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El ingenio humano es la clave para ayudar a reiniciar nuestras economías

Por Azeem Azhar experto en la industria de IA y fundador de Exponential View

 

Para responder al impacto sin precedentes de la pandemia, necesitaremos que nuestras economías vuelvan a la realidad, entregar bienes y servicios esenciales para nuestra salud, riqueza y bienestar. Las empresas, hoy más que nunca, necesitarán dar un paso al frente para brindar un servicio a la sociedad. Pero con el cambio constante de las reglas básicas, las organizaciones de todo tipo necesitan ser adaptables e ingeniosas para lidiar con estas nuevas realidades. Esto requerirá del ingenio humano, habilitado por la innovación tecnológica, y la inteligencia artificial (IA) jugará un papel importante en esto.

La pandemia ha impactado a casi cada negocio. De hecho, es difícil imaginar a algún negocio que no haya sido obligado a lidiar con este problema. Lo que es notable es lo rápido que, en cuestión de días, muchas organizaciones han estado a la altura de este desafío. Escuelas, como la de mi hija, han utilizado herramientas como Microsoft Teams para cambiar al aprendizaje remoto para cientos de estudiantes. Los bancos han trasladado miles de préstamos a pequeños negocios sólo a través de internet. Los doctores ven a los pacientes por video en lugar de hacerlo en persona. Al parecer, décadas de cambio han sucedido en sólo unas semanas.

Pero este no es el fin de las cosas. Lo que hemos visto, tan admirable, es tan solo la respuesta reflejo, la adrenalina organizacional, el primer acto. Todo mundo se prepara para un periodo de inestabilidad, incertidumbre, e incluso novedad. El entorno cambiará todavía, a medida que los gobiernos encuentren las barandillas para reabrir la economía de manera segura. Y durante este tiempo, las compañías tendrán que adaptarse de manera continua.

Sin duda, la tecnología tendrá un papel en esto, tal como lo hizo en el primer acto. Las inversiones en tecnología, en particular aquellas en IA, han apoyado a las prioridades corporativas clave, como optimizar las operaciones de los negocios o mejorar la experiencia del cliente.

Pero para las compañías, como lo es para las comunidades, el proceso de adaptarse a lo desconocido va más allá de la tecnología. Será la combinación de personas y máquinas la que nos lleve ahí.

Las maneras pasadas de hacer las cosas tal vez no sean tan útiles como antes. La analítica, incluida la analítica predictiva, que puede ayudar a los empleados a identificar nuevos comportamientos de los clientes, será esencial para el proceso continuo de replanteamiento.

Las firmas tendrán que profundizar en los recursos de sus empleados, en su ingenio, empatía y juico para ayudar tanto con la adaptación como con la recuperación.

Este ímpetu hacia la adaptación continua parece cierto en todos los sectores. He conversado con líderes de la industria financiera, de medios, moda, servicios profesionales, transporte, atención médica y otras. Aunque cada desafío es diferente, todos los sectores enfrentan una adaptación a corto plazo y un enigma de rediseño a largo plazo.

Las necesidades de los clientes van a cambiar. Más clientes esperarán la entrega digital de servicios e interacciones automatizadas. Sólo un ejemplo: los centros de atención telefónica. Si las instalaciones físicas vuelven a abrir pero necesitan implementar medidas de distanciamiento, grandes partes de un turno determinado trabajarán de manera remota. Dada la diferencia de carga, los servicios automatizados para el cliente a través de voz o texto podrían volverse esenciales en la escala de interfaces de cliente. (Por ejemplo: Microsoft y el CDC hacen equipo con un chatbot para revisar síntomas de Coronavirus)

Las cadenas de suministro han comenzado a adaptarse. Empleados y ejecutivos necesitarán mejor información sobre dónde están los bienes y dónde se necesitan, y la capacidad de predecir cómo adaptar la demanda con la posible oferta. Entender, analizar, predecir y rastrear artículos que fluyen a través de la cadena de suministro, será crítico si los cierres se vuelven más frecuentes. También se necesita tomar decisiones sobre manufactura, y cómo agregar resiliencia con la automatización. (Ver mi charla con Pamela Mar sobre el Futuro de las Cadenas de Suministro Digitales).

Todos estos son problemas de una complejidad que crece, y cualquier subconjunto de estos cambios podría haber implicado un proyecto mayor de transformación en el pasado. Hoy existe una urgencia por adaptarse en cuestión de semanas. Además, los postes se moverán de manera continua en el último cuarto. No hay un solo cambio. Por esta razón, las firmas necesitan mantenerse alertas y adaptarse de manera continua a medida que cambian las políticas locales y el comportamiento del cliente, y que nueva información salga a la luz. Esto no ha terminado.

Así que, dentro de un sector determinado, ¿Qué tipos de empresas serán más capaces de entender y luego adaptar sus operaciones? En otras palabras, ¿Qué empresas tienen la capacidad para el ingenio, la agilidad y la adaptabilidad? ¿Y qué características les ayudarán a hacerlo de manera continua?

La investigación global de Microsoft sobre IA y habilidades, realizada en marzo de 2020, sugiere que las empresas líderes en IA, debido a la madurez de su adopción y la contribución que los programas de IA hacen a sus negocios, son más propensas a tener las capacidades necesarias.

¿Por qué? No es tan solo por la inversión tecnológica hecha por estas empresas, aunque es claro que esto ayuda.

Esas empresas que obtienen los beneficios más efectivos de la IA también han invertido en capacitar a sus empleados y en construir una cultura positiva, orientada a la innovación. Es ese capital humano, en conjunto con las tecnologías de IA, lo que hace la mezcla mágica.

Las firmas líderes en IA han puesto mucho más recursos que otras para capacitar a sus empleados en habilidades técnicas y de resolución de problemas. También han invertido en herramientas que incrementan sus habilidades.

De manera consecuente, tienen un “dividendo de innovación” que, en el pasado, predecía un crecimiento más alto y hoy predeciría, creo, una mejor adaptabilidad frente a muchas crisis.

Cuando vemos cómo se aplica la IA en las empresas en diferentes etapas de su jornada de IA, esta conclusión se convierte en un punto fuerte. Cuando se trata de utilizar IA para hacer más eficientes las operaciones, las firmas líderes en esta tecnología tienen una pequeña ventaja sobre los rezagados. Sin embargo, cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente o innovar a través de la entrega de nuevos servicios, los líderes en IA tienen el doble de probabilidades que el segmento menos maduro, de beneficiarse de aplicar estas tecnologías innovadoras. (Ver cuadro a continuación).

Pero aquí hay algo revelador que encontré. Las empresas líderes en IA parecen haber fomentado un círculo virtuoso, entre la inversión y la calificación en IA, que les permite consolidar su liderazgo sobre aquellas que se mueven más lento. Su liderazgo en IA resulta en:

  • exitosos proyectos de IA que llevan a una demanda a través de la organización para utilizar más tecnologías de IA (la investigación de Microsoft identifica que 84% de las empresas líderes en IA afirman obtener valor de IA, en comparación con 59% de los negocios que están en una etapa temprana de su jornada de IA);
  • los crecientes niveles de habilidad en los empleados crean una fuerza de trabajo más motivada y comprometida, ansiosa por utilizar más herramientas de IA y continuar con el fortalecimiento de esas habilidades;
  • esto fomenta una cultura más vibrante;
  • crea una voluntad de ampliar estos nuevos enfoques a través de la organización, lo que lleva a más éxito.

Tales círculos virtuosos siembran dividendos que cosechan aún más. Para los líderes en IA, esto los pone por delante de los rezagados en tres dimensiones clave:

  • Han hecho más y se han movido más rápido para adquirir y profundizar un rango más amplio de habilidades, desde datos y analítica, hasta colaboración y trabajo colaborativo de alto orden (94% de los negocios líderes en IA construyen habilidades de manera activa o tienen planes para hacerlo, y dos tercios de sus empleados ya son parte de programas de capacitación);
  • Son mejores para utilizar tecnologías IA para incrementar las habilidades de sus empleados (Entre los negocios que lideran en IA, más del 84% de los ejecutivos senior y 62% de los empleados comentan que la IA apoya y mejora sus roles);
  • Tienen una cultura más innovadora, lo que ha resultado en productos y servicios mejorados y, a nivel histórico, en una probabilidad más alta de tener un crecimiento de doble dígito.

Para las empresas que están menos alejadas en su jornada que estos líderes, se debe abordar una cuestión clave. ¿Cómo podemos crear y sostener un círculo virtuoso? En tiempos difíciles, las empresas necesitarán ir a profundidad y considerar dos cosas: La primera es aplicar IA en áreas con más valor estratégico o para el cliente, en lugar de enfocarse sólo en la eficiencia. La segunda es complementar esas inversiones técnicas con inversiones en capital humano, lo que representa la segunda parte del volante.

A medida que continuamos con el ajuste al shock por el coronavirus, pocas empresas tienen la opción de regresar a hacer negocios como antes. La vieja línea de base se ha diluido. Para muchas empresas esto requerirá cambios en operaciones y productos, novedad en lugar de optimización. Para lograrlo, puede ser necesaria una combinación de ingenio humano y de aprovechamiento de tecnología, respaldada por un enfoque en las habilidades.

Azeem Azhar is un experto en la industria de IA y fundador de Exponential View.

Este texto fue publicado en el News Center de Microsoft Europa. Aquí lo pueden encontrar.