Cómo utilizan bots las organizaciones internacionales de atención médica para ayudar a combatir el COVID-19

A medida que la pandemia de Coronavirus comenzó a esparcirse por Europa a inicios de 2020, el número de llamadas a los Servicios Médicos de Emergencia en Copenhague escalaron de manera rápida.

La organización, que brinda atención de emergencia para alrededor de un tercio de la población de Dinamarca, vio que las llamadas a sus líneas de emergencia se duplicaron después de que comenzó el brote, con alrededor de 2 mil llamadas que llegaban a diario a inicios de marzo de gente preocupada y que mostraba síntomas de COVID-19 o tenía preguntas sobre la enfermedad.

Abrieron un segundo centro de llamadas para manejar las consultas, pero no era suficiente.

“Nos dimos cuenta que mucha gente tenía las mismas preguntas generales”, comentó Freddy Lippert, CEO y médico. “Un asistente virtual parecía como una gran opción para disminuir la carga sobre la fuerza laboral. No sólo puede manejar mucho más volumen que el centro de llamadas, puede ejecutar un comprobador de síntomas e identificar a pacientes de alto riesgo de acuerdo con protocolos médicos, de la misma manera en que lo haría el personal médico, para dirigir a los que lo necesiten a un ‘cálido traspaso’ con un humano”.

Los Servicios Médicos de Emergencia de Copenhague se encuentran ahora entre las organizaciones de atención médica en Europa y más allá, que utilizan el servicio Healthcare Bot de Microsoft para ayudar a examinar a las personas para detectar posibles infecciones y tratamiento para Coronavirus. Impulsado por Microsoft Azure, el servicio utiliza inteligencia artificial (IA) y tecnología de procesamiento de lenguaje natural para ayudar a las organizaciones a crear sus propios bots – en los cuales los datos son propiedad de y sólo son accesibles para la organización – para responder a consultas y liberar a los doctores, enfermeras y otros profesionales de atención médica para que puedan brindar atención crítica a los pacientes que la necesiten.

El servicio Healthcare Bot de Microsoft ha sido utilizado por organizaciones de atención médica por más de un año y fue diseñado en un inicio para apoyar escenarios comunes de asistentes virtuales de atención médica. Pero a medida que la pandemia de Coronavirus tomó impulso, y amenazó con abrumar a los sistemas de atención médica a nivel mundial, las organizaciones en Estados Unidos, Europa y el Medio Este han utilizado la herramienta para ayudar a examinar a pacientes por una potencial infección de COVID-19.

Desde marzo de 2020, las organizaciones de atención médica han creado 1,230 bots de auto evaluación para COVID-19 basados en el servicio de Healthcare Bot de Microsoft, para llegar a 18 millones de individuos y atender más de 160 millones de mensajes.

“La pandemia de Coronavirus ha puesto una demanda sin precedente sobre los sistemas de atención médica y sobre los trabajadores a nivel global”, comentó Hadas Bitran, gerente de grupo de Microsoft Healthcare y jefe del equipo de Healthcare Bot.

“Los bots pueden ayudar a aliviar algo de esa presión al abordar las consultas por parte de los pacientes y ayudarles con información sobre los posibles siguientes pasos a tomar si tienen síntomas de COVID-19”.

Con el uso del servicio Microsoft Healthcare Bot, el Servicio Médico de Emergencia de Copenhague creó y lanzó su bot COVID-19 a mediados de marzo de 2020 en menos de dos días. El bot respondió 3 mil llamadas el primer día, comentó Lippert, lo que disminuyó el número de consultas al número de emergencia de Dinamarca y redujo la demanda para los trabajadores de atención médica.

“Fue un gran servicio para aquellos que usaron el bot y nos permitió enfocarnos en pacientes que en verdad necesitan ayuda”, mencionó Lippert. “Vimos el efecto de inmediato”.

El bot fue considerado tan exitoso que fue distribuido de manera rápida a toda la nación. Stephanie Lose, presidenta de Danish Regions, comentó que la herramienta ayudará a aliviar la carga en las líneas de emergencia a través del país y garantizó que las llamadas de aquellos que más necesitaban ayuda pudieran ser atendidas más pronto”.

“Estoy orgullosa de que, en un momento crítico durante la epidemia COVID-19, tuvimos éxito en escalar una solución de una región a todo el país”, agregó.

Italia, que estuvo entre los primeros y más afectados países por la pandemia, también configuró su propio bot COVID-19. El Hospital Spallanzani en Roma, que trató a los primeros dos casos confirmados de Coronavirus en Europa a finales de enero de 2020, utilizó la solución de Microsoft para desarrollar un bot en unas cuantas horas, con la meta de ayudar a satisfacer las consultas por información que se incrementaron de manera rápida a medida que creció el número de casos.

Gabriele Rinonapoli, gerente de TI del hospital, comentó que mientras que el país se mantiene enfocado en lidiar con una “crisis extrema de salud”, el bot podrá ser utilizado más en los próximos meses para ayudar a manejar el tratamiento para pacientes con condiciones crónicas.

“El bot puede facilitar el acceso a información para los ciudadanos”, comentó. “La estandarización de información es crítica para la gestión de emergencias, para limitar el acceso innecesario a instalaciones de atención médica y para reducir la carga de trabajo para las oficinas de relaciones públicas. Más aún, el análisis de las respuestas a cuestionarios podría crear una interesante base de datos para desarrollar nuevos estudios”.

Rinonapoli ve potencial para que los bots sean utilizados de manera más amplia por las organizaciones de atención médica para recolectar datos que puedan ayudar a entender mejor las enfermedades y desarrollar medidas proactivas de salud.

“Si todas las organizaciones de atención médica tuvieran estas herramientas, sería mucho más fácil reunir datos del mundo real en tiempo real”, comentó.

El Hospital Universitario de Helsinki en Finlandia utilizó el Healthcare Bot para crear su Coronabot, que hace preguntas a los usuarios sobre síntomas, exposición e interacción potenciales con personas que tienen Coronavirus y brinda información para buscar tratamiento. Adicional a esto, ofrece información para manejar la ansiedad así como ejercicios y contenido creado por profesionales en salud mental en el hospital.

En un país de alrededor de 5.5 millones de personas, el Coronabot, lanzado el 16 de marzo de 2020, ha registrado más de 73 mil visitantes y 1.5 millones de mensajes a inicios de abril, lo que ha permitido a los trabajadores de atención médica enfocarse en pacientes enfermos y prepararse para un posible repunte en las infecciones si el nivel de pruebas se incrementa en Finlandia.

“En estos tiempos sin precedentes, es muy importante brindar la información correcta y diseminarla de manera abierta y pública”, comentó Visa Honkanen, director de desarrollo en el Hospital Universitario de Helsinki. “Somos afortunados de vivir en una cultura donde la desinformación tiene una posición difícil. El bot jugó un rol muy importante en educar al público”.

El hospital ahora explora escenarios adicionales en los que el bot podría ser utilizado – por ejemplo, para comunicarse de manera proactiva con los pacientes sobre tratamientos agendados o para brindar información sobre procedimientos.

“Esto libera recursos para que el equipo se enfoque en la crisis (del Coronavirus)”, agregó Honkanen

La solución de Microsoft también es utilizada en el Centro Médico Sourasky en Tel Aviv, el centro de atención aguda más grande de Israel, que creó su bot de COVID-19 – llamado Corey – en menos de un día. El bot recibió miles de consultas en su primer día de operaciones a finales de marzo de 2020 y hasta ahora ha atendido a más de 30 mil personas y ha manejado alrededor de 412 mil mensajes.

“Pudimos reducir la carga sobre el sistema de atención médica y garantizar que el personal de atención tuviera más tiempo para tratar a los pacientes”, comentó Ronni Gamzu, CEO del centro.

“Otras organizaciones deberían saber que no se necesita un experto en tecnología para desplegar al bot. Es muy sencillo, rápido e intuitivo”.

Microsoft trabaja con organizaciones de atención médica alrededor del mundo para desplegar sus propias versiones del Healthcare Bot y está comprometido en ayudar a los sistemas de salud a responder a la pandemia.

“Estamos agradecidos de poder ayudar a las organizaciones de atención médica a ofrecer a sus comunidades y pacientes, de manera rápida, un bot de autoevaluación para COVID-19 basado en el servicio Microsoft Healthcare Bot”, comentó Bitran. “Como compañía tecnológica, es crítico para nosotros brindar soluciones que puedan ayudar a los pacientes y equipos médicos en la lucha contra esta crisis global de salud”.

Foto principal: Trabajadores en los Servicios Médicos de Emergencia en Copenhague. Foto por Akutberedskabet. Foto de Freddy Lippert por Rune Evensen. Fotos de Visa Honkanen y el Hospital Universitario de Helsinki cortesía de HUS. Foto del Hospital Spallanzani cortesía del hospital.