Cómo T-Mobile utilizó Power Apps para adaptarse a la pandemia de COVID-19 – y definió un nuevo camino a seguir

A medida que el nuevo coronavirus atravesó Estados Unidos la pasada primavera, una nueva realidad se arraigó: una donde frases como “refugio en sitio” y “seis pies de distancia” se volvieron el lugar común. Muchas empresas, incluso aquellas consideradas “esenciales”, de pronto batallaban por encontrar un plan de juego para responder a la pandemia.

Pero T-Mobile, el tercer operador inalámbrico más grande en Estados Unidos, estaba entre esa rara clase de empresas galvanizadas no sólo por un plan desarrollado de manera rápida, sino por la infraestructura con la que podía ejecutarlo.

Considerada como un servicio esencial, la compañía necesitaba dar prioridad a la salud de sus empleados, reducirse a alrededor del 20 por ciento de sus operaciones comerciales, comunicar extensos cambios a una fuerza laboral en todo el país, y crear un entorno comercial más seguro e informado, y con el personal adecuado.

En cuestión de horas, la fuerza laboral de la empresa inalámbrica ubicada en Bellevue, Washington, hacía justo eso, adaptarse a la nueva normalidad a través de una aplicación móvil de COVID-19 que pudiera llevar a la compañía a través de la crisis.

Greg Soto y Matt McDermott, gerentes de análisis de negocios, ambos parte de la organización de planeación de negocios regionales para noreste en T-Mobile, produjeron de manera rápida una solución con Power Apps, un método de “código bajo” para construir aplicaciones de grado profesional a través de una simple funcionalidad del tipo arrastrar y soltar, y de plantillas preconstruidas.

El resultado fue COVID-19 Employee Roster Mobile App, una aplicación de fácil actualización que utiliza Power BI para unificar información detallada de numerosas fuentes, lo que proporciona tableros y reportes que brindaron a los miembros del equipo de T-Mobile información de valor constante sobre el personal, a través de sus dispositivos portátiles.

“Desde la primera pieza de código al borrador inicial, todo tomó alrededor de 24 horas”, explicó Soto. “De ahí, fue un día más para aplicar solicitudes y notas, y luego la lanzamos en vivo”.

Desde el principio, T-Mobile anunció que tomaría medidas para mantener los ingresos para los empleados que trabajan por hora, y sus cheques de pago dependían de actualizaciones constantes y precisas, con respecto a quién trabajaba en la tienda, quién estaba “en la banca” (conocido como dispuesto a trabajar, pero sin una ubicación física) y quién había sido asignado a una ubicación comercial virtual.

“La primer pantalla que ves pregunta en qué región estás”, explica McDermott. “Si fuera un gerente de distrito, elegiría mi distrito y luego presionaría el botón ‘nuevos detalles de distrito’. La siguiente página te lleva a una instantánea de cada tienda en tu distrito, con toda la información detallada resumida para ti. Así que, en una página, puedes ver cómo está distribuido tu mercado, y puedes llevar a los empleados que están en la banca a las tiendas que los necesitan. Luego puedes dar clic en una tienda y editarla de manera específica a través de información detallada, automatizada, en vivo y en tiempo real, en una interfaz simple y fácil de utilizar”.

De acuerdo con Douglas Allbright, gerente de tienda comercial de T-Mobile en Syracuse, Nueva York, la llegada de la aplicación fue un regalo de los dioses. “Alrededor del 15 de marzo, T-Mobile llamó para cerrar mi ubicación en un centro comercial”, recuerda. “Comenzamos a operar desde una tienda corporativa en Syracuse, y combinamos tres equipos en una tienda, fue un momento caótico. De pronto, el desafío era gestionar la programación de turnos y al mismo tiempo, dar prioridad a la salud y la seguridad de todos. Para hacerlo, la gente necesitaba participar o no, a menudo a diario”.

La aplicación protegía la privacidad de los empleados porque sólo preguntaba si estaban disponibles y si podían trabajar, no detalles sobre su salud. Y sólo gerentes como Allbright podían ver cuántos empleados estaban disponibles para cada tienda y centro comercial virtual.

“De pronto, podíamos ver dónde estaban todos con un vistazo, y compartir una sola herramienta de recursos, no me canso de decir lo útil que fue”, explicó Allbright, y añade que el despliegue de aplicaciones de código bajo por parte de T-Mobile, en los meses pasados, había sentado las bases para su adopción. “Debido a que usamos Power Apps antes, de un día al otro pudimos ir a la aplicación”.

Otro importante beneficio de la aplicación fue que cuando el público necesitó a T-Mobile, ellos estuvieron ahí.

“La primer semana, donde manteníamos abierta la primer ola de tiendas, los clientes llegaban y decían, ‘Muchas gracias, gracias por estar aquí’”, recuerda con orgullo Dave Holt, gerente de distrito que supervisa la zona de Jersey Shore. “Ayudábamos a enfermeras, doctores, personas que necesitaban teléfonos para conectar con sus seres queridos”.

Holt comenta que la historia de un cliente en particular fue la que más lo conmovió.

“Habíamos estado abiertos por dos días cuando entró una enfermera”, recuerda. “Ella tenía un servicio de prepago con otro proveedor, pero su teléfono no funcionaba y no podía encontrar una de sus tiendas abiertas. Hicimos algunos ajustes en su teléfono y nos aseguramos que tuviera comunicación en un momento tan importante. No le vendimos nada, no le activamos nada, ella estaba agradecida de que estuviéramos ahí y la ayudáramos en una manera segura y saludable”.

A medida que marzo se convirtió en abril y luego en mayo, la aplicación siguió con el seguimiento de la disponibilidad auto reportada de cada empleado y de sus horas asignadas. Holt también notó, a medida que pasaban las semanas de aislamiento público, que mantener abiertas las tiendas se había vuelto importante para el bienestar de algunos empleados.

“Tengo a alguien en mi equipo que sufre de depresión”, explicó. “Vino a mí y me dijo, ‘Dave, estoy muy agradecido de poder ir a una tienda y trabajar. Porque si tenía que pasar este tiempo sentado en casa, hubiera empeorado mucho más mi situación’. Es bueno escuchar que no sólo ayudamos a los clientes, sino que mantenernos abiertos también ayudó a las personas a sobrellevar esta situación tan difícil”.

Ahora, tocamos madera, muchos estados se han comenzado a mover a la siguiente fase en la recuperación de la pandemia. La ubicación de Allbright en el centro comercial recién abrió, como lo han hecho muchas otras tiendas T-Mobile en toda la nación.

Después de servir su propósito, el código será ahora reciclado, para dar lugar a otras aplicaciones que organicen la reapertura de tiendas, que aborden preocupaciones de seguridad y como una contingencia contra eventos similares que pudieran justificar medidas repentinas de emergencia. Claro que siempre habrá algunas contingencias que ninguna empresa puede anticipar, pero T-Mobile cree que es mejor estar preparados con una tecnología ágil y adaptable que pueda ser activada y desplegada en cuestión de horas.

“El foco de T-Mobile en proteger la salud y la seguridad de sus empleados y clientes a través de la tecnología, es un poderoso ejemplo de lo que significa acelerar la transformación digital con velocidad y escala”, comentó Jean-Philippe Courtois, vicepresidente ejecutivo de Microsoft y presidente de ventas, mercadotecnia y operaciones globales. “Estas innovaciones tempranas informan ahora cómo pensamos respecto a la agilidad y la resiliencia, a medida que salimos del modo crisis a reimaginar los negocios e inspirar el restablecimiento económico”.

A medida que surge la nueva normalidad, T-Mobile volverá a mirar a esas innovaciones, y a los beneficios accesibles y confiables de Power Apps para elaborar su plan de juego.

“Power Apps ofrece la capacidad de construir aplicaciones de nivel empresarial a una gran velocidad y a un costo muy bajo, y vemos un sólido ROI para el costo de desarrollo”, explicó Soto. “El desarrollo estándar de aplicaciones no había ofrecido la oportunidad de levantar una aplicación con la velocidad suficiente para satisfacer las necesidades de nuestro negocio”.

“En los Últimos meses hemos aprendido mucho, y si ese conocimiento informa a nuestras Power Apps en el futuro, estaremos mucho mejor”, añadió Holt. “Esto se ha convertido en el lugar al que acudimos. Ahora, todos los días me despierto y uso Power Apps, y me voy a la cama mientras uso Power Apps”.

En cuanto al beneficio a largo plazo de la aplicación misma de COVID-19, podría ser que T-Mobile ha mostrado a sus empleados que, en tiempos de crisis, la compañía tiene la mentalidad y la tecnología correctas para cuidarlos, e impulsarlos a cuidar de los demás.

La aplicación COVID-19 Employee Roster Mobile de T-Mobile fue desarrollada para ayudarnos a hacer frente a una necesidad crítica durante tiempos inciertos y sin precedentes”, comentó Jon Freier, vicepresidente ejecutivo de mercados de consumo para T-Mobile.

“Ya que necesitábamos garantizar que manteníamos a nuestros clientes conectados, también nos enfocamos en la salud y la seguridad de nuestros equipos. Así que nuestro increíble equipo de planeación de operaciones y negocios creó una herramienta que pudiera brindarnos información en tiempo real sobre la disponibilidad de los empleados y nos permitiera contar con el mejor personal en nuestras tiendas y poder seguir ahí para nuestros clientes. Estos tipos de herramientas habilitan la flexibilidad, nos permiten ser ágiles y nos ayudan a dar un giro inmediato cuando lo necesitamos, sin duda vamos a continuar con la inversión de su construcción”.

Foto principal: Empleados de T-Mobile mantienen su distancia y utilizan cobertura de rostro para proteger a los clientes y entre ellos. (Foto cortesía de T-Mobile)