‘La última frontera de la disrupción’: con su nuevo chatbot de IA, los equipos de EY buscan eliminar la complicación de las preguntas sobre la nómina

Un empleado en Hungría preguntó si tener gemelos afectaría su licencia parental. Una trabajadora en España se preguntó si el bono de $20 mil euros que recibió estaría sujeto a impuestos. Otro empleado preguntó qué requisitos tendría que cumplir si fuera a trabajar a un país de los Emiratos Árabes Unidos como ciudadano extranjero.

Esas consultas, recibidas por clientes de la organización multinacional de servicios profesionales EY, subrayan la complejidad que enfrentan las organizaciones en todo el mundo al tratar de responder las preguntas de nómina de los empleados. Para abordar ese desafío, la organización EY (antes llamada Ernst & Young) trabajó con Microsoft para crear un chatbot generativo de inteligencia artificial que se desarrollará para responder preguntas de nómina de empleados en los 159 países y 49 idiomas que abarcan los clientes de EY.

El chatbot, que aprovecha Microsoft Cloud y ChatGPT en Azure OpenAI Service, utiliza un modelo de lenguaje extenso (Large Language Model – LLM, por sus siglas en inglés) que analiza la información de las nóminas, las regulaciones fiscales y las políticas del empleador para brindar respuestas a preguntas complejas sobre la nómina, con el objetivo de aumentar la satisfacción de los empleados y reducir los costos para los empleadores.

“La nómina toca a los empleados más que cualquier otra función”, dice Sheri Sullivan, líder global de operaciones de nómina de EY. “Los empleados de todo el mundo en la actualidad tienen una experiencia muy mala cuando se trata de obtener respuestas a sus preguntas sobre la nómina. Y los empleadores luchan con eso”.

La investigación ha demostrado que la atracción y retención de empleados son directamente proporcionales a las experiencias de los trabajadores en el trabajo, dice Sullivan. Y el pago es fundamental para eso, dice, no solo la cantidad, sino también la percepción de los empleados de que se les paga de manera justa y que entienden las políticas de nómina.

Los problemas de nómina se complican por una miríada de factores que van desde las regulaciones fiscales que varían entre países e incluso municipios locales hasta las políticas de los empleadores y las circunstancias individuales. La pandemia de coronavirus exacerbó esas complejidades, dice Sullivan, con el crecimiento del trabajo remoto y sus impactos resultantes en la nómina.

De manera tradicional, las organizaciones han manejado las consultas de nómina de varias maneras: a través de un individuo designado, chatbots básicos que por lo general solo pueden manejar preguntas rudimentarias, centros de llamadas tradicionales o, en algunos casos, no hacerlo en absoluto, dice Sullivan. El resultado suele ser un sistema ineficaz y costoso que genera frustración en los empleados, que se dan por vencidos antes de obtener respuestas a sus preguntas.

“Me gusta decir que la nómina es en verdad la última frontera de la disrupción”, dice Sullivan. “Ha habido mucha inversión en sistemas de gestión de capital humano y sistemas financieros y otros sistemas de respaldo. Pero con la nómina, ha habido una inversión limitada durante los últimos 20 años, porque la tecnología no ha tenido la capacidad de lidiar con todas las desviaciones y complejidades dentro de la nómina”.

Eso ha comenzado a cambiar con la aparición de las capacidades generativas de IA. Los equipos de EY han trabajado en estrecha colaboración con Microsoft durante varios años para ayudar a los clientes de EY a implementar soluciones basadas en la nube en varios sectores. Abordar las preguntas sobre la nómina ha sido durante mucho tiempo un desafío para las firmas miembro de EY, dice Sullivan, y cuando Microsoft se movió para que ChatGPT estuviera disponible en Azure OpenAI Service en marzo de 2023, los equipos de EY vieron la oportunidad de abordar el problema.

Los equipos de EY comenzaron a desarrollar una prueba de concepto para el chatbot de la organización, cargaron datos de una variedad de fuentes en el bot y pidieron a sus consultores de nómina en varios países que compartieran las preguntas que los empleados habían hecho de manera reciente, y luego usaron esa información para entrenar su modelo.

“Eso es en verdad el corazón de nuestra propiedad intelectual”, dice Ken Priyadarshi, líder de ingeniería de avisos de impuestos globales de EY. “Entra en la cabeza de nuestros profesionales y pregunta: ‘¿Cuáles son algunas de las formas en verdad interesantes en que los clientes pueden hacer preguntas sobre la nómina que requieren un poco más de razonamiento y pensamiento?’”

Azure OpenAI Service permite a los clientes ejecutar los mismos modelos que OpenAI, pero con los protocolos de seguridad de Azure. Eso permitirá a los equipos de EY implementar el chatbot en todos los países y entornos regulatorios, dice Priyadarshi.

“Para nosotros, el diferenciador no era solo la seguridad, sino también las herramientas para trabajar de una manera rápida y fácil de usar”, dice. “Nuestros desarrolladores pudieron usar las capacidades del servicio Azure OpenAI de Microsoft para crear de manera muy rápida lo que yo llamaría un ChatGPT privado para la nómina en colaboración con Microsoft”.

En las pruebas internas, dice Sullivan, el chatbot respondió de manera rápida a las preguntas en más de 27 idiomas. Los equipos de EY en la actualidad han comenzado a probar el chatbot con clientes para medir la satisfacción de los empleados, el costo para los empleadores y la capacidad del bot para abordar preguntas con precisión en una sola interacción. Los equipos de EY anticipan que la tecnología podrá responder más del 80% de las preguntas sobre la nómina y ahorrará a los empleadores más de la mitad de los costos actuales de abordar esas consultas.

“Los clientes de los países más grandes están interesados en formar parte de este programa piloto”, dice Sullivan. “El interés está por las nubes, porque esto es un punto muy doloroso para ellos”.

Los profesionales de EY y los clientes de la organización también se emocionan cuando ven lo que puede hacer el bot, dice Sullivan. Si bien algunos profesionales son cautelosos con la tecnología o están preocupados por su posible impacto en sus trabajos, ella dice que el bot no los reemplazará, sino que los liberará para revisar datos, tendencias y resultados, y hacer recomendaciones, «en lugar de hacer el manual». trabajar para recopilar y procesar los datos”.

Priyadarshi ve la promesa de los chatbots generativos de IA en lo que él denomina «contratación conjunta inteligente»: fusionar una experiencia profunda en el tema con grandes modelos de lenguaje para proporcionar información de una manera humana y conversacional.

“Podemos entrenar un LLM a través del conocimiento de una práctica y luego ayudar a sacar a la luz conocimientos profundos y también respaldar el descubrimiento de conocimiento con bots y copilotos”, dice. “Y ese es, creo, el futuro de esta capacidad, no solo para la nómina, sino para todo tipo de prácticas de trabajadores del conocimiento”.

Foto principal: Robert Daly/Caia Image. Todas las fotos cortesía de EY.