Joey Hasty, jefe de innovación en Royal Caribbean: Convertir sueños en recuerdos

Si quieren un vistazo al futuro, pasen un minuto con Joey Hasty – porque lo tiene en la palma de su mano.

“Ven, demos un vistazo”, comenta, mientras saca su teléfono del bolsillo. “Esto me encanta”.

Con unos rápidos y pequeños golpecitos con los dedos, el afable vicepresidente de innovación y transformación en Royal Caribbean, de 45, muestra en su teléfono la imagen de la oficina de paneles de madera con iluminación brillante, donde se encuentra en plena sesión, y marca un punto en la pantalla.

“Este es Richard Fain, nuestro CEO; voy a ponerlo justo frente a nosotros”, explica. En un chasquido, una nueva persona llena la reproducción visual de la sala – que sostiene un modelo 3D de una enorme embarcación.

Al ver la pantalla del teléfono de Hasty, podemos acercarnos a Fain mientras habla – en un punto detenerse parece natural, por miedo a que podamos chocar con él. Unos pasos hacia atrás, y la voz se vuelve más suave mientras él permanece en el mismo punto; con un pellizco se acerca la nave y pueden ver por sus ventanas. Como un papá orgulloso, Hasty relata el ímpetu detrás de esta pieza particular de tecnología, el tour de la aplicación de Edge Access.

“Hemos visto que cuando todos abordan, quieren hacer lo mismo – caminar por todos lados y explorar toda la nave. Eso es increíble pero, ¿Cómo podemos mejorar eso? ¿Cómo podemos mejorar eso para nuestros invitados?” Con una sonrisa, agrega: “La primera vez que hice un recorrido de nave como ejecutivo, el capitán de crucero salió y me acompañó. De inmediato, pensé: ‘¿Cómo pueden recibir esta experiencia todos?’”.

El trabajo de Hasty es soñar cosas como esa. Se refiere a su carrera con orgullo como “un cuento de Cenicienta”, que se desarrolló después de que se enamoró del diseño interactivo como estudiante universitario a finales de los noventa (“En ese entonces, nadie en verdad sabía lo que eso significaba”), luego pasó más de una década al frente de los innovadores esfuerzos de Disney en cerrar la brecha entre el mundo digital y físico.

Hace tres años, Jay Schneider, el supervisor por mucho tiempo de Hasty, se volvió jefe digital en Royal Caribbean. “Él entonces me invitó a iniciar el ‘Imagineering Department’ en Royal Caribbean”, recuerda Hasty. «Me saqué la lotería del trabajo, porque podemos ir de la idea al concepto a algo que podemos mostrar a alguien en sólo unas semanas”.

Schneider, por su parte, reconoce por completo los retos de la asignación de la “lotería del trabajo” de Hasty. “Si piensas en una línea de cruceros – somos una compañía hotelera, una compañía de alimentos y bebidas, una compañía de entretenimiento y una compañía de construcción de naves, con operaciones 24×7 y complicadas cadenas logísticas de suministro. La creencia dentro de nuestra compañía es que el uso de la tecnología, datos e IA será en el futuro un diferenciador clave en todas estas cosas”.

Hasty vive en el punto donde los sueños y los momentos preciados se entrecruzan, y trabaja para dar forma a las memorias futuras de los incontables invitados de Royal Caribbean.

“Tenemos la nave más grande del mundo; literal es una ciudad flotante”, comenta sobre Symphony of the Seas, sólo una de las flotas de RC que abarca alrededor de 25 naves, de las cuales algunas albergan hasta 10 mil personas. “Cuando nuestros invitados en verdad aman algo, es mágico”.

A primera vista, se les podría perdonar no pensar en un bote de 200 mil toneladas como algo que está a la vanguardia. Pero de manera reciente, Royal Caribbean celebró una historia de 50 años repleta de innovación en la industria, desde paredes para escalar a pistas de patinaje en hielo a camareros robóticos. El trabajo de Hasty es continuar la tradición como un líder en la industria – a la vez que se asienta como una empresa global del siglo XXI.

“Starbucks ha enseñado a todos que nuestra bebida estará lista cuando lleguemos; Uber nos ha enseñado que no necesitas estar afuera para tomar un taxi: Waze nos ha enseñado a esperar las rutas más cortas, y Yelp nos ha puesto la expectativa de siempre encontrar un gran restaurante”, comenta Hasty respecto a que la batalla de las compañías de la actualidad no es contra sus competidores, sino contra el mundo. “El paisaje de la experiencia es ahora establecido por otros. Sólo para competir, sólo para cumplir las expectativas de los invitados, cada compañía necesita ser una compañía tecnológica”.

Es con este enfoque que Hasty se propone cerrar la brecha entre sueños y realidad.

“No hace mucho, el registro era un proceso de alrededor de 30 minutos para que abordaran un crucero”, explica Hasty, y aprovecha para promocionar un avance reciente. “En verdad se sentía como pasar por TSA, no que comenzaras tus vacaciones”.

Para optimizar las cosas, Hasty y su equipo imaginaron una “experiencia invisible”, impulsada por selfies y pre registros enviados por los clientes desde sus teléfonos. Pero conforme desarrollaban la idea, descubrieron que remover toda fricción sólo resultaba en confusión y culpa.

“Es ese sentimiento que tienes en una tienda sin cajas para pagar; se supone que puedes salirte, pero te sientes un poco culpable”, explica. “Eso se amplifica aún más cuando abordas un crucero. Te preguntas ‘¿Se supone que sólo debo caminar?’ Resulta que los invitados necesitan la retroalimentación; algo que diga que todo está bien”.

En búsqueda de una solución, Hasty buscó a algunos amigos. “Cuando acudí a Microsoft, algunas de las primeras conversaciones eran: ‘Nunca lo hemos intentado así. Pensemos nuestras manos para ver qué es posible”, recuerda. “Nunca fue ‘No podemos lograrlo’, siempre fue ‘Bueno, esto es lo que se necesitaría para conseguirlo, así que esto es lo que tenemos que hacer’”.

En el tiempo desde que Hasty comenzó a trabajar con el equipo de ingeniería de software comercial (CSE, por sus siglas en inglés), la relación lo ha impulsado a imaginar sin limitaciones – confiado en saber que CSE cerrará la brecha entre su equipo y los ingenieros de producto de Microsoft, para acelerar sus capacidades a través de la tecnología y la innovación.

“Brindaron recursos para ayudarnos a validar cosas a las que Royal no tenía acceso, como servicios cognitivos y capacidades de cómputo en la nube que nos permitieron reconocer rostros en un milisegundo”, explica Hasty, mientras señala las políticas de privacidad de RC que garantizan la transparencia para el cliente y que las imágenes capturadas son sólo utilizadas para la experiencia del crucero.

“El primer prototipo era una cámara y una laptop con servicios cognitivos. ¿Podemos ver a esas personas, conectarlas con nuestros datos; podemos registrarlos sólo con utilizar su cara? A partir de ahí, nos dimos cuenta que queríamos hablar sobre la experiencia del invitado, la altura de la cámara, la calidad de la cámara que necesitábamos, el flujo de personas, qué tan rápido podía tomar la cámara a la gente, cuántas personas a la vez en el cuadro”.

A través de un enfoque de código abierto, el equipo de CSE trabajó de la mano de Royal Caribbean en cada paso del camino para desarrollar una solución que fuera lo suficientemente “invisible” e interactiva para eliminar el sentimiento de culpa.

“Nos dimos cuenta que cuando toda esa gente pasaba, no sabían bien hacia dónde mirar, así que pusimos un anillo de luz en ella. Luego nos dimos cuenta que la gente necesitaba retroalimentación, así que le pusimos una pantalla”, comentó Hasty del proyecto, que promedia segundos por pasajero y es mucho más rápida que el proceso manual de revisión.

“El anillo LED te da códigos simples de color – el blanco dice ‘Buscamos tu rostro’, el azul dice, ‘Encontramos tu rostro’, y el verde dice, ‘Estás listo’. Sucede casi de inmediato, todos lo entienden al instante, y creamos un hermoso aplicativo por el cual puedes pasar con toda tu familia al mismo tiempo”.

“Ahora, literal, abordar es, ve a la escalera, camina por la máquina de reconocimiento facial y hacia la embarcación – bienvenido a bordo”, agrega Hasty con una sonrisa. “Nos gusta decir que puedes ir del auto al bar en minutos”.

Schneider agrega: “Joey y yo somos grandes fanáticos del grupo de CSE. Ahora nuestro foco está en cómo aprovechamos la tecnología emergente para transformar la experiencia de los invitados, y Microsoft nos mantiene en el siguiente borde de la tecnología conforme este se relaciona con la disrupción de nuestra industria”.

A la fecha, la relación se ha manifestado en una variedad de formas. La mencionada aplicación de recorrido Edge Access, por ejemplo, está impulsada por tecnología Capture Studio de Microsoft. Elementos de Azure, IA y tableros gestionan a diario las experiencias de los invitados, y RC asistió al pasado hackathon One Week en el campus de Microsoft en Redmond, Washington, para involucrarse con el equipo de CSE en iniciativas de analítica de video.

Tales esfuerzos son la manifestación de lo que Satya Nadella ha nombrado como “intensidad tecnológica”: Una fusión de enfoque cultural y procesos de negocios que recompensa el desarrollo y propagación de capacidades digitales que crean ciclos de retroalimentación digital de extremo a extremo.

“Da en el clavo; cada vez que revisamos los datos, nos sorprende el poder que nos da para brindar una gran experiencia al cliente”, comenta Hasty, y cita un ejemplo reciente e innovador. “No hace mucho, dijimos: ‘Microsoft, pensamos que hay oportunidad de medir cosas a través de nuestras cámaras de TV de circuito cerrado’”.

De pronto, las cámaras de circuito cerrado instaladas en cada área pública en la flota de Royal Caribbean se convirtieron en una fuente infinita de analítica.

“Esa pregunta nos llevó a una serie de trucos con Microsoft, para entender cómo podemos explotar nuestra tecnología existente”, recuerda Schneider. “Nuestras naves más grandes son de un tamaño mucho mayor que los portaaviones; adquirir analítica del lugar, analítica minorista, flujo, movimiento y más es una tarea desalentadora. Así que retamos a Microsoft: ¿Cómo podemos utilizar nuestra infraestructura existente para poder escalar eso de manera rápida? ¿Cómo podemos mirar nuestras propias cámaras de CCTV – sin importar lo anticuadas que sean, y con diferentes modelos – y aprovechar la visión de cómputo para nuestras necesidades?”

Al utilizar IA para rastrear cuerpos en lugar de rostros de manera anónima, estas cámaras observan cuánto tiempo pasa una persona en cierta área, rutas de tráfico y densidad de población – todos enormes, casi invisibles factores para optimizar la experiencia del cliente. ¿Qué aparadores obtienen el mayor involucramiento? ¿Cuándo debería reubicarse por sí mismo el “piano itinerante”? ¿Cuánto tiempo pasa después de que un invitado se ha sentado en un restaurante para que reciba su cena – y que esta siga caliente?

“Entrenamos a las cámaras para que vean la comida, para no preparar tanta que después se desperdicie”, menciona Hasty respecto a innovaciones en sustentabilidad conseguidas a través de IA. “la utilizamos para impulsar conversaciones sobre cómo ordenamos cosas, movemos cosas, el ciclo de vida de un producto, cómo reciclamos. Ahora tenemos la tecnología para ser más inteligentes sobre ese tipo de decisiones de negocio”.

Cuando consideras que este negocio particular sucede la mayor parte de su tiempo en alta mar, otro aspecto alucinante llega a la mente: Mientras te relajas en un camastro con tu bebida, navegas sobre algo que en muchas maneras es una computadora gigante camuflajeada.

“Todas las compañías se han comenzado a mover a la nube, incluidos nosotros. Pero es difícil entregar información en tiempo real desde la nube cuando estás a la mitad del Caribe; estamos sobre un ancho de banda satelital”, explica Hasty. “Así que, mucho de nuestro cómputo sucede en centros de datos y centros de procesamiento que están, literal, a bordo, y Microsoft nos ayuda a fabricar innovaciones increíbles que se sincronizan a la nube cuando es posible”.

Con los ojos abiertos y lleno de una pasión palpable por esos esfuerzos, la atención de Hasty se vuelve una vez más a donde por lo general está: El futuro.

“Recién lanzamos Sky Pad, una experiencia de bungee en la cubierta superior de una de nuestras naves”, comenta, sobre un juego que te permite “saltar” de planeta en planeta a través de una diadema de realidad virtual. Él se refiere a otra idea como “Bring Me a Drink”, donde un cliente puede estar en cualquier parte de una nave de RC, oprimir el botón de un teléfono y recibir una bebida del bar más cercano.

También trabaja en “VR Dining”, que utiliza la ciencia de los centros nerviosos en el cerebro para crear visuales que mejoran el sabor de su comida. Mucho de esto está diseñado en el laboratorio de innovación de Royal Caribbean en el puerto de Miami, que Hasty describe de manera cariñosa como “la mezcla de la fábrica de Willy Wonka con el laboratorio de Tony Stark”.

Hasty está confiado en que seguirá con la llegada de ideas como esas – y aprecia su lugar única en la intersección de la innovación con la transformación.

“Me gusta enfrentar un obstáculo y convertirlo en algo que fortalece a las familias y hace más divertido el día de las personas”, sonríe. “De hecho, no pensamos en nosotros como si estuviéramos en el negocio de los cruceros – pensamos que estamos en el negocio de crear recuerdos”.

Foto principal: “Sólo por competir, sólo por superar las expectativas de los invitados, cada compañía necesita ser una empresa tecnológica”, comenta Joey Hasty, vicepresidente asociado de innovación y transformación en Royal Caribbean. (Todas las fotos cortesía de Royal Caribbean)