Economista de NRF ve mejores días para los minoristas en medio de la reinvención digital

El hombre nativo de Cleveland se paseaba en una tienda de Manhattan en búsqueda de dos cosas: un abrigo y una perspectiva general. El primero lo abrigaría del frío. La segunda le daría aún más información sobre el estado del comercio minorista en Estados Unidos.

Jack Kleinhenz empacó ambos.

“Me encanta la interacción social de las tienda”, comenta Kleinhenz, jefe economista de la Federación Nacional de Comercio Minorista y director de Kleinhenz & Associates, una firma de consultoría financiera y gestión de patrimonio ubicada en Ohio. “Es interesante para mí. Por supuesto, tal vez se deba a mi trabajo”.

“Me gusta entrar y observar. En esa visita, me probé un abrigo y hablé con algunos asociados de ventas. Les pregunté cómo iban las cosas, que había de nuevo y cómo les va”.

Lo que escuchó: Están mejor.

Kleinhenz estaba en Nueva York para asistir a NRF 2019: el gran evento de comercio minorista.

En Nueva York, el blog de Transform conversó con Kleinhenz para escuchar sus puntos de vista sobre sus estados de ánimo tanto de vendedores como de compradores.

TRANSFORM: En este 2019, ¿Qué tan ansiosos están los consumidores por gastar su dinero en las tiendas y en línea?

JACK KLEINHENZ: El consumidor está en un buen lugar.

A nivel financiero, muchos hogares están en buena forma. La relación de obligaciones financieras mensuales con ingresos disponibles aún es baja, similar a lo que vimos hace 30 o 40 años, (de acuerdo con el Consejo de Administración de la Reserva Federal). Creo que de manera general, mucha gente se siente más segura, en cuanto a sus trabajos y sus sueldos.

De manera más amplia, tenemos algo de viento a favor para 2019. Estamos casi al punto de tener empleo completo. Los sueldos se han incrementado. El descenso en los precios de la gasolina ponen más dinero en las manos de las personas para gastar. Y hemos tenido algunos beneficios fiscales, aunque sería interesante ver qué pasa con los reembolsos de impuestos.

TRANSFORM: Nueva tecnología está en el escenario central en NRF 2019: el gran evento de comercio minorista. ¿Cuáles de estas tecnologías tienen la mayor capacidad de elevar a las compañías de comercio minorista que las adopten?

KLEINHENZ: Es una gran pregunta pero medir esto es difícil en este momento. Veo algunas aplicaciones interesantes, en específico de IA y de robótica.

Entre las startups de comercio minorista aquí que utilizan estas nuevas tecnologías, diría que entre el 15 y 20 por ciento de estas firmas podrían ser, de manera potencial, muy muy exitosas con el tiempo.

Sólo vean a lo que hacemos. Lo hacen más fácil y rentable para el minorista, y lo hacen atractivo para el consumidor.

TRANSFORM: ¿Qué te dice que tantas compañías inviertan en una reinvención digital?

KLEINHENZ: Que estamos en movimiento.

Me encanta esta frase de Mario Andretti (ex estrella de las carreras de autos): ‘Si todo parece estar bajo control, quiere decir que no vas con la velocidad suficiente’. Y si (estar quietos) es el caso, creo que esas compañías tienen que moverse y lo tienen que hacer rápido. No pueden sentarse en sus laureles. No pueden continuar con sus operaciones como lo han hecho hasta ahora.

TRANSFORM: ¿Qué predicciones sobre la revolución digital en el comercio minorista no se han vuelto realidad?

KLEINHENZ: Hace unos años, la gente decía: ‘Bueno, el e-commerce va a tomar el control’.

¿Qué hemos visto? Hemos visto mucha convergencia entre el e-commerce y las tiendas físicas. Ellos han comenzado a aprender cómo pueden ser más efectivos en la atracción de clientes al tener una presencia de tienda.

Las firmas minoristas también piensan: ‘No importa de dónde vengan las ventas, no importa de qué canal vengan las ventas, hacia ahí debo ir. Así que tengo que hacer canales múltiples’. No vas a perder el interés del consumidor de ir a una tienda, elegir un artículo, ver y usar ese artículo en persona”.

TRANSFORM: Cuando compras, ¿Qué tecnologías utilizas?

KLEINHENZ: Soy un usuario multi canal. Entro en línea y veo tiendas específicas.

Para las exitosas compañías de e-commerce, si te pueden llevar a su sitio web, te vuelves más leal a ellas. Así es como serán exitosas en lugar de sólo tener a un cliente que teclea cierto producto en su navegador y luego ve lo que el navegador le dice.

Para los minoristas, se trata de crear lealtad y relaciones. Para mí, soy un cliente leal de ciertas tiendas minoristas. Compraré en línea. Pero también voy a las tiendas. De hecho, el fin de semana pasado, pasé todo mi sábado de compras con mi esposa, para comprar un abrigo. Y descubrí uno que me gustaba a buen precio, fue un buen día”.

Imagen principal: Los participantes llenan el Javits Center en NRF 2019: el gran show de comercio minorista. (Getty Images)