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Humana trabaja para acabar con la inseguridad alimentaria: 14 comidas a la vez

Gwen miró la última cena que le quedaba, una taza de caldo de pollo. Habían pasado días desde que había probado un verdadero bocado de comida. Su despensa estaba vacía.

Peor aún, Gwen estaba sola. No tenía familia cerca de su casa en Tennessee. No podía conducir debido a su visión defectuosa. Y temía que ir al mercado con un amigo la expondría al COVID-19. Así que tomó un sorbo de caldo.

Entonces sonó el teléfono. Para Gwen, la llamada le pareció inesperada. No fue así, pero el momento fue perfecto.

Heather, una administradora de atención de Humana, revisaba a Gwen, uno de los 17 millones de miembros médicos de la compañía de seguros. En medio de la pandemia, las enfermeras y los trabajadores sociales de Humana se comunicaron con los miembros para evaluar su salud y sus necesidades de prescripción médica. Resultó que cientos de miles de esas mismas personas pasaban hambre.

Gwen le dijo a Heather que necesitaba mantequilla y más caldo. En cambio, Heather organizó 14 desayunos, almuerzos y cenas equilibrados a nivel nutricional, que pronto llegarían a la puerta de Gwen.

“No sé cómo agradecerte”, dijo Gwen.

Ese paquete de atención marcó una pequeña porción de los 1.5 millones de comidas que Humana ha proporcionado a 90 mil personas a través de su programa de Necesidades Básicas.

Lanzada en febrero de 2020, la iniciativa tiene como objetivo sacar a los miembros de Humana de la inseguridad alimentaria, que los expertos definen como falta de acceso confiable a comidas nutritivas y asequibles. La mayoría de los destinatarios de las comidas son miembros del programa Medicare Advantage de Humana.

El doctor Andrew Renda se muestra de los hombros hacia arriba.
El doctor Andrew Renda.

“Es probable que la inseguridad alimentaria en Estados Unidos no haya recibido la atención que debería”, dice el doctor Andrew Renda, vicepresidente de estrategia de salud de la población de Humana, que tiene su sede en Louisville, Kentucky. “Tiende a tener una mayor prevalencia entre las personas mayores, las personas con discapacidades y los padres solteros con hijos, pero es ubicua”.

Durante siglos, el hambre ha ocupado rincones a menudo invisibles de Estados Unidos, al afectar a las personas marginadas y luego rugir a la vista del público durante las crisis económicas. Para 2019, la disminución de las tasas de pobreza y desempleo en Estados Unidos había reducido la inseguridad alimentaria a un mínimo de 20 años: una de cada nueve personas.

COVID-19 revirtió ese progreso. A medida que las empresas cerraban, los empleos desaparecían y las facturas aumentaban, uno de cada siete estadounidenses, incluido uno de cada cinco niños, enfrentaba inseguridad alimentaria, según Feeding America, una red sin fines de lucro de bancos de alimentos y despensas de alimentos.

“En un país que desperdicia miles de millones de libras de comida cada año, es casi impactante que alguien en Estados Unidos pase hambre”, afirma Feeding America en su sitio web. Pero decenas de millones de estadounidenses “se ven obligados a elegir entre gastar dinero en alimentos y medicinas o en atención médica”.

Al comienzo de la pandemia, Renda y otros ejecutivos de Humana comenzaron a detectar un nuevo aumento en esa crisis. A medida que se ampliaron los pedidos para quedarse en casa, los administradores de atención de Humana se comunicaron con los miembros para asegurarse de que todavía tuvieran acceso a sus proveedores médicos y recetas. Esas charlas revelaron un tema alarmante.

“Muchos de nuestros afiliados nos dijeron: ‘Sí, todo eso es importante, pero ahora también tengo inseguridad alimentaria’”, dice Renda, quien dirige el Bold Goal de Humana, una estrategia de salud de la población que busca mejorar la salud de las personas y comunidades atendidas por la empresa. “Empezamos a recibir más y más de estas llamadas”.

La compañía respondió al crear, de manera rápida, su programa de Necesidades Básicas: los miembros de Humana que luchan por comprar y comer alimentos saludables reciben 14 comidas a domicilio que contienen alimentos e ingredientes frescos o no perecederos. Los miembros pueden solicitar comidas adicionales según sea necesario.

Al principio, la velocidad lo era todo. Millones de personas, muchas de ellas personas mayores, necesitaban alimentos con urgencia. Algunos no podían permitirse comprar alimentos saludables. Otros no pudieron aventurarse debido a la falta de transporte, el sistema inmunológico comprometido u otros factores. Todos tenían hambre.

Un hombre se sienta a la mesa frente a un plato de verduras mientras sonríe a una mujer que pasa y le ha puesto una mano en el hombro derecho.
Humana todavía responde solicitudes de comidas de emergencia de personas que enfrentan inseguridad alimentaria.

Cuando los casos de COVID-19 alcanzaron su punto máximo en los Estados Unidos el año pasado, Humana recibió alrededor de 2 mil solicitudes por día de comidas de emergencia.

“La necesidad sigue ahí”, añade. “La pandemia no ha terminado”.

Pero los primeros y frenéticos días del programa requirieron una gran cantidad de trabajo muy manual, desde atender llamadas y documentar las necesidades de los miembros en hojas de cálculo hasta recopilar direcciones y organizar las entregas. (Basic Needs es un esfuerzo de colaboración entre varios equipos de Humana: Bold Goal, salud y análisis digitales y venta minorista).

“Fue un esfuerzo hercúleo y nada sustentable. No tuvimos tiempo para planificar, así que hicimos lo que pudimos ”, dice Renda. “Se producían errores”.

Para agregar eficiencia a la urgencia del programa, Humana usó Microsoft Power BI, una herramienta de visualización de datos, para construir un sistema de evaluación y seguimiento, y usó Microsoft Azure para crear modelos predictivos impulsados por IA.

Con Power Apps y Power BI, los empleados de Humana evalúan de manera científica la inseguridad alimentaria de los miembros individuales. Los empleados les hacen a los miembros una serie de preguntas específicas basadas en una herramienta de evaluación del Departamento de Agricultura de Estados Unidos, así como en el índice de comorbilidad de Charlson. Las respuestas de los miembros se registran en los paneles de Power BI.

La herramienta Hunger Vital Sign del USDA utiliza una serie de preguntas a manera de guion para identificar a las personas que carecen de acceso confiable a los alimentos. El índice de comorbilidad de Charlson calcula el riesgo de mortalidad de una persona durante un año, en función de la presencia de determinadas condiciones de salud, como enfermedades cardíacas o cáncer.

Una vez que se evalúan las necesidades, los empleados utilizan los paneles de Power BI para coordinar y realizar un seguimiento de las entregas de alimentos, como estofado de carne, pollo teriyaki, salteados de verduras y lasaña de queso, sin costo para los miembros de Humana. Para esos envíos, Humana se asocia con Feeding America, así como con Mom’s Meals, que ofrece comidas refrigeradas y preparadas por completo, a los hogares de todo el país.

Slawek Kierner, mostrado de cintura para arriba
Slawek Kierner.

“Power BI nos permitió escalar de manera importante nuestras capacidades de entrega de alimentos”, dice Slawek Kierner, vicepresidente senior de análisis y datos empresariales de Humana.

“Para nuestra misión de atención médica, es fundamental comprender los determinantes sociales de la salud (como la inseguridad alimentaria) y tratarlos en lugar de solo tratar enfermedades”, agrega Kierner.

Como parte de ese esfuerzo, Humana confía en Microsoft Azure para ayudar a crear modelos predictivos “con una alta precisión” que anticipen cuándo la inseguridad alimentaria puede afectar la salud de alguien, dice Kierner.

Humana opera una plataforma de aprendizaje automático basada en la nube llamada Florence AI, un nombre inspirado en Florencia, Italia, lugar de nacimiento del Renacimiento, para ayudar a prever posibles deterioros de salud entre los miembros que enfrentan inseguridad alimentaria, dice Kierner.

“Cuanto mejor podamos predecir esas cosas y cuanto más podamos evitar esos eventos al enviar entregas de alimentos, mejor podremos prevenir esos deterioros de salud”, agrega.

De hecho, Humana se ha comprometido con un nuevo enfoque para promover una mejor salud, al abordar las necesidades de toda la persona. Ese es el mantra de su programa Bold Goal y es una pasión para Renda, quien obtuvo su título de médico en el Royal College of Surgeons de Irlanda.

Como médico residente, se formó en psiquiatría. Y comenzó a aprender una lección de por vida mientras hablaba con los pacientes y sus familias.

“No siempre se trata de tratar al paciente que está frente a ti”, dice Renda.

Las enfermedades a menudo tienen su origen en los pilares básicos de la vida de una persona, como el lugar de nacimiento, el lugar donde vive y trabaja, su nivel educativo, sus vínculos sociales y su situación socioeconómica. Los académicos los llaman “los determinantes sociales de la salud”.

“Cada vez más, se reconoce que no se pueden resolver los problemas de salud de una persona sin tener una visión más holística y global de su salud”, dice Renda. “No se trata solo de las condiciones clínicas que tienen, sino que se tiene en cuenta su salud física, mental y social”.

En Humana, Renda y sus colegas trabajan para mejorar la salud pública al brindarles a los miembros mejor comida, mejor acceso al transporte y mejores conexiones con personas que pueden ofrecer un oído amigable o una conversación cálida.

El doctor reconoce que dentro del campo médico, este tipo de trabajo se consideró durante mucho tiempo más allá del ámbito de proporcionar una buena medicina.

“Había un sesgo inherente (entre los médicos) porque no había capacitación para esto”, dice Renda. “Había una actitud de que en realidad no estaba dentro de nuestro dominio intervenir.

“Pero la realidad es que los determinantes sociales como la inseguridad alimentaria son a menudo un factor importante de por qué las personas no consiguen su mejor salud”.

Todas las fotos son cortesía de Humana.