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Microsoft Envision 2016

El supermercado del futuro: diseñando para humanos

¿Volver al Futuro? Más bien dejar el pasado atrás.

La cooperativa de comestibles más grande de Italia ha comenzado a utilizar tecnología futurista para ayudar a que los compradores regresen a los días sociables de comprar en mercados al aire libre, cuando había tenderos en cada puesto, listos para responder todas las preguntas de un cliente acerca de sus mercancías.

Coop Italia, “supermercado del futuro” diseñado por Carlo Ratti, ha obtenido muy buenas críticas gracias a un diseño digital que creó una experiencia más humana al utilizar una gama de tecnología fuera de lo común. El concepto, que debutó en Expo Milan el año pasado y será mostrado en la conferencia de Envision de Microsoft esta semana, remplaza las típicas filas de estantes elevados de las tiendas de comestibles con un diseño ventilado, que incluye pantallas informativas, suspendidas a la altura de los ojos para un alcance más fácil hacia los productos.

Los sensores de movimiento detectan el producto al que el comprador señala o ve, y se despliegan representaciones visuales de información como ingredientes, alérgenos potenciales, el origen del procesamiento de la comida, su huella de carbono e incluso recomendaciones de maridaje. Ese es exactamente el tipo de detalles que hoy en día los consumidores consideran un pilar fundamental en su experiencia como compradores, en especial los millennials quienes crecieron con el internet al alcance de sus dedos. Coop Italia espera que este concepto ayude a crear un mercado cada vez más competitivo, donde las tiendas de cemento y ladrillos han tenido dificultades para relacionarse con sus clientes.

“Los clientes ahora quieren tener acceso a todo lo que se pueda saber sobre los productos que buscan”, señala Gabriele Tubertini, jefe de Información de Coop Italia. “Tomen el ejemplo de una manzana. Ellos quieren saber en qué tipo de árbol creció, el CO2 que produjo, los tratamientos químicos que recibió y el tipo de viaje que tuvo para llegar al estante del supermercado.”

Las grandes pantallas fáciles de leer que proveen esa información hacen posible que los clientes ya no pierdan tiempo buscando con dispositivos engorrosos, y los adultos mayores ya no deben sacar sus lentes para leer.

“Es como un viaje de regreso al viejo supermercado, donde productores y consumidores de comida podían interactuar de manera sencilla entre sí, intercambiando historias e ideas”, dice Tubertini.

También es un cambio significativo para los minoristas. El sistema provee información de inventario actualizada al instante, lo que permite a Coop Italia mantener sus bienes en el almacén dentro de la tienda en lugar de en los estantes, hasta que los artículos deban reponerse. Este diseño libera espacio valioso en tienda para aprovechar al máximo el potencial del famoso arquitecto Carlo Ratti para rediseñar los pasillos y muestras de comida. También permite exhibir los artículos más populares en tiempo real, así como datos clave que dejan ver cómo es que los compradores toman decisiones y se mueven por la tienda, comenta Tubertini. Además, identifica qué información es relevante y útil para los consumidores, lo que está guiando la interacción de Coop Italia con sus proveedores.

Los comerciantes inteligentes no sólo están expandiendo sus alcances para satisfacer los comportamientos nuevos y cambiantes de los clientes; también han iniciado el camino para llegar a un modelo híbrido de compra que combina experiencias digitales y personales, dice Sahir Anand, analista de EKN Research.

“Los retailers pueden ganar tras combinar la híper personalización, información profunda de los productos y dispositivos conectados, en línea con la experiencia de compra de los clientes”, dice Anand. “Los minoristas necesitan darle forma al futuro de los supermercados al ofrecer a los clientes un sistema más inteligente y eficiente de la actividad de comprar sin fricciones y con base en la experiencia.” (Aprende más acerca de cómo los ejecutivos del Retail usan la analítica y los servicios de nube para mantenerse su relevancia con los clientes actuales).

El concepto del “supermercado del futuro”, desarrollado por firmas de servicios profesionales de TI y los socios de Microsoft Accenture y Avanade, descansa en tecnología ya disponible. Emplea sensores desarrollados por Kinect, la cámara con sensores de movimiento de Microsoft que empezó como control de Xbox 360 y la tecnología NUC de Intel para proveer poder de cómputo para los estantes y pantallas interactivas. Los datos se almacenan en plataformas basadas en la nube de Azure y usan el sistema de administración de bases de datos relacionales SQL Server, de Microsoft, en conjunto con las capacidades de administración de contenido de Microsoft, y las cajas registradores corren en una plataforma basada en Intel con software de Microsoft Windows.

Supermarket_Retail_Microsoft-Envision-2016_Intel-InfographicMás de 1.7 millones de personas visitaron los almacenes de prueba de Coop Italia en Milán durante la feria mundial de seis meses en 2015, experimentando cómo las soluciones digitales y el Internet de las Cosas se han convertido en agentes cambiantes del juego al enriquecer la experiencia de compra, dice Tracy Issel, gerente general de la industria mundial de Retail en Microsoft.

“Este es un gran ejemplo de cómo los minoristas modernos están innovando para mejorar el elemento humano, el gozo y la eficiencia para sus clientes”, comenta Issel.

El concepto reforzó la importancia de diseñar para humanos, más que diseñar por la tecnología misma, al tiempo que los clientes están cambiando cada vez más su enfoque hacia el brillo, por el enfoque en la practicidad, opina John Knoczal, director de Industria de Avanade.

“El resultado fue una experiencia más natural para el comprador”, dice. “La tecnología digital cambió la experiencia, pero el cliente no tuvo que hacer muchas cosas de forma diferente. Todo lo que tenían que hacer era mover su mano.”

De acuerdo con Tubertini, Coop Italia planea usar el conocimiento adquirido del experimento “supermercado del futuro” para implementar nuevos diseños y soluciones digitales en sus tiendas para finales de este año.

Video superior: El sistema del “supermercado del futuro” de Coop Italia identifica qué producto está señalando o viendo el cliente, gracias a la tecnología de Microsoft Kinect, y despliega de manera instantánea una gran cantidad de información.