, y en lugar de eso, buscan adueñarse de la travesía del cliente y terminar como competidores para parte del negocio.

SM: Es correcto. Hemos comenzado a ver cómo todo el negocio de los seguros viaja hacia una dirección donde la interacción con los clientes se vuelve su enfoque clave. Entre más interactúes con el cliente, más cerca están de acostumbrase a tu marca.

MvdB: Existen muchas compañías a la espera de la revolución tecnológica, pero en mi opinión, ya está aquí. Veo muchos ejemplos, incluida la inteligencia artificial. ¿Qué piensas sobre la percepción de la transformación digital en la industria financiera?

SM: En la banca, he notado que es mucho más fácil tomar mejores decisiones cuando se invierten cantidades más pequeñas de dinero. De manera similar, tienes un mejor desempeño y agilidad como pequeño negocio con una mentalidad de startup. Es lo mismo con las instituciones financieras. Tienen un legado que necesita ser mantenido, renovado y en ocasiones las políticas y la cultura corporativa hacen muy difícil, casi imposible, ser ágil; y eso incluye adoptar nueva tecnología para ayudarles a transformarse.

Hemos visto que grandes instituciones financieras han mostrado que es posible gestionar sus operaciones legadas y su negocio diario, mientras que al mismo tiempo, casi de manera separada, fomentan una mentalidad más ágil de startup para la transformación. Los proyectos nuevos de negocio significan que esta mentalidad de startup debe ser separada lo cual, por supuesto, también significa que más dinero debe ser gastado.

MvdB: Es interesante escuchar cómo otras grandes instituciones reflejan y manejan su transformación, en particular en lo que respecta a acoger diferentes mentalidades para diferentes áreas del negocio. En Microsoft, aún estamos en el medio de nuestro proceso de transformación, y aunque aun no terminamos, avanzamos y aprendemos todo el tiempo.

SM: Para ser honesto, creo que Microsoft ha realizado un trabajo fantástico en su transformación con su nube y muchos otros servicios. Y eso se refleja por profesionales y el mercado en general. Es increíble ver cómo dieron en el clavo dos veces. Reinventaron el negocio y crecieron, cuando pudieron haber elegido mantenerse estáticos.

MvdB: Con el tiempo que he estado por aquí, he visto nuestro cambio de una cultura de ‘lo sé todo’ a una que motiva un enfoque de crecimiento, y se resume en cultura y mentalidad. Creo que estamos en el medio de una experiencia de aprendizaje y de mentalidad de aprendizaje, donde todas esas pequeñas cosas comienzan a importar. ¿Crees que esas dos cosas se han vuelto más un factor central de transformación, más allá de sólo presentar nueva tecnología?

SM: Claro que sí. En las startups vemos una cultura donde, si hay un problema, la gente se sienta y lo resuelve. Compara esto con algunas políticas y correcciones de grandes corporaciones, y podrás ver cómo la cultura equivocada puede desmotivar a la gente, sin importar qué tecnología esté disponible. A la gente le gusta ver que sus ideas hacen una diferencia, y eso es mucho más complicado en organizaciones enormes.

MvdB: Si operas a más de 100 mil personas a nivel global en verdad es un reto, pero al mismo tiempo, necesitas asegurarte que despiertas esa mentalidad de startup en la gente. Creo que aquí es donde el elemento de cultura en el liderazgo se vuelve un factor super crítico en el cambio de una organización.

SM: Viene desde arriba.

MvdB: Por supuesto. Esto es cierto también para nosotros. Si tomas a Satya como un ejemplo, él vive lo que quiere que esta compañía sea.

Si nos enfocamos en el lado tecnológico de la transformación, en específico en los datos, ¿Sientes que hoy esos datos son la moneda más importante en el comercio?

SM: Sí lo es. Pero hay muchos datos, mucho ruido. No sólo son los datos, es más cómo utilizas esos datos. Todos, incluidos los grandes bancos, tienen datos, pero es el pensamiento detrás el que cuenta. Utilizar científicos de datos, IA, aprendizaje automático, para obtener algo de ellos. Ahí es donde la IA, el aprendizaje automático y la gente detrás de los algoritmos, entran en acción.

MvdB: Estoy de acuerdo. Hago esta pregunta porque creo que hay muchos conceptos erróneos sobre la idea de que los datos son el nuevo combustible para este siglo y en papel, es un gran eslogan, pero la cuestión, por supuesto, es que los datos por sí solos, sólo son datos, y así será siempre.

SM: Los datos necesitan convertirse en algo significativo, útil y de impacto. Piensa en ellos como si fueran un auto, la IA y el aprendizaje automático son el motor, y los datos el combustible. Luego, necesitamos un conductor o nada va a suceder. Necesitas decidir a qué dirección quieres llevar tus datos.

MvdB: En definitiva hay una oportunidad cuando se trata de utilizar datos, toma como ejemplo la detección de fraude. También hay, como sucede con cualquier cambio tecnológico, la cuestión de la disrupción. ¿Qué piensas sobre esto?

SM: Todos deberíamos aceptar el hecho de que la disrupción y el cambio están a la vuelta, contradecir esto va en contra de la realidad. Sin embargo, parte de esta realidad es el hecho de que la tecnología también va a crear nuevos empleos, y creo que la gente y las organizaciones deben ver a la adquisición de nuevas habilidades como una oportunidad. Es posible para las organizaciones ayudar a la gente a aumentar sus habilidades, y ayudarles a alcanzar el siguiente nivel. Llegar al siguiente nivel.

MvdB: Estoy de acuerdo. En especial con lo que respecta a la adquisición de nuevas habilidades y las oportunidades. Microsoft cree de manera firme que la transformación no se trata del hombre o la máquina, sino del hombre y la máquina. El tema de la confianza también es de una gran relevancia aquí. ¿Has conversado con instituciones o gobiernos sobre la necesidad de habilidades o re-entrenamiento, o a largo plazo, cómo debemos ver a nuestros sistemas educativos?

SM: Hace poco estuve en Bruselas para conversar justo sobre este tema, con reguladores de seguros. La IA, los algoritmos, el aprendizaje automático y otras tecnologías claro que cambiarán las cosas. En mi opinión, debemos decir a la gente que es importante que aprendan nuevas habilidades, y que las organizaciones y las compañías están ahí para ayudarles.

MvdB: Ser miembro de varios concejos, viajar y discutir problemas clave con grupos de personas tan diferentes debe ser estimulante, además de gratificante. También imagino que es una gran experiencia de aprendizaje. De manera personal, ¿De qué otra manera aprendes y creces estos días, en especial en un ambiente lleno con tanta información que llega de tantas fuentes diferentes?

SM: En verdad es gratificante, y muy interesante, recibir tantos puntos de vista diferentes a la vez que sostienes discusiones que son estimulantes. Además, me aseguro de leer mucho, de manera constante. Siempre leo cosas de diferentes fuentes, incluso si son contrarias a mis creencias. Creo que de esta manera, puedo ayudarme a encontrar la verdad en un punto medio.