Cómo Walgreens utiliza HoloLens 2 para brindar una fresca experiencia minorista

A medida que Walgreens se embarcó en planes para crear un nuevo tipo de experiencia minorista para los clientes hace más de un año, se dio cuenta que era necesario un enfoque innovador para capacitar a los empleados.

Los empleados de Walgreens estaban acostumbrados a consultar con los clientes sobre los mejores productos de belleza, llenar pedidos de fotos, dispensar medicamentos y brindar información personalizada referente a la salud y el bienestar. Pero vender productos frescos, entregar alimentos a los vehículos y ayudar a los clientes a encontrar ingredientes para la cena – eso era todo nuevo, y desafiante en potencia.

Así que, para preparar a los empleados a manejar alrededor de 2,500 nuevos artículos de alimentos en sus renovadas tiendas “Kroger Express”, Walgreens aplica un piloto para un programa de capacitación inmersivo de realidad mixta con Microsoft HoloLens 2 y tabletas.

El programa, parte de una asociación más amplia con Microsoft, utilizará un modelo tridimensional de las tiendas reconfiguradas y varios escenarios para enseñar a los empleados como reabastecer productos, determinar si una cebolla o un plátano ha pasado su mejor momento, ayudar a los clientes a canjear cupones y lidiar con situaciones poco familiares de servicio al cliente – por ejemplo, ofrecer un artículo de compra sustituto si algo que el cliente quiere está fuera de stock.

“Pensamos que esta tecnología tan inmersiva e interactiva ayuda a los miembros del equipo a comprender nuevas maneras de aprender más allá de lo que llamo el ejercicio de papel”, comentó Steven Lamontagne, vicepresidente de diseño y formatos físicos para Walgreens Boots Alliance, la compañía matriz de Walgreens ubicada en Deerfield, Illinois.

La capacitación con HoloLens, desarrollada por Altoura, socio de Microsoft, es probada primero en una tienda Walgreens en Knoxville, Tennessee. De ahí, podría expandirse a otras 34 tiendas en Knoxville y a 17 en la parte norte de Kentucky y al área metropolitana de Cincinnati que son parte de un piloto con el minorista de supermercados Kroger. Alrededor de 20 tiendas Kroger Express han abierto desde que se lanzó el piloto a finales de 2018.

Las tiendas Kroger Express han sido remodeladas para dar cabida a los nuevos productos, y Lamontagne comenta que la capacitación con HoloLens ofrece el beneficio de familiarizar a los empleados con los nuevos diseños de las tiendas incluso antes de que sean terminadas las renovaciones.

“Al utilizar un modelo 3D para la tienda, un miembro del equipo puede ver cómo será el futuro después de que su tienda sea remodelada, y de inmediato se encuentran dentro de ese nuevo entorno físico”, comentó.

El esfuerzo es parte de una asociación multidirigida entre Walgreens Boots Alliance y Microsoft, anunciada hace un año, que Walgreens prevé que va a transformar la experiencia moderna minorista y de farmacia. Como parte de la asociación, las tiendas Walgreens y Boots – ubicadas en el Reino Unido y otras regiones – han comenzado a migrar sus almacenes de datos en sitio a Azure, para mejorar las operaciones y disminuir costos.

Walgreens Boots Alliance ha comenzado a migrar sus almacenes de datos en sitio hacia Azure Synapse Analytics – un servicio que combina el almacenamiento de datos empresariales y la analítica de big data – para mejorar operaciones y modernizar procesos de negocios.

La compañía también utiliza Azure Synapse para reunir datos de fuentes separadas para entender las necesidades del cliente y optimizar sus cadenas de suministro. Azure Synapse permitirá a Walgreens analizar vastas cantidades de datos en tiempo real a la vez que aplica aprendizaje automático para obtener información de valor que ayude a los empleados a brindar a los clientes los productos que quieren, a la vez que previenen que se acumule inventario no vendido en la bodega.

Las renovadas tiendas Walgreens también han implementado un sistema anónimo de ruta de compra, desarrollado por Acuity, socio de Microsoft, que utiliza balizas Bluetooth en carritos y canastas para entender cómo se mueven los clientes a través de las tiendas reconfiguradas. Luego, esos datos son agregados en Azure y Power BI, la herramienta de visualización de Microsoft, es utilizada para identificar patrones – por ejemplo, cómo compran los clientes durante las fiestas – y para ayudar a determinar si los nuevos formatos de tienda cumplen con las necesidades de los clientes.

Por ahora, el aspecto más visible de la asociación con Kroger serán las filas de artículos de comestibles junto con los cosméticos y los artículos de farmacia. Las tiendas Kroger Express llevarán productos básicos, lácteos, artículos de carne, paquetes de comidas y productos orgánicos. Los clientes también podrán ordenar comestibles en línea y hacer que se los entreguen en la acera en las tiendas piloto.

Con más de 9,200 tiendas Walgreens alrededor de los Estados Unidos, cerca del 78 por ciento de la población de Estados Unidos vive dentro de cinco millas de un Walgreens u otra tienda propiedad de Walgreens, comentó Lamontagne, por lo que hacía sentido dar a los clientes la oportunidad de adquirir artículos alimenticios.

“Si piensas en las compras de alta frecuencia que haces en tu vida, la comida tiende a ser una de ellas”, comentó. “Tener un rango de productos Kroger y aprovechar su experiencia dentro de la caja de Walgreens en verdad da a los clientes una nueva experiencia minorista. Esto les permite abastecer sus despensas y sus refrigeradores, y obtener un rango creíble de productos para preparar la cena de la familia”.

Conozcan más sobre el progreso que Walgreens y Microsoft han conseguido en el primer año de su asociación estratégica en el Walgreens Newsroom.