¡Háblale a la mano!

Lucha o escapa. Nada o húndete. Enfréntate a la música o conviértete en empleada de una tienda de autoservicio.

En la vida siempre nos enfrentamos a momentos de verdad, y Jenny Lay-Flurrie se enfrentó a uno de esos momentos cuando tenía veintitantos años. Trabajaba para una compañía de Internet, Energis, y todo pintaba muy bien. Tan bien, que la promovieron a gerente de centros telefónicos de ayuda a clientes en Europa. Ganaría más dinero, pero el nuevo puesto representaba más responsabilidades, como supervisar a trabajadores remotos, lo que se traducía en usar un teléfono móvil. Sintió un nudo en la garganta cuando se dio cuenta de lo que esto significaba. No podía aceptar la promoción, porque su habilitad de usar un teléfono móvil iba en declive. Además, no podía usar un teléfono móvil porque casi toda su vida había sido sorda.

Pensó: “Ha llegado el momento. Hasta aquí llegué”.

Sintiéndose derrotada, caminó al Safeway más cercano y llenó una solicitud de trabajo. Debido a su buen carácter, la tienda de autoservicio la contrató de inmediato.

Cuando regresó a la oficina para entregar su carta de renuncia, su jefe Ian Furness le respondió con toda elegancia: “¡Ni hablar!”

En las siguientes semanas, Furness se puso a trabajar para hacer que su empleada se sintiera cómoda: mandó a hacer un estudio de accesibilidad en la oficina, solicitó clases para capacitar a la compañía sobre problemas auditivos y sordera, y pidió ayuda del gobierno del Reino Unido para comprar a Lay-Flurrie los mejores aparatos auditivos digitales (que cuestan casi lo mismo que una motocicleta nueva con un carro lateral que hace juego).

“Los aparatos auditivos fueron lo máximo”, dice, aunque incluso años después de sucedido, es obvio que se siente incómoda cuenta llega a esta parte de la historia.

“Nadie quiere ser considerada un gasto. Tuve que tranquilizarme y respirar mientras todo esto pasaba. Todos tenemos estigmas sociales y, en aquel entonces, mi estigma era que siempre tendría un límite por ser una sorda. Ian me ayudó a darme cuenta de que no era así”.

Enfrentar la realidad para no tener que rellenar estantes con productos en el futuro fue uno de los momentos más importantes de su vida, pero Lay-Flurrie se tendría que enfrentar a un sinnúmero de retos personales y profesionales antes de convertirse en la persona que es hoy. Ella ha bautizado a tales retos como “momentos muro de ladrillo”.

“Sé que en mi futuro habrá más momentos de epifanías. Todavía soy ‘imperceptiblemente sorda’, porque puedo hablar, tengo acento inglés, soy inteligente, leo el lenguaje corporal y, en general, esto confunde a la gente”.

Ella no es la única. El 70 por ciento de las discapacidades son invisibles.

“Sin embargo, todo esto puede cambiar. Si le crees a los doctores, perderé mi capacidad de hablar en algún momento, aunque lleven diciendo eso 20 años, y habrá otros empleos que sean un reto para mí. Mi compromiso es enfrentarme a momentos muro de ladrillo sin miedo y escalar la pared en vez de darme por vencida”.

Incluso en ese momento difícil, Furness vio en su joven empleada muchas de las cualidades que posteriormente reconocerían los directivos y colegas de Lay-Flurrie en Microsoft: “Una líder dinámica, una narradora nata, una defensora de los clientes”, y alguien que es “competitiva, valiente, con los pies en la tierra, y capaz de tranquilizar a la gente”.

En la actualidad, Lay-Flurrie es Directora Ejecutiva de Accesibilidad, Seguridad en línea y Privacidad en Microsoft.

Trae puesto un reloj con la bandera británica y las decoraciones de su oficina tienen la leyenda “Keep Calm and Carry On” (“Mantén la calma y sigue adelante”), por lo que también puede ser considerada una embajadora británica en las oficinas centrales de la compañía en Redmond, Washington. Lay-Flurrie con frecuencia incorpora a la plática frases que sólo se usan en el Reino Unido, con tanta naturalidad como tomar té, porque además ha ganado concursos de lectura de labios.

Es delgada con cabello obscuro debajo de las orejas y una cara expresiva y pálida. Tiene dos hoyuelos en las mejillas que le dan un aire de formalidad, pero sus ojos tienen un brillo de travesura que, incluso detrás de sus lentes rojos, están a la espera de ser testigos de una espectacular broma.

Si a todo esto agregamos su irónico sentido del humor, su falso mal genio y su fuerte acento, tenemos como resultado a la Emma Thompson del Noroeste del Pacífico.

De niña, tuvo sarampión y después infecciones recurrentes de oídos. Cada vez que tronaban sus tímpanos, su audición se dañaba más.

“Todo lo que recuerdo son las manchas. Era yo muy chica y todavía no llegaban las vacunas”.

Hija de maestros, Lay-Flurrie tuvo “una niñez normal en los suburbios de Birmingham, Inglaterra”, una ciudad a un par de horas del norte de Londres.

“Si supieras de donde soy, dirías que casi no tengo acento”, bromea Lay-Flurrie. (El acento de Birmingham es muy fuerte; quizá un buen representante sería un nativo como Ozzy Osbourne.)

Cuando era joven, su pérdida auditiva fue clasificada como “leve a moderada”, lo que significaba que podía escuchar sonidos, pero no murmullos. Lay-Flurrie rechazó usar aparatos auditivos.

“Hacían que me viera diferente. Las tiraba. Las puse en la lavadora más veces de las que recuerdo”.

Su madre probó hacer algo diferente. Se sentaba horas frente al espejo al lado de su hija y jugaban a mover los labios, hacer sonidos y practicar palabras. Ese tiempo frente al espejo resultó en la inmaculada dicción de Lay-Flurrie y estelar capacidad de leer los labios, habilidades que le serían de gran ayuda a medida que empeoraba su audición.

A pesar de sus limitaciones auditivas, a Lay-Flurrie siempre le gustó la música. Creció probando ritmos en sartenes y viendo Top of the Pops los jueves en la noche (sentada junto a las bocinas para vivir un máximo efecto). De pequeña, sus papás la encontraron frente al televisor tocando el tema de “Heidi” en la flauta. A los 9 años, comenzó a tomar clases de clarinete.

“Todo se resumía a sentir la música y en aquel entonces todavía podía escuchar un poco”, dijo.

De adolescente, cuando trataba de ser aceptada y esconder su sordera siempre que fuera posible, la canción “Push It” de Salt-n-Pepa salió en Top of the Pops. Leer los labios no le ayudaría mucho y Lay-Flurrie quería cantarla junto con sus amigas. Se memorizó la letra para que cuando sonara la canción estuviera preparada y dijera las palabras correctas.

“¡Qué buena canción!”, dice con añoranza.

Mientras Lay-Flurrie se convertía en campeona de lectura de labios, su hermana más pequeña (que nació con pérdida auditiva congénita) prefería usar aparatos auditivos. Durante su infancia, la familia usaba dichas herramientas para comunicarse. Sus padres les enseñaron que podían hacer lo que quisieran.

“Su mantra siempre fue ‘puedes hacer lo que te propongas y tú eres lo único que te detiene’. Siempre son muy optimistas y entusiastas respecto a todo lo que hago”, dijo.

La situación en Energis “cambió todo su enfoque hacia la vida”. Por primera vez, había compartido la gravedad de su pérdida auditiva en el lugar de trabajo. Comenzó a usar aparatos auditivos digitales y ayudó a sus colegas a entender su discapacidad. Con la ayuda y las herramientas que recibió, su carrera se catapultó. Siguió trabajando en servicio al cliente en Energis durante algunos años y después fue contratada por T-Mobile.

“Mi audición empeoraba y cada vez era más difícil para mí. Aunque mi correo de voz decía ‘Por favor no me llames, no dejes un mensaje’, al final del día tenía 20 correos de voz en mi teléfono y me pasaba la tarde traduciéndolos. Eso me estaba agotando, aunque en ese momento no me daba cuenta”, dice.

“En mi cabeza, seguía creyendo que tenía que compensar mi sordera con algo; tenía que probar que no sería un impedimento”.

Después recibió una llamada de Microsoft. Mucho tiempo soñó trabajar en la compañía, pero estaba “convencida de que era un sueño imposible para una persona con una licenciatura en música de la Universidad de Birmingham”. Le comentó al reclutador en Microsoft que tenía problemas de audición, pero no quiso hacer mucho alarde de la situación.

Pasó por todo tipo de entrevistas: entrevistas en grupo, entrevistas individuales, entrevistas hechas por personas que hablaban rápido, entrevistas con gente que tenía acentos difíciles y cuyos labios eran difíciles de leer. Como un juego de “ahorcado”, practicó para entender todo lo que podía leyendo los labios y después hilaba palabras y contextos para obtener un mensaje final.

“Literal, me caí de la silla cuando llegó la oferta de Microsoft. Creo que me entrevisté con 11 personas sin decirles que no podía escuchar y leí los labios de todas ellas”.

Las juntas corporativas pueden ser difíciles para la gente con problemas auditivos, en especial sin herramientas como subtitulaje o interpretación de señas. Hay gente que habla fuerte e interrumpe con frecuencia, muchos acentos y tipos de dicción, jergas y acrónimos, y todo tiene lugar en salas con mesas largas y rectangulares. La primera junta de Lay-Flurrie en Microsoft fue garrafal.

“Creo que había como 40 personas en una sala con mala iluminación porque había un proyector y gente muy apasionada e inteligente que caminaba mientras hablaba. La pesadilla de toda sorda. Me senté y me sentí perdida como por cinco horas”, dijo.

En el 2006, Lay-Flurrie se mudó a Estados Unidos para seguir con su trabajo de publicidad en línea. Por aquella época, también fue a checar su nivel auditivo. Había caído a “la zona más baja posible”, tanto que ni siquiera los aparatos auditivos más potentes podrían hacer algo por ella. Su enfoque de ‘fingir demencia’ ya no funcionaba. Corrijo: estaba funcionando, pero era muy extenuante. Se había topado con otro muro de ladrillos.

“No sabía qué hacer. No quería admitir que no podía ponerme al corriente, pero no podía ponerme al corriente. Mi jefe estaba muy feliz conmigo, mi desempeño era genial, pero tenía que trabajar doble para hacer cualquier cosa: pedir prestados los apuntes de alguien, hacer entrevistas uno a uno después de las juntas para saber de qué me había perdido y así. Me sentía derrotada”.

Esta vez, en vez de ir a la tienda de autoservicio más cercana para llenar una solicitud de empleo, pidió ayuda a recursos humanos y sus directivos. La gravedad de la pérdida auditiva de Lay-Flurrie cayó de sorpresa para los que trabajaban cerca de ella, incluyendo a Denise Rundle, directora general de Soporte a Clientes Microsoft.

“Recuerdo que me quedé en shock. Conocía a Jenny desde hacía un año y nunca me di cuenta de que era sorda. Jenny no lo había divulgado y podía hacer todas sus tareas a la perfección. De hecho, me sentí culpable porque todos seguíamos tan felices y nunca me enteré de lo que pasaba”, dijo Rundle. “Gracias a que ella fue más transparente, ha recibido ayuda en tareas que han marcado una gran diferencia para ella”.

Lay-Flurrie sólo tuvo que pedir ayuda una vez para que el equipo de inclusión de la compañía “se pusiera las pilas”. La conectaron con intérpretes disponibles de tiempo completo, la invitaron a probar nuevas tecnologías como subtitulaje en línea y en sitio, y adaptaron notificaciones de luz en su oficina. “Ahora, Bel es mi tecnología. Bel y los subtítulos”.

Bel es Belinda Bradley, la mujer vestida de negro sentada frente a ella. Bradley acaba de interpretar con señas la última oración para Lay-Flurrie y sonríe. Ha sido intérprete de TI durante más de 14 años y ha trabajado con Lay-Flurrie casi 5.

Con tal apoyo a la mano, la energía que alguna vez usó Lay-Flurrie en adaptarse ahora la usa en abogar por la gente con discapacidad. Se unió a la comunidad de sordos de la compañía y después creó y dirigió el Grupo de Recursos para Empleados con DisCapacidad. También comenzó a brindar ayudar en la Cumbre de Capacidad de la compañía, que reúne a personas con discapacidad, padres de niños con discapacidad, ingenieros y especialistas enfocados en la accesibilidad para imaginar, crear y habilitar servicios y dispositivos para la gente de todo el mundo.

“Fue increíble para mí ver cómo aceptaba su sordera y la usaba como una plataforma para educar a la compañía sobre las masas de clientes de todo el mundo que tienen todo tipo de discapacidad, y cómo podemos cambiar nuestro enfoque para brindar servicios que cubran sus necesidades”, dijo Rundle.

Tuvo tanto éxito en su trabajo de voluntaria que básicamente tenía dos empleos. Después de hablar con sus directores sobre dónde podría hacer ella una diferencia en la compañía, Lay-Flurrie se cambió al grupo de Conexión con Clientes y Socios de Microsoft para abogar por los millones de clientes con discapacidad en todo el mundo.

Su trabajo diario ahora consiste, entre otras cosas, en recibir retroalimentación de clientes; reunirse con grupos de ingeniería; pensar en personas, diseño y tecnología; planear conferencias y eventos (como la Cumbre Capacidad el 24 de abril); platicar con empleados sobre cómo promover la inclusión y cómo mejorar la accesibilidad dentro de la compañía; y lanzar proyectos que ella piensa que pueden hacer la diferencia.

Un proyecto de su particular interés es Guide Dogs, un servicio de tecnología móvil que permite a la gente ciega abordar trenes y autobuses con confianza, y moverse en la ciudad con el uso de sonidos y GPS. Las tasas de desempleo rondan el 70 por ciento entre la gente ciega. “No tiene sentido”, dice.

“Me tomó mucho tiempo darme cuenta de que mi discapacidad es una fortaleza. Nacemos con la capacidad de resolver problemas, de ser leales y de tener impulso. No cambiaría mi trayecto por nada del mundo, porque me ha hecho quien soy ahora, pero hay una forma más inteligente de hacerlo”, dice Lay-Flurrie. “Hay tantas cosas que puedo hacer para ayudar a otras personas y a través de mi puesto en Microsoft. Hay mil millones de personas con discapacidad en el mundo. Tenemos que hacerlo bien por ellos”.

Es una tranquila tarde de domingo y Lay-Flurrie acaba de preparar el té y de poner algunas galletas en un plato en el refrescante hogar hecho de madera que comparte con Tom McCleery, su pareja, y Fira, su hermosa hija de 6 años.

Aunque ya no puede escuchar sonidos (hablarle de cerca le ayuda a sentir las vibraciones), tocar el piano sigue siendo su yoga, su saco de boxeo, su caminata larga. Después de un difícil día en el trabajo, llega a casa y pone a Sting o Paul Simon y, antes de que te enteres, es más puente que aguas turbulentas. Adiós a los conflictos.

“Estoy segura de que los vecinos creen que estoy loca. Para mí es muy relajante. Me encanta cantar y tararear, siempre y cuando nadie pueda escucharme”.

En este lluvioso domingo de febrero, toca un ecléctico repertorio, que va desde Dave Brubeck y Bach hasta el tema de “Winnie the Pooh.” Toca descalza como su heroína Evelyn Glennie, la reconocida percusionista escocesa que perdió la audición a la edad de 12 años, y habla de manera extensa sobre cómo escuchar “de verdad” la música.

Ha tenido el mismo piano, un vejestorio de caoba, desde que era una adolescente. “No vale mucho. De hecho es muy roñoso, pero es hermoso y tiene mucha personalidad”.

Personalidad: es una característica que tiene en común con su piano y que, aparentemente, su hija ha heredado. Hace poco, la pequeña Fira se acercó a su mamá y a McCleery para explicarles, en palabras de una niña de 6 años (y acompañado por su impaciente lenguaje de señas de una niña de 6 años), que la gata negra de la familia, Marmite, quería salir.

“Pues déjala salir”, le contestaron.

Pasó el tiempo. Mucho tiempo. Escucharon ruidos extraños que venían del piso de abajo. Finalmente, McCleery fue a ver qué pasaba.

“No vas a creer lo qué pasó”, le dijo cuando regresó.

Fira no había podido abrir el seguro de la puerta, pero la gata negra insistía en salir y Fira tenía que liberarla. Entonces fue por las tijeras de la cocina y las usó para quitar todos los tornillos de la cerradura. Si no podía abrir el seguro, iba a quitar la cerradura completa.

Quizá nunca elijan el camino fácil, pero las mujeres Lay-Flurrie no se detienen frente a muros de ladrillo.