La IA elimina las dificultades de los seguros de autos en la India

El seguro de automóviles se ha vuelto mucho más sencillo y rápido – con la ayuda de la inteligencia artificial y los smartphones.

India es uno de los mercados de seguros de automóviles más grandes y de más rápido crecimiento en el mundo – pero hasta ahora, el sector se ha tenido que apoyar en maneras tradicionales para renovar pólizas vencidas o realizar reclamaciones de reparación. Ambos servicios han requerido que los inspectores revisen los vehículos de manera física y hagan evaluaciones de daños.

En un país con más de 230 millones de vehículos y 1200 accidentes de auto cada día, agendar inspecciones y obtener aprobaciones puede mantener a los autos y a los asegurados fuera del camino por días o más. Se necesitaba una manera que fuera más conveniente.

Para aliviar el dolor, ICICI Lombard se ha asociado con Microsoft para desarrollar la primer función de inspección de autos habilitada por IA en su aplicación móvil, “Insure”. La aplicación permite a los clientes comprar o renovar pólizas en cualquier momento o lugar. Y pronto, también va a simplificar el proceso de hacer una reclamación de reparación.

En el caso de que una póliza caduque en lugar de una inspección física, los clientes sólo tienen que tomar imágenes de su vehículo y subirlas con Insure. La aplicación luego utiliza inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para dividir las imágenes en cuadros e identificar las diferentes partes del auto para buscar daños. En la mayoría de los casos el módulo de IA puede realizar un juicio de manera rápida, y reduce el tiempo de días a sólo minutos.

Probar que es posible

“Habíamos imaginado algo como esto por mucho tiempo”, comentó Girish Nayak, jefe de servicio al cliente, operaciones y tecnología, para ICICI Lombard. “No éramos muy exitosos en trabajar con algunas startups. Por tanto, nos acercamos a Microsoft para ver si podíamos hacer algo juntos”.

Las dos compañías comenzaron a colaborar cuando los ingenieros de software de ambas compañías se reunieron y trabajaron en un prototipo.

“El prototipo nos dio la confianza de que algo como esto era posible”, comentó Nayak.

A través de la plataforma Azure, visión de cómputo, tecnologías de aprendizaje automático (ML, por sus siglas en inglés), refinaron el proceso hasta que la precisión se ajustó a su propósito.

Esta función fue lanzada en diciembre de 2018 y funcionó como se esperaba. Nayak comentó, “las renovaciones en tiempo real de pólizas expiradas hacen más consistente y conveniente la experiencia del cliente”.

Con la aplicación, el personal de seguros es más productivo ya que no tienen que estar presentes de manera física para inspeccionar vehículos y se pueden enfocar en tareas menos repetitivas. Con la eficiencia mejorada, la satisfacción del cliente también se ha incrementado de manera considerable.

De acuerdo con un nuevo estudio por IDC Asia/Pacífico y Microsoft, “Future Ready Business: Assessing Asia’s Growth Potential Through AI”, las organizaciones en India que han adoptado IA han visto mejoras tangibles de 22% en mejor relacionamiento con el cliente y 21% de empleados más productivos. Otras mejoras de al menos 2.1 veces son pronosticadas en un horizonte de tres años.

Expandir la IA en los seguros de auto

Renovar pólizas en línea ha probado ser exitoso – la compañía en la actualidad procesa entre 150 a 200 autos por día – pero como señaló Nayak, utilizar IA para renovaciones es sólo un “peldaño importante” para la compañía. La IA es un impulso importante para la compañía, y están muy cerca de utilizar IA para procesar reclamos de reparación. La solución en la actualidad se encuentra en fase beta y se espera que sea lanzada más adelante en 2019.

Cuando el vehículo de un cliente se ha dañado en un accidente, deben enviarlo a un centro de servicio para que un ingeniero de servicio pueda evaluar el daño y brindar un estimado de reparación. Luego, el personal de seguros examina tanto el auto como el estimado, y luego puede evaluar, rechazar o modificar partes individuales del estimado.

Comparen eso con el nuevo proceso dirigido por IA; un cliente utilizará la aplicación para tomar fotos del daño en el auto. Una vez subidas, el modelo de aprendizaje profundo y la visión de cómputo del sistema identifican en tiempo real todas las partes del vehículo, como techo, ventana o parachoques y luego detecta todos los diferentes tipos de daño – ya sean rasguños, abolladuras, grietas, y demás. Lo más importante, la aplicación responde con un costo estimado de manera rápida a través de los datos históricos.

Con IA, la compañía busca completar los reclamos sencillos en días, en lugar de semanas cuando el módulo sea lanzado hacia finales de 2019.

Mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio

Las ventajas para el cliente son claras. Pueden enviar reclamos cuando y donde sea conveniente y recibirán estimados mucho más rápidos que antes.

La aplicación es también valiosa para ICICI Lombard desde una perspectiva de negocios. Automatizar el proceso reduce la posibilidad de evaluaciones poco precisas debido a un error humano. Y el incremento en la eficiencia y la productividad mejora la línea de fondo.

El rol de los inspectores humanos de seguros también ha comenzado a cambiar. La IA es buena en manejar de manera rápida las reclamaciones de rutina. Esto permite a los inspectores de seguros atender reclamos más complejos donde su experiencia en verdad importa, como por ejemplo aquellos que involucran una gran cantidad de daños interiores.

Nayak comentó que los inspectores son entrenados con nuevas habilidades. “Con la llegada de la IA, se libera tiempo para dar prioridad a casos complejos y a la interacción personal con el cliente, así como brindar rutas de carrera para aprender nuevas técnicas”.

Con el lanzamiento de la aplicación, la compañía busca incrementar de manera sustancial la productividad de los empleados y la satisfacción de los clientes.

Mientras la IA renueva su negocio de seguros de automóviles, ICICI Lombard está dispuesto a emplear la tecnología siempre que esté alineada con su visión de incrementar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente. En la actualidad, trabajan para lanzar aplicaciones similares impulsadas por IA para sus clientes de seguros en salud y marítimos.