La tecnología despega en Manchester Airports Group

Los aeropuertos siempre tienen mucha actividad. Un flujo regular de personas se desplaza a través de enormes terminales para despegar en vacaciones o viajes de negocios, mientras se revisan los pasaportes y se escanea el equipaje para ser llevado en cintas transportadoras. Miles de empleados mantienen las cosas en movimiento, desde controladores de tráfico aéreo que monitorean los cielos hasta conductores de camiones que transportan paquetes y paquetes dentro y fuera de las terminales.

Los aeropuertos son pequeñas ciudades que nunca duermen.

Los aeropuertos de Manchester, Londres Stansted y East Midlands son tres de los centros de transporte más concurridos del Reino Unido. Allí, el zumbido de la actividad nunca se detiene, las 24 horas del día, los siete días de la semana.

En marzo de 2020, la pandemia de COVID-19 golpeó y los días festivos y fines de semana en el extranjero fueron reemplazados por trabajar desde casa y «vacaciones en casa». El número de pasajeros en abril de 2021 fue un 96.7% menor en comparación con el mismo mes de 2019.

Manchester Airports Group (MAG), que gestiona esos tres aeropuertos, podría haberse centrado en los problemas a corto plazo a los que de pronto se enfrentaron todas las empresas de viajes. En cambio, sus líderes vieron la oportunidad de aprovechar este momento más tranquilo para intensificar su transformación digital con Microsoft, de modo que cuando los viajeros pudieran regresar, serían recibidos por una de las mejores experiencias de viaje en cualquier lugar de Europa.

“A medida que golpeó la crisis de COVID, los aeropuertos y las fronteras de todo el mundo se cerraron y estaba claro que el impacto en nuestra industria sería de una contundencia increíble”, dijo Karen Smart, directora general del aeropuerto de Manchester. “A pesar de esto, MAG es un negocio con visión de futuro y, por lo tanto, mientras adaptamos nuestro negocio para sobrevivir al impacto financiero de la pandemia, también usamos este tiempo para acelerar nuestra transformación digital.

“Al adoptar una tecnología como la de Microsoft, hemos podido utilizar los últimos 12 a 18 meses para cambiar nuestras formas de trabajo, lo que nos permite entrar en la recuperación de COVID-19 con el pie delantero, lo que permite a nuestra empresa trabajar más rápido y de manera más inteligente».

MAG utiliza Microsoft Azure, dispositivos Surface, Microsoft 365 y Power Platform para conectar a sus 40 mil empleados, ayudándolos a comunicarse, innovar, colaborar y recopilar y compartir información sin problemas y en tiempo real.

Ha creado una red fluida de datos que brinda a los empleados una mayor comprensión de lo que sucede en el sitio, lo que les permite hacer que los viajes de los pasajeros sean más fáciles y cómodos.

Cada año, 60 millones de pasajeros vuelan a través de los aeropuertos de Manchester, London Stansted y East Midlands. East Midlands también maneja más de 800 mil toneladas de carga aérea (por un valor total de £ 27.5 mil millones) en más de 40 mil vuelos de carga dedicados; así que MAG necesitaba tecnología innovadora, confiable y segura.

«Ya utilizábamos Microsoft 365 cuando llegó COVID-19″, dijo Nicholas Woods, director de información de MAG. “Lo que hizo la pandemia fue acelerar la adopción y, a medida que las personas lo usaban más, descubrieron que les permitía hacer muchas cosas nuevas y emocionantes. Les permitió trabajar de forma más rápida e inteligente. Esta experiencia creó el apetito por más tecnología. Una transformación digital que por lo general habría llevado tres años se vio adoptada e innovada en cuestión de meses».

Con velocidad, MAG lanzó sesiones de capacitación de Microsoft Teams, OneDrive y OneNote, adaptadas al nivel de confianza de las personas en el uso de la tecnología. Las sesiones permitieron al personal colaborar y comunicarse desde cualquier lugar, mientras que las sesiones «en contexto» ayudaron a departamentos enteros a utilizar Microsoft 365 en proyectos específicos. El uso de la tecnología para permitir el trabajo híbrido es algo que es prioritario para MAG.

Woods agregó: “La pandemia lo cambió todo, incluida la forma en que trabaja nuestra gente. En el futuro, continuaremos con el apoyo para los colegas a medida que trabajan de la manera que más les convenga, que podría ser trabajar desde casa, en un sitio MAG o una combinación de los dos. La clave es que ahora tenemos la tecnología para poder hacer que esas decisiones funcionen para nuestros empleados».

Algunos roles son más adaptables a una forma híbrida de trabajo que otros; por ejemplo, MAG posee y opera tres de los cuatro principales aeropuertos de carga en el Reino Unido, y mover artículos requiere que el personal esté en el lugar. Sin embargo, cuando es posible, MAG ofrece la «mejor experiencia digital de su clase para los empleados, lo que permite un lugar de trabajo equilibrado, sustentable y resiliente en el futuro».

Los empleados ahora reciben dispositivos Surface Pro para unirlos de manera virtual, lo que les permite trabajar como si estuvieran en la misma habitación. De manera rápida, Teams se ha convertido en la “plataforma principal para realizar y recibir llamadas”, mientras que las funciones de pizarra y boceto, que permiten notas digitales, firmas y dibujos en documentos en pantalla con Surface Pen, significan que el personal usa menos papel.

Se trata de una transformación que Nick Hedderman, director del grupo empresarial de seguridad y trabajo moderno de Microsoft, ha experimentado en muchas empresas de diversos sectores.

«Entramos en un nuevo mundo de trabajo híbrido, que requerirá que las empresas tengan un propósito en el rediseño de sus prácticas y políticas laborales, incluido cómo la tecnología digital juega un papel de apoyo», dijo. «MAG es un ejemplo increíble de una organización que ha adoptado un enfoque híbrido, con su personal y clientes que han comenzado a ver los beneficios de esa decisión».

El poder de los datos

MAG es una operación grande: el aeropuerto de Manchester es el tercer aeropuerto más concurrido de Gran Bretaña y uno de los dos únicos aeropuertos del país con dos pistas de aterrizaje, Londres Stansted proporciona a Londres más visitantes de Europa que cualquier otro aeropuerto, y el aeropuerto de East Midlands da la bienvenida a más de 4.8 millones de pasajeros cada año, además de ser un especialista en el manejo de los aviones de carga más grandes del mundo (incluidos los AN-225 y B747-8F) y carga «de gran tamaño».

Los aeropuertos se administran de manera estricta para garantizar la eficiencia y la seguridad, y los equipos confían en los datos para garantizar que todo funcione sin problemas. Todo, desde el número de pasajeros en las terminales, los datos de vuelo y los puntajes de satisfacción del cliente, hasta la seguridad y la vida silvestre en el aeródromo, se registra y analiza.

La cantidad de datos que MAG tenía que manejar no iba a disminuir, en todo caso, iba a aumentar debido a su transformación digital, pero el tiempo dedicado por el personal a recopilar y preparar esa información podría reducirse de manera significativa. Comenzaron a usar Power BI y Power Apps.

«Antes de comenzar a trabajar con Power BI, el análisis realizado para reunir nuestras métricas de pasajeros implicaba una cantidad considerable de trabajo manual en el que se ejecutaban varias hojas de cálculo, se limpiaban datos brutos a diario y se creaban paquetes de PowerPoint cada semana», Dave Scally, analista senior de información y desempeño en MAG, dijo.

“Power BI ha revolucionado la forma en que completamos nuestros análisis de clientes. Al introducir nuestras fuentes de datos sin procesar en él, con solo tocar un botón, nuestros análisis están completos. Ahora tenemos todas nuestras métricas de pasajeros en un solo lugar. Esto nos permite ver con claridad, en momentos, cómo se desempeña cada elemento del viaje del pasajero y profundizar en los datos con facilidad y velocidad.

“Power BI no solo ha mejorado nuestros procesos analíticos, sino que también ha transformado la experiencia de nuestros usuarios finales. Ahora, cada área de negocios puede ver con facilidad cómo su área de departamento impacta la Voz del Cliente [datos combinados del cliente de MAG] al poder utilizar por su cuenta sus propios datos en informes estimulantes a nivel visual, incluida la capacidad de leer palabra por palabra lo que nuestros pasajeros han dicho sobre su experiencia con nosotros.

“Las mejoras que nos ha proporcionado Power BI son enormes. A través de esta tecnología, podemos trabajar de manera más inteligente, ahorrar un tiempo significativo en recursos al brindar información y acción, con datos precisos».

Al automatizar la transformación de datos, MAG ha reemplazado los formularios en papel, ha resuelto problemas de manera más rápida, ha proporcionado datos con mayor rapidez y ha permitido una toma de decisiones más informada.

Los datos de pasajeros y vuelos solían estar en un sistema de software de terceros, que no ofrecía forma de mostrar la información a nivel visual. Al utilizar Power Automate, las estadísticas de tráfico diarias, la información sobre a dónde vuelan los pasajeros, los factores de carga y los destinos populares ahora se cargan de manera automática en una carpeta de SharePoint. Luego, un panel de Power BI ingiere esos datos y actualiza el panel visual en un formato fácil de leer para los miembros del personal.

Para mejorar aún más la información de valor, los datos de vuelo de los últimos 10 años se han incorporado al panel de Power BI, lo que permite el análisis de tendencias de rutas y aerolíneas. Esta visualización automatizada de datos de vuelo nunca antes había estado disponible en MAG.

Marie Abery, directora de Dynamics Business Group en Microsoft, dijo que la automatización de datos jugará un papel cada vez más importante para las empresas.

“Las soluciones de datos automatizadas como las que ha comenzado a implementar MAG serán la norma para las empresas que quieran dedicar menos tiempo a recopilar información y más tiempo a usarla para mejorar su funcionamiento”, dijo. “La tecnología de Microsoft impulsa al personal al brindarles datos donde quieran, cuando quieran, en formatos fáciles de leer. Power Platform en verdad pone los datos en el centro de la toma de decisiones empresariales».

Los datos no solo mejoran las operaciones en MAG, sino que también hacen que sus aeropuertos sean más seguros.

Según las últimas cifras de la Autoridad de Aviación Civil, hubo casi 3,500 casos de aves que chocaron contra aviones en 2017, lo que indica un aumento constante desde 2013. Si bien solo el 4.5% de esos incidentes resultaron en daños a la aeronave, el avión debe estar en tierra y completarse con éxito un rango de pruebas después de un incidente de colisión con un ave para garantizar que pueda regresar a los cielos de manera segura. Eso puede causar problemas para el aeropuerto, que puede tener que desviar recursos para ayudar a los pasajeros a continuar sus viajes en otros vuelos.

MAG creó una Power App que su Equipo de Operaciones de Aeródromo utiliza en dispositivos de tableta. A través de GPS, la aplicación rastrea la ubicación exacta de los avistamientos de vida silvestre. El personal puede tomar fotografías de la vida silvestre con la herramienta de fotografía de la aplicación para ayudar a identificar especies o proporcionar más información sobre su ubicación. La información meteorológica también se alimenta al sistema desde una API meteorológica externa basada en la web para agregar información adicional al informe.

«Al usar PowerApps, le hemos proporcionado al equipo de operaciones del aeródromo datos mucho más precisos sobre el registro de la vida silvestre que antes», dijo Woods. “Un panel de Power BI muestra al personal un mapa del aeródromo con cada avistamiento trazado en él. Los usuarios pueden colocar el cursor sobre cada avistamiento para obtener toda la información que necesitan. Esto ayuda al personal a comprender los posibles patrones de la vida silvestre para que se puedan tomar medidas preventivas con anticipación, lo que hace que el aeródromo sea mucho más seguro para la operación de las aeronaves”.

Aplicaciones, colaboración, comunicación, seguridad, datos: eso es una gran transformación digital en solo un año. Pero MAG quiere ir más allá. Pronto abrirá una terminal de última generación con tecnología mejorada en Manchester, justo cuando los pasajeros regresan a los aeropuertos para realizar viajes internacionales. El momento es perfecto.

«Estamos listos para ‘volver a viajar’ y ver qué más podemos lograr con el poder de la tecnología de Microsoft en nuestras manos», dijo Woods.