Cómo un nuevo servicio impulsado por IA ayuda a una compañía global a transformar el intercambio de conocimiento entre los empleados

Desarrollar un plan maestro para transformar el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy en Nueva York. Reemplazar una carretera de dos pisos con un túnel inmenso en Seattle. Mantener a los bañistas a salvo de aguas contaminadas en Nueva Zelanda con analítica avanzada.

Esos son solo algunos de los miles de complejos proyectos entregados cada año por Mott MacDonald, una firma de consultoría global en ingeniería, administración y desarrollo ubicada en Londres. Con 180 oficinas principales en 50 países, la compañía ayuda a resolver algunos de los desafíos sociales, ambientales y económicos más urgentes del mundo.

Dado que Mott MacDonald no crea productos físicos, su éxito se basa en el conocimiento y experiencia de sus 16 mil empleados. Para ayudarles a compartir y aprender de manera más sencilla, la compañía utiliza Project Cortex, un nuevo servicio en Microsoft 365 que es parte de la visión de Microsoft de transformar el conocimiento y ayudar a las personas a aprender e incrementar sus habilidades y experiencia.

Anunciado durante Microsoft Ignite, Project Cortex utiliza inteligencia artificial para crear un red de conocimiento que conecta y organiza de manera automática el contenido de las organizaciones en temas y genera tarjetas de tópicos, “páginas de tópicos” estilo wiki y otras nuevas experiencias en Microsoft 365.

Las experiencias aparecerán de manera fluida en herramientas conocidas como Office, Outlook y Microsoft Teams para ayudar a las personas a encontrar información, aprender de manera rápida y arrancar más rápido dentro de las aplicaciones que utilizan cada día. Cuando los empleados ven un acrónimo o proyecto desconocido en un email o chat, por ejemplo, podrán pasar sobre la palabra y hacer saltar una tarjeta de tópico con una descripción y expertos, documentos y videos relacionados. Un clic en la tarjeta llamará a una página de tópico, curada por IA y por expertos, con información más a fondo como diagramas que ligan tópicos relacionados y adyacentes.

Estas capacidades “van a mejorar aún más nuestra capacidad de alcanzar nuestras metas de negocios con un acceso y conexión más rápidas a los colegas y a su experiencia – lo que llamamos nuestro pensamiento conectado”, comentó Simon Denton, arquitecto de aplicaciones de productividad en Mott MacDonald. “Nos van a ayudar a construir una red de conocimiento aún más fuerte para que la gente pueda tener el conocimiento correcto en el momento preciso para entregar resultados excelentes de proyecto para nuestros clientes. Va a ser increíble”.

La compañía ya organiza a sus muchos expertos y vasto conocimiento de negocios en 47 comunidades que cubren aviación, puentes y otras áreas prácticas. Comenzó a construir su sistema inicial de gestión de conocimiento hace unos años para clasificar contenido en SharePoint y agregar personas a grupos de Yammer basados en intereses.

Project Cortex, que en la actualidad está en versión previa privada, dará a Mott MacDonald aún más capacidades avanzadas. El producto, que ya de por sí es seguro y cumple con normas, permitirá políticas automatizadas basadas en etiquetas precisas de documento para una seguridad añadida. Sus experiencias de conocimiento, que se basan en servicios existentes de contenido de la organización en SharePoint, permearán las herramientas diarias de trabajo en Microsoft 365 y un día podrían incluir contenido de aprendizaje de plataformas como LinkedIn Learning.

La solución contará con poderosa tecnología de captura para hacer más inteligente al contenido ingerido. Impulsado por IA, puede extraer información de contenido estructurado como formas, recibos y facturas. Con la enseñanza automática – donde expertos enseñan a la IA cómo responder – Project Cortex también puede extraer información de contenido sin estructura como contratos legales y acuerdos de empleados.

Luego agrega metadatos y clasifica los documentos en tópicos, para realizar tareas de manera automática que de por lo general son manuales y lentas.

“Estamos muy emocionados por esto”, comentó Denton. “Hablamos de procesar 30 años de dibujos con buena información sobre cómo algo fue construido y cómo necesita ser mantenido para el futuro. Va a desbloquear una gran cantidad de contenido latente”.

La visión del conocimiento

Agendado para entrar en disponibilidad general en la primera mitad de 2020, Project Cortex es el primer nuevo producto en surgir de la visión del conocimiento de Microsoft, que incluye nuevas capacidades en otros servicios de Microsoft 365 como Yammer, para comunidades de práctica; Microsoft Stream, para crear y compartir videos inteligentes; y Workplace Analytics, para información de valor organizacional.

Como un concepto de mucho tiempo para organizar y reutilizar información, la gestión de conocimiento nunca ha resuelto por completo los desafíos que busca abordar debido a silos de información desconectada, limitaciones técnicas y engorrosas experiencias de usuario final, comentó Seth Patton, gerente general de mercadotecnia en Microsoft 365.

Pero la demanda por conocimiento se ha vuelto en particular oportuna debido a cambios radicales en el lugar de trabajo. La automatización, las economías de trabajo, el trabajo flexible, la escasez de habilidades y la jubilación de los baby boomers han aumentado la necesidad de las organizaciones por retener talento, compartirlo con los empleados y ayudarles a aprender más rápido nuevas habilidades y experiencias, comentó Patton.

“Los líderes de negocio y los CEO reconocen la importancia de las habilidades y talento de su gente en la capacidad de su organización para conseguir el éxito”, comentó. “Es reconocer que capacitar de nuevo y aprender son parte de la nueva ventaja competitiva en el lugar de trabajo”.

Los avances de Microsoft en IA en aprendizaje automático, el enorme repositorio de contenido en la nube de SharePoint, la inteligencia de Microsoft Graph y la integración con las aplicaciones de Office 365 han ayudado a superar desafíos previos en la gestión de conocimiento para ayudar a los clientes a resolver necesidades sin satisfacer.

“Todos hemos tenido la experiencia de unirnos a un nuevo proyecto, equipo o compañía”, comentó Patton. “Toma mucho tiempo entender el lenguaje antes de que puedas contribuir y participar. Con Project Cortex puedes estar listo de manera rápida y comenzar a contribuir al instante”.

Microsoft Search también formará parte de Project Cortex, para que las personas puedan encontrar tarjetas de tópicos y páginas de conocimiento cuando busquen. Microsoft Search es un componente importante en la visión del conocimiento de la compañía, que trae una experiencia de búsqueda inteligente y unificada a través de Microsoft 365 y Bing. También se extiende a contenido conectado de manera externa, como archivos compartidos. A medida que se rastrea el contenido, este se agrega a la red de conocimiento.

Conforme el video se vuelve cada vez más una poderosa manera de capturar y compartir conocimiento, Microsoft Stream aplica IA para brindar transcripción automática para cosas como reuniones grabadas. La mejora de voz impulsada por IA ayuda a reducir el ruido de fondo para que la gente pueda enfocarse mejor en lo que se discutió, y también pueden crear videos cortos desde dispositivos móviles para compartir en Teams y Yammer.

Más de una década después de que fue creado, Yammer ha sido rediseñado por completo con docenas de nuevas capacidades, así como nuevas integraciones con Teams, SharePoint y Outlook. Estas nuevas funciones permiten a la gente conectar y compartir conocimiento a través de equipos y ubicaciones geográficas.

Mott McDonald conecta a las personas en comunidades de Yammer que abarcan 47 áreas de práctica para que puedan compartir conocimiento, hacer preguntas y obtener respuestas.

Como otra manera en la que Microsoft 365 ayuda a las personas a compartir conocimiento, Workplace Analytics brinda información a los líderes de negocio sobre cómo las personas colaboran y pasan su tiempo con los nuevos tableros de auto servicio. Esta información brinda el contexto de parámetros de la industria, así como análisis dirigidos por IA de procesos de negocios y redes de personas.

Esta Información puede ayudar a identificar tendencias de alto desempeño tal como relaciones cercanas entre vendedores e ingenieros efectivos, o correlaciones entre buenas experiencias de inducción y uno a uno gerenciales. Los líderes entonces pueden alentar y replicar patrones similares en otros lugares.

Las soluciones están diseñadas para ser soluciones personalizables fáciles de utilizar. Para el nuevo Project Cortex, la IA hace el “trabajo pesado” detrás del telón de realizar minería y recolectar información interna útil, comentó Naomi Moneypenny, directora de servicios e información de valor de contenido en Microsoft. Luego los expertos pueden editar, actualizar y agregar contenido para asegurarse que las páginas de conocimiento son actuales y relevantes.

“Nuestra meta es poner el contenido inteligente y los servicios de conocimiento dentro del flujo de trabajo que realizas cada día para ayudarte a encontrar la información que necesitas, descubrir lo que quieres y hacer más eficientes tus procesos de negocio”, comentó Moneypenny, quien lidera al equipo de producto de Project Cortex. “Todo esto mientras se mejoran y aplican tus políticas de seguridad y cumplimiento”.

En Mott MacDonald, Project Cortex ayudará a construir conexiones más fuertes a través de las grandes comunidades globales de la compañía y entregará información oportuna que ayude a los empleados a crear soluciones a muchos desafíos complejos, construir experiencia y ahorrar tiempo, todo esto mientras se mejora el servicio a los clientes, comentó Denton.

“Estoy muy emocionado por la visión de Microsoft de crear Project Cortex”, comentó. “Se ajusta por completo con nuestra estrategia de redes de conocimiento. La idea de conectar a la personas con el contenido y al contenido con las personas y construir esta red impulsada por Microsoft 365, va a cambiar el juego para nosotros”.

Imagen principal: De izquierda a derecha, James Balla, ingeniero civil, Jonathan Hine, director de proyecto, y Cleopatra Meade, ingeniera civil, trabajan en las oficinas de Mott MacDonald en Londres. (Foto por Mark Mercer)