El plan de emergencia ha puesto a los empleados de Microsoft Store a ayudar a las personas en nuevas maneras a pesar de que las puertas están cerradas

El mes pasado, Carl Richardson viajaba una hora en el subterráneo hacia su trabajo a la Microsoft Store insignia de la ciudad de Nueva York con una bufanda alrededor de su cara a manera de mascarilla improvisada. En el trabajo, limpiaba sus manos de manera constante y ayudaba a los clientes desde una distancia segura para ayudar a limitar el riesgo de esparcir el virus COVID-19.

Cuando la tienda física cerró, el 16 de marzo, junto con cada una de las otras Microsoft Store en el mundo – Richardson y casi 2 mil otros asociados de las tiendas se movieron de manera rápida al trabajo remoto. Algunas semanas después, una gran parte del equipo de las tiendas ha cambiado a atender a los clientes de manera remota durante este tiempo inquietante.

“Siempre he sido super apasionado por aprender cosas y ayudar a la gente”, comentó Richardson, consejero de servicio al cliente que amaba la energía del comercio minorista y las interacciones con los clientes en la bulliciosa tienda insignia. Él ahora está agradecido de continuar con su trabajo en casa, donde realiza entrenamientos de software en vivo para miles de personas desde su apartamento de dos recámaras en Brooklyn que comparte con su esposa y sus tres perros.

“Todos estamos juntos en estos tiempos complicados, y aunque trabajo de manera remota, sigo con la misión de desarrollar mis habilidades y entrenar a la gente sobre cómo pueden usar la tecnología para hacer más”, mencionó.

La transición a los entornos de trabajo desde casa ha sido un desafío logístico para muchos negocios, incluidas las Microsoft Store, que llegan a más de 2 mil millones de clientes desde 190 ubicaciones globales a través de sus instalaciones físicas y su tienda en línea. La meta de las tiendas siempre ha sido apoyar a los clientes donde estén – familias, pequeños negocios, grandes empresas – con consejos sobre producto, soporte a clientes, entrenamientos y eventos para la comunidad.

Con muchas organizaciones forzadas a trabajar de manera remota durante el brote, la necesidad de entrenamiento y soporte virtuales ha sido más grande que nunca – un llamado que ha sido respondido por los asociados de las tiendas. Casi 80% eligió trabajar desde casa en un nuevo modelo llamado Emergency Remote Operationes (Operaciones Remotas de Emergencia) que cubre cinco áreas: atender a pequeñas y medianas empresas y a clientes de educación; entrenamiento para clientes empresariales; venta de Surface, Nube y Microsoft 365; apoyar a clientes de todo tipo; y realizar talleres virtuales para la comunidad.

“La misión de Microsoft, que está al frente de la razón por la que operamos tiendas, es impulsar a cada persona y organización en el planeta a que consigan más”, comentó Scott Pearson, gerente de desarrollo de negocios empresariales para Microsoft Store. “La disrupción global ha llevado a una plataforma más amplia de vivir esa misión frente a una crisis. Tenemos gente cargada de energía y emoción con experiencia en ayudar a negocios y organizaciones a trabajar de manera remota y a transformarse de manera rápida”.

En el último mes, los empleados minoristas han entrenado de manera virtual a 65 mil personas en gobierno, atención médica, educación y finanzas en el uso de Microsoft Teams. La demanda por el programa, llamado Customer Success Trainings, ha surgido entre los clientes que quieren transformar sus entornos laborales remotos con la herramienta de colaboración, incluido el centro médico Cleveland Clinic, la firma de contabilidad Ernst & Young y la compañía de transporte y logística CN (Canadian National Railway).

“Como un servicio esencial que mantiene en movimiento a la economía, CN entrega bienes vitales a aquellos que más los necesitan. Muchas de nuestras funciones son de misión crítica, y las decisiones deben tomarse de manera rápida para mantener fluidas las operaciones y a los trenes en marcha”, comentó Doug MacDonald, vicepresidente senior de información y tecnología en CN.

“Cuando impactó la pandemia, la decisión de implementar Teams fue sencilla. Necesitábamos la plataforma correcta de colaboración que brindara una transición transparente y mantuviera la continuidad del negocio en un entorno remoto. Teams asegura que nos mantengamos conectados, que mantengamos la productividad y continuemos con la entrega para la economía norteamericana”. La compañía, ubicada en Montreal, pudo configurar la herramienta para más de 3 mil empleados en el periodo de una semana con entrenamiento por parte de los miembros del equipo de la Microsoft Store.

Los asociados de las tiendas también han ayudado a distritos escolares a enseñar de manera remota con Microsoft 365 y han comenzado a ofrecer talleres virtuales de codificación para niños. Muchos asociados se pueden relacionar de manera profunda con los clientes en su adaptación a nuevos entornos, al haber cambiado los brillantes aparadores de las tiendas por estaciones de trabajo acomodadas entre el hogar, las esposas, los niños y las mascotas.

“Nuestros equipos están obsesionados por el cliente”, comentó Jennifer Luke, directora de operaciones, comunicaciones y entrenamiento para la Tienda Microsoft. “No importa si el cliente está frente a ti, al otro lado de una reunión o un chat de Teams, o al otro lado de la línea telefónica. Nuestros equipos son apasionados por crear soluciones que impulsen a los clientes a hacer más”.

Aunque Microsoft Store ha atendido por años a una variedad de clientes, cambiar a su gran equipo minorista al trabajo remoto no fue una tarea fácil. Involucró establecer nuevas prioridades y flujos de trabajo, asignar empleados a actividades basadas en habilidades y brindar entrenamientos comprimidos tipo “campamento” para obtener nuevas habilidades. Microsoft continua con la paga regular para los miembros del equipo minorista, sin importar el número de horas trabajadas, y con los trabajadores remotos que reciben un bono semanal.

Para Samantha Janiec, asistente del gerente de la Microsoft Store, que supervisa las interacciones con clientes empresariales en la tienda insignia de Nueva York, trabajar en su comedor es motivo de orgullo.

“Aun cuando no podemos estar de manera física con nuestros clientes, me llena de orgullo trabajar en Microsoft y saber que a pesar de la situación, aún podemos brindar el mismo impacto e impulso a tantos clientes como podemos”, comentó.

Este impacto a menudo tiene ondas de larga duración. En 2019, algunos profesores de la Escuela Secundaria Abraham Lincoln en Brooklyn, Nueva York, se certificaron como entrenadores de Teams en la tienda insignia, lo que les permitió entrenar a otros profesores cuando COVID-19 cerró su escuela. Esto ayudó a la gran escuela pública a establecer de manera rápida aulas virtuales, las comunicaciones de los estudiantes y asegurar reuniones en video en Teams.

“Nuestros profesores estuvieron preparados para realizar sus propios talleres para otros profesores, así que teníamos una ventaja cuando sucedió el brote”, comentó Corissa Fontana, directora asistente de la escuela. Los miembros del equipo de la tienda ahora entrenan a otras escuelas en la ciudad de Nueva York en el uso de software como Teams, Flipgrid y OneNote para ayudar a los estudiantes a aprender de manera remota y mantenerse conectados.

Entre los asociados de la tienda está Ethaniel Sinclair, gerente de la Microsoft Store en Arlington, Virginia, que entiende la importancia de atender a los clientes durante un tiempo difícil desde los confines del escritorio en su sala de estar. Después de construir una carrera de 16 años en comercio minorista, Sinclair es muy bueno en las interacciones en persona y en leer expresiones faciales y lenguaje corporal. Él comenta que manejar a un equipo de 21 personas de manera remota está fuera de su zona de confort y que ha aprendido a detectar matices conversacionales en chat y en email.

“Me siento incómodo con esto, pero me gusta sentirme así porque significa que aprendo algo nuevo”, comentó. Cree que él y su equipo van a ser más fuertes, con nuevas habilidades y más unidos a través de video llamadas que revelan hogares, familias y mascotas, y a menudo se vuelven llamadas de hora feliz los viernes”.

“Todos aprendemos sobre la marcha, y estamos muy abiertos a los comentarios” comentó Sinclair. “Y ahora, el mundo está en pausa, y tenemos una oportunidad de impactar de manera positiva al mundo a una escala más grande con el trabajo que hacemos”.

Imagen principal: Asociados de Microsoft Store trabajan desde casa.